去年中国手机用户的规模已经接近5.5亿户，手机销售的规模已达到1.5亿部，庞大的市场基数和市场容量已经构成了手机售后服务产业发展的坚实基础。那么，在3G牌照发放的2008的移动通信市场，又将是一番什么景象？新的市场环境下，创新服务模式，打造完善的产业价值链尤为重要。基于此，本次大会提出“挖掘产业价值，聚焦增值应用”的主题，各界嘉宾将在本次会议上展开广泛的交流，共同推进手机服务产业的纵深发展…… 

  索尼爱立信移动通信产品服务总监 罗旭

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罗旭：

感谢各位领导、媒体的朋友还有同行们，也感谢主办方给我们这样一个机会，在这儿可以跟同行们一起交流，也给社会一个汇报索尼爱立信在服务上是怎么来做，我们有什么样的考虑。所以可能我更多的会谈一些问题，因为领导们已经把问题提给我们了。刚才也做了一些简单的记录，罗院长给我们提了很高的期望，期望我们延伸服务内容，挖掘潜在价值。李博士也提到了要创新服务模式，要聚焦增值服务，等等。还提出了很多的问题。

我们来看一下索尼爱立信在这些方面到底可以做什么，我们是怎么样做的。在讲这些之前，我先回顾一下索尼爱立信的服务远景，我们到底想达到什么样的目标。其实大家可能接触过索尼爱立信的整个远景的人都会知道，这跟我们公司的远景是一模一样的，我们是希望成为移动通信行业最具吸引和和最具创新力的国际品牌。

讲到国际品牌我不得不多说一句，索尼爱立信大家会问到底是哪个公司，我简单介绍一下背景。注册在哥本哈根，在丹麦。但是它的商务总部在伦敦，它的技术总部在瑞典的伦德，所以是一个真正的国际化公司，这是我们的远景，要打造一个非常强的国际平台。

刚才主持人在介绍的时候讲到了差异化。怎么样才能最具吸引力和创新力呢？毫无疑问要靠我们的差异化实现。我们作为服务，在整个公司里面我们要担任什么样的使命呢？我们希望我们的服务成为我们产品竞争的优势，这是我们努力的方向，也是我们正在做的工作。

从我们的服务理念来讲就很简单的十二个字：主动关怀、全面服务、专业维修。今天配合大会的主题，我们更多的在全面服务上去讲索尼爱立信会怎么样去做一些工作，已经做了些什么样的工作。其实从全面服务来讲，很简单我可以用这样一张幻灯片来把它说出来。可能我们先讲全面服务有很多的问题，我觉得非常重要的方面是一定要明确服务的概念。

刚才有一位领导，陆副局长提到我们应该从传统的维修往内容和应用转移。这个服务的转移怎么去实现呢？有很多的方面。首先要明确的一点，我们传统的维修靠什么实现呢？靠我们的服务网点实现。而真正的转移有很多的方面的资源我们怎么样去利用呢？从厂家来讲我们有我们的呼叫中心，有我们的支持网络。这两大可以说在真正构成三足鼎立，构成一个真正的立体的服务，我们讲现场、电话、网络三方面。从现场来讲我们可以解决很多的问题，更多是解决一些机器有什么问题，最简单的是机器出现问题导致使用不了，很多人才会去做维修。

但是大家有没有注意？我们每天、每个月在呼叫中心，在我们电话中心的客户呼入量是我们服务中心访问量的多少倍？我可以给大家讲一个数据，是6-10倍。也就是说，我们更多的服务的影响来自于哪里呢？来自于我们的呼叫中心。咱们的呼叫中心是否能够全面、亲切、有效地去提供这样的服务，那是构成我们全面服务非常重要的一个内容。

第三个方面，我们讲网络，其实有很多方面的含义，其实网络最重要的一个方面，它能够本身就给我们的消费者带来很多的便利。我们讲更新服务，可以直接通过上网得到我们软件的更新，使我们的手机运行更加可靠，使我们手机的兼容性也更加良好。通过这样一些方式，也能够让我们的手机用得更加舒畅。这是一个方面。从另外一种网络，例如我们的GPRS，是我们运营商提供的一种网络，我们通过这样一种网络，手机本身可以不介入任何也可以进行网络更新，这也是我们讲网络的一个方面。目前，网络更新可能大家都会有很多的名词，它会去完成这样一个工作。这也是索尼爱立信在大力推广的一个方面，让我们的服务是无时不在，无地不在，只要GPRS信号可以覆盖的地方，不需要借助任何的工具，单纯靠手机。

