负责家电服务热线的相关人士向记者介绍，市民拨通热线电话后，经过培训的话务人员会把消费者的需求分类，如果只是咨询的，简单问题当场解答，有难度的则会记录下来然后由专家回拨予以解答。另外，如果是需要上门服务的，则会通知就近的专业服务企业尽快上门。在得到服务企业服务完成的信息后，热线还将电话回访消费者，了解服务情况。
据悉，市民拨打家电服务热线只需支付普通市话费。除了拨打电话，市民也可登录网站（www.962512.com）预订相关家电服务。各个加盟的服务企业将按照上海市统一的收费标准对上门服务进行收费，市民如对收费产生异议，也可拨打962512家电服务热线进行咨询投诉。
长期以来，家电服务特别是家电维修市场存在着“小、乱、散”以及缺乏服务规范等问题，上海家电服务热线的开通，有助于整治家电服务市场。目前，上海家电服务热线已经有能够接受服务任务的加盟企业30家，覆盖全市19个区县，其中包括日立、东芝、松下、索尼等70多个品牌厂家授权的特约维修站。市经委服务业管理处处长徐文杰表示，家电服务热线今后还将进一步扩大服务功能，比如废旧家电回收利用、家电服务中的内容创新以及新家电知识的普及等。通过边考核边加盟的方式，今年年底，加盟家电服务热线的企业将有望增至100家。
