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江苏移动“社区通”平台全面提升社区服务水平
2008-09-12 10:17
《4PS呼叫中心国际标准研究中心》
咨询电话：17317241681(微信同号) 孙小和 阙红星
构建和谐的呼唤
社区是社会的细胞，建设和谐社区是构建和谐社会的基础。
计划体制下的居委会，没有什么活力和凝聚力。工作对象除了居住在社区的老年人外，就是没有单位的居民，功能非常单一。而经济转轨、社会转型后的现代社区则不同了，除了原有的工作对象外，单位人逐渐演变成了社会人、社区人，流动人口已开始进入社区，人口总量大大增加，结构也越来越复杂。再加上大量的社会管理、社会服务、社会保障的功能从政府和单位中不断剥离出来，让社区承接，这就有力地提升了社区的功能，丰富了它的内容，拓宽了它的工作面，使它从微观的层面担当起了造就大社会的重任，成了能协调和凝聚方方面面的中心，成了功能比较齐全的“小社会”。
社区的这种功能与定位，促使其需要有相应的技术手段来实现管理、服务职能。从建设和谐社区入手，为社区植入移动信息化元素，无疑将使社区在提高居民生活水平和质量上发挥重要作用。
中国移动江苏公司充分发挥自身的通信技术优势，采用互联网、WAP、短信、彩信、语音等多种技术手段，为社区搭建了“社区通”这样一个适应社区管理和服务模式、面向社区生活的综合应用平台，使其成为电子政务的落脚点、电子商务的基础、社区居民自我管理和交流的平台，使社区居民便利地享受并参与社区提供的各种服务。
“社区通”架起便捷沟通桥梁
目前不少社区的各类信息杂乱无序，公共资源分散，社区居民获取度、参与度低。如何有效地整合社区的各种信息和资源，成为当前社区的迫切需要。社区信息化要实现从以管理为中心向以服务为中心转变，首先要实现管理者、居民、服务提供者三方的及时有效互动沟通。
江苏移动建设并实施了一个多功能、一站式的“社区通”服务应用平台，“社区通”依托互联网和社区宽带网，以短信、彩信、WAP、语音等为载体，实现社区基础设施与各种生活服务信息的数字化处理整合。在此平台上，社区管理、社区商业网点、社区居民都可以发布自己的信息，开展自己的业务活动。
长期以来，社区信息化主要存在以下问题：民生信息分布渠道独立，获取信息不方便；人与人之间缺乏有效的沟通渠道，高节奏生活下老人、小孩没有得到有效的关注；物业公司社区管理信息化程度低，通知公告很难传达到所有业主，故障报修、反馈等环节容易产生误会，引发矛盾；社区居民、社区商家、社区管理部门互动范围有限，主要服务内涵单薄，亟须通过信息化手段解决社区居民各类生活需求，扩大便民渠道的影响力。“社区通”平台包含了民生版块、关怀版块、物管版块、商务版块、互动版块，有效缓解了上述问题。
“社区通”是所有参与社区建设和社区服务的人群的交流互动平台。社区的焦点新闻、通知公告、文体活动通知首先在社区网站上公布，增加工作透明度，提高工作效率。对于社区居民在网站上提出的意见和建议，社区管理员做到有问必答、有难必帮，及时解决居民的实际问题，从一开始就保证“社区通”的权威性，从而提高了居民的参与热情。
物业管理提供贴心管家式服务
某小区住户李先生刚准备出门就收到了物业公司发来的信息“今明有雨，请注意关好门窗，检查露台地漏是否通畅，出门请带好雨具，注意安全！如有需要请联系*****。**物业将尽力为您提供服务！”这是南京一家物业公司通过“社区通”发给业主的关怀信息。
“社区通”可以帮助物业公司建立居民档案，提供实现信息实时发布，向居民提供资讯、个性化通知、关怀服务及政策法规宣传等服务；可以实现高效的物业管理，它的GPS电子巡更系统可以方便设置巡更时间和路线，并在显示器上动态显示巡更人员的行走路线、到达时间等数据。业主或物业管理处相关人员在小区巡检时如发现故障，也可以直接通过手机OTA3卡的方式进行派单，业主可通过短信、WAP、网站，多维度实时跟踪流程处理情况，实现闭环的监督和管理。
小区业主也可以通过“社区通”平台主动提出服务请求，故障保修，查询水、电、煤气、物管等费用明细，借助互动版块参与小区建设与管理，联络社区的朋友。
目前“社区通”在南京与新加坡仁恒房地产、南京德基房产、南京栖霞建设集团旗下10多个小区展开合作，受到物业公司和小区居民的好评。
社区关怀保一方平安
在快节奏的生活状态下，病弱幼残及老人等弱势人群身边无法做到时时有人陪伴，一旦发生意外，可能无法得到及时救助。为了解决这个难题，江苏移动专门推出了社区关怀产品，为老人、孩子等弱势人群提供紧急求救和生活求助的服务。它由移动通信网络＋专用终端＋服务平台构成。功能包括，报警通知：一旦拔出紧急求救哨，6秒钟内含有位置信息的报警短信将发送到老人的监护人及人工服务中心，同时依序拨打监护人的电话。本机呼救：终端发出特别报警声引起周边人群的注意，并显示个人急救信息，以便在第一时间对其进行抢救。报警确认：有500家优质签约服务企业随时待命，人工服务中心将全程监控急救流程的执行情况，随时提供必要的人工帮助。
电子商务平台提供个性化服务
基于“越接近消费者，越接近利益”这一商业法则，如何才能更进一步接触消费者一直是众多商户日思夜想的难题，许多销售商恨不得把自己的商店开到消费者家门口。但空间毕竟有限，成本也过高。通过“社区通”这一桥梁，商户的宣传、交易、服务等活动就可以直接在居民身边展开，真正实现与消费者的“零距离接触”。
在“社区通”的电子商务平台上，商户可以发布商品及服务信息、更新商品及服务信息、发布电子折扣券、接受服务预约、处理订单。社区居民可以查询社区商圈打折信息、家政服务信息、查询周边药店及菜场等商品价格、订购产品、预约服务；还可以通过论坛互动，组织团购、交换二手物资。社区信息化所覆盖的巨大用户资源是电子商务运行的良好基础。通过“社区通”的电子商务平台提供的更高效、更便捷的商务模式，有助于实现消费者、商户、社区多赢的局面。江苏移动构建的“社区通”还包括：社区医疗、社区安防、社区论坛、便民生活大全、社区棋牌室等。“社区通”以为社区居民提供综合性的多样化服务为目标，系统地协调现有社会资源，实现社会资源居民共享的目的。
