大多数消费者对“12315”热线并不陌生，有不少消费者曾经拨打过这个热线。你是否想了解“12315”热线工作人员是如何接听和解决消费者申诉和举报呢？近日，记者在哈尔滨市“12315”消费者申诉举报指挥中心进行了现场体验。

　　“12315”申诉举报指挥中心设在道里区新阳路哈市工商局14楼。走进指挥中心，正对门的墙上是一张巨大的“申诉维权流程示意图”。8时30分，10多位接线员在连着电话的电脑旁开始了一天的忙碌。

　　“您好，‘12315’投诉热线，请讲！”刚刚开通语音系统，一个电话就打了进来，接线员王天林立刻进入工作状态。与此同时，电脑系统开始自动录音，电脑屏幕上显示出举报人的电话号码。“12315”申诉举报指挥中心负责人辛栋说，如果举报人要求电话号码保密，他们会尊重消费者的要求，不记录其电话号码。

　　打进热线的张先生咨询，在批发市场买到“三无”计算器应如何维权。王天林回复说，可到就近辖区工商所投诉，要求商家退换产品。刚放下电话，王天林又接到刘女士的申诉电话，刘女士在南岗区一家手机店买了一部手机，用了不到一个月，坏了两次，要求退货。根据申诉单的处理流程，案件被转到当地工商所处理。约两个小时后，记者看到电脑屏幕上显示，收到南岗工商部门的反馈信息：经调解，被投诉手机店同意退还刘女士全部手机款。

　　辛栋介绍说，中心每天平均接听240多个电话，12名接线员每人约处理20多起案件。而在每年的“3·15”期间，每天的电话呼入量达四五百个。接线员接到消费者的申诉后，一般要在5个工作日内确定是否立案。不能在5个工作日内办理的复杂案件，要向投诉者说明原因，可以延期到10个工作日。更复杂的案件经过领导审批后，可以在更长的时间内受理。对于一般的案件，接线员会根据不同的区域，于当天转办到县(市、区)工商局，然后再转到各工商所办理。

　　记者在现场看到，不到一个小时的时间，就有20多个申诉、举报和咨询的电话打进来。之后，记者也戴上耳机，充当了“12315”消费者申诉举报中心的一名临时接线员。

　　第一个打进电话的是马女士，她咨询如何鉴定黄金首饰。在接线员秦洪亮的授意下，记者答复马女士可到银行等有关部门进行鉴定。随后，李女士打进电话，称她在某商场买的沙发出了问题，想退换。“按照相关规定，你首先应该与商家协商，协商不成发生消费纠纷，就到当地消协投诉……”半个多小时的时间，记者只接听了4个电话，但已经是手忙脚乱，常常是忙着听和记录，却忘了怎么判断分类，最关键的是有很多问题不知如何答复，必须由专业人员“护驾”。

　　采访中，记者发现接线员手中的《消费者权益保护法律法规汇编》，已经被翻得破旧不堪。记者还了解到，很多消费者在来电投诉时，因为遇到纠纷事件不能解决，心里非常不满，而“12315”的接线员在帮助他们解决纠纷的同时，总是耐心地倾听他们的诉说，甚至甘心做消费者的“出气筒”。

　　在记者体验的一天中，该中心共接听了210个电话，其中咨询电话157个，举报电话33个，申诉电话20个。