接下来索尼爱立信还会怎么去推出呢？是在GPRS基础上有一个手机的自查，到底这个手机有什么样的情况需要修正，怎么样让手机的性能更好，通过手机自查就可以做到，这是手机的网络。讲全面化服务可以有三个方面：现场、电话和网络。

接下来第二个问题也是刚才提到了很多，韩主任提到了质量投诉占了我们总投诉的78%，手机投诉是占了很大的量。从这个方面来讲，我们到底有些什么样的方式去把它解决好？从手机厂商来讲，我们都会有很好的理念、规章，要求我们的服务供应商能够给我们的消费者提供很好的服务。但是为什么还会出这么多的问题呢？实际上很简单的一个说法，监督的问题。很传统的监督是通过给我们的消费者打电话回访，看他们的满意度怎么样，这是得到最直接的看法，消费者都满意当然是最好的。反过来讲，是不是消费者都满意这个服务就好了呢？就完全按照厂家的规范去做了呢？其实不一定。所以从这个方面来讲，怎么样去加强厂家对整个服务的监督，那是非常重要的一个方面。

在索尼爱立信引入一个概念就是用专业的眼光来看服务。这里讲的专业的眼光有三个方面来看，第一是专业的公司定期地通过神秘拜访的方式去看我们现场的服务是怎么样的水准，给他们打分把问题带回去，带回到厂家去解决这些问题，也通过这个去评价我们的供应商是否是良好。从另外一个方面来讲电话也是一样，我想在座有很多都使用过我们的呼叫中心，实际上索尼爱立信也在这样去使用它。我们有定期的方式去看我们的热线，到底怎么样在回答我们客户的问题，以什么样的态度在回答问题，他们的专业水准怎么样。通过这个方面有效的监控，也可以帮助我们去发现问题，达到水平的提高。第三个方面，拓展的网络服务，刚才我提到了很多应用的方面，但实际上网络还可以解决很多的问题，包括我们有一些很简单的手机使用要点。比如说手机这么小，但实际上它已经有太多的功能，最近我们推出最新一款手机C-702，它是带GPRS定位导航的，不一定是开车，走路也需要帮你找到一个地方，这么小的东西蕴含了很多功能，但很多消费者在买它之后并不知道有。

举个简单例子，可能喜欢运动的人会说我要坚持锻炼，我要看我今天走了多远，走了多长时间。跑步跑了多长时间，是否有一个很好的训练我的方式，GPRS会帮你很好的测试，这个机器都可以帮助你。随着不断地深化，我们怎么样去保证这样一些内容、这样一些功能让消费者知道，能够知道怎么样去用、更好去利用这个机器本身所提供的功能。从服务的延伸，它本身就是一个非常重要的延伸。

大家看到这样一个图（图），这是我在去年在相同的会上用的一张图片，这是我们一直在坚持的一个做法，这里讲到自主的更新服务，不仅有网上的，也有通过GPRS的方式。就很多的方式可以实现它。接下来我要讲另外一个方面，我们讲服务肯定很多人会讲满意度怎么样。我反过头来看我们的投诉怎么样。从一个投诉里面可以发现很多改进的机会，也可以更好地把我们的服务网络建设得更好。所以，我们看到这样几个方面：首先，有很多客户、消费者、零售商、运营商、企业用户是我们的客户。怎么样把他们的声音反馈到我们，有很多的方式，当然毫无疑问服务站是一个非常重要的桥梁。接下来很重要的就是论坛，现在有很多的论坛，我们作为一个厂商有没有很好的关注？有很多公共的平台，在这儿有很多媒体的朋友，有网易等等这样一些手机网站，他们上面有很多消费者在发表声音，我们有关注他们的声音吗？有认真分析他们的声音吗？这是对消费者方面。

对于零售商方面，我们是否有认真拜访他们、了解他们的问题，然后及时去解决他们的问题？对于运营商这一块，我们是否给予他们及时的回访，去了解一些现状。对于政府和媒体这样的渠道传来的声音、情况，我们怎么很好去利用，我想这些可能是我们索尼爱立信在这方面加强的方面也为我们带来了很多很好的收益的方面。

我对索尼爱立信的服务所要介绍的就这些。说到底要达到什么目的呢？一定要把我们索尼爱立信的服务建设成为一个最具吸引力和创新力的服务，贡献于整个和谐社会的建设。谢谢！