《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。
AVAYA(中国)技术总监陈蔚做了主题为“体验与协同，构筑下一代联络中心”的演讲,如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录:www.51callcenter.com/2012
陈蔚：我是第一次参加这个会议，刚才也听了陈晓强的演讲，我们两个都姓陈，而且认识很长时间了，听了演讲内容，很兴奋，也有很多压力。从厂家角度看，我们认为呼叫中心的用户体验包括全员协作，都是一个趋势，当然我们各个厂家可以从不同的角度去分析一下。
如果作为一个呼叫中心的话，其实我们在座的每一个人，我跟大多数人都不认识，刚才晓强讲的时候我就在想，大家在看待呼叫中心的时候，都是什么角色？我想这里面一定有呼叫中心的运营者，也有建设者，也有设备提供商，但是这个百分是比多少，我肯定不知道，因为跟大家不熟。但我觉得有一个角色，就是呼叫中心的使用者，我如果统计一下，这个百分比应该是相当高的。不是100%也是99%，因为大家不管是接触不接触呼叫中心这个行业，可能每天大家都在使用这项技术和服务。今天我更多的会从使用者的角度去看呼叫中心到底应该怎么去建设、运营。
AVAYA(中国)技术总监陈蔚
先简单汇报一下AVAYA现在的情况。因为如果在呼叫中心领域，大家也都AVAYA这个名字比较熟悉。当然了，熟悉的话大家肯定会说，你们AVAYA在语音方面很强，而且因为呼叫中心一直是以语音为主，你们在这个市场上相对有你们的地位。其实，AVAYA也在转变。我们也在从语音的领导者变成商业协作的领导者。什么是商业协作，刚才晓强也做了很多的描述。现在从AVAYA的角度来看，什么是商业协作？
很多人提到“协作”或者统一通信，就指企业一个内部，怎么把企业内部各个部门有效联系起来，内部部门一般有销售部、管理部、开发部，很多。但实际上这个协作不止是内部。一个，要看下游，用户，其实是我们协作很重要的一部分，同时也不能忽视的就是上游，供应商。因为现在没有一个企业说提供叫做真正的端到端的设备，因为很多你的产品里面的部件是要跟供应商合作的，所以我们看一个企业的协作，就是怎么把内部和外部，外部包括我们上游的供应商和用户把他们有机的联系起来，我相信这个是从AVAYA的角度来看什么是协作。
我们提供端到端的协作的解决方案。从什么开始？从基础架构开始。这个以前大家可能都不太熟悉。因为基础架构也就是网络架构，实际是实现任何协作的基础。AVAYA在08年底收购了北电企业网以后，现在有我们的企业网数据的解决方案，他对我们整个协作来讲，是一个基础。
现在看内部协作。内部协作一提，大家都会提很多产品。我把产品归结为三个要点。第一个要点，是架构或者平台。做任何通信，你得有一个平台把大家联系起来。第二个，体验，用户体验。这个平台怎么用起来，我们每天怎么通信，比如PC是一种体验，电话是一种体验，移动设备也是体验。怎么把体验统一起来？第三个，应用集成。
我们其实一直在不断的扩展，为什么？因为我们要做端到端的协同的话，解决方案要不断的补齐。所以在2011年、2012年做了一些收购，包括SBC供应商、语意分析领先厂商，同时收购了全球领先的视频系统供应商。
提到客户联络中心趋势变化，这里有一张图，其实语音会越来越少。这跟人的使用习惯有关。我记得两个月前，我跟我们的一个银行的客户交流，他说你们能帮我们做一个五年呼叫中心的规划，我们几个工程师就关在屋子里想，这个五年规划应该怎么做？后来突然有一个想法，我们先得分析一下五年以后对于一个银行来说谁是他的最主力的消费人群。当时我想，一定不是我，因为我五年或者十年以后年岁很大了，我的投资肯定是趋向于保守，或者说我也没有什么贷款的能力，四五十岁了银行很难把款贷给你。银行的主力客户，可能是现在的80、90后。现在的80、90后，他们的使用习惯是什么样的？我这一代的使用习惯，是电话为主，我联络呼叫中心一定是先以电话沟通。我的上一代比如我父母，根本还不会使电话，我有时候跟我妈说，她说要查银行里她的退休工资到帐了没有，我说打个电话问一下，她说不行，必须去银行刷一下存折，因为这是她的使用习惯。对我也有固有的使用习惯。80、90后绝对不一样，他们可能一块是就使智能手机，所以对他们讲，怎么适应这部分人群？比如说，呼叫中心怎么根据这些人群的使用习惯配置你的呼叫中心？这个其实是最重要的。其实一切的，后边看，所谓的架构也好，流程也好，都是为你的客户做服务的。当然了，趋势就是这样。多媒体会变得越来越流行。
另外，在下一代联络中心里，我认为一，客户体验要关注，第二，要把内部、外部打通。为什么要打通？其实也要视情况而定。我是这么认为的，如果大家在规划一个呼叫中心，应该看三块，一个是客户，另外一块是你的产品，还有就是你的座席代表。你的产品，是不是简单，还是复杂。如果你是一个简单的产品，其实你后端的流程的集成并不是那么重要。但如果你是一个复杂的产品，你就要想得非常多，比如如何让你的有限的座席代表跟后台的专业员工有机的结合起来。
我觉得现在的呼叫中心是为20年前设计的，是为家里有固定电话的人群设计的。其实我最不喜欢的就是IVVR，打进去以后拨1选择什么，拨2选择什么，这已经不太适合现在的客户体验了。AVAYA一项新的技术，用智能手机的选项代替这个IVVR，同时当你选好你所需要服务的时候，我们马上能用一个虚拟呼叫方式跟客服代表联系。因为IVVR选中一个服务以后某些复杂服务一定要通过语音跟联络中心沟通。
其实现在呼叫中心给我们提供的信息量、丰富程度是很有限的。当你描述一个复杂的事物，语音远远不够。所以我们在考虑怎么把语音服务和我们的一些丰富的内容同时推送在手机上，相互结合，真正为客户提供一个特别丰富的用户体验。
提到架构上讲，怎么做这个架构？我们说，传统的呼叫中心的架构叫以路由为核心。路由为核心，有几个最大的问题，第一，当你多次转接，信息会缺失，同时报表里的内容很难同步起来，所以对呼叫中心的管理者可能最关心的就是报表，对客户满意度最关心的就是信息不要缺失。下一代的多媒体呼叫中心或对多种方式访问的呼叫中心，一个最重要的，我们要把基于传统的路由架构改变为基于媒体会话的架构，通过一个共享池把所有媒体共享在一起，把请求端和客户服务端通过一个共享的方式结合起来。真正的就解决了以路由为方式的呼叫中心的架构里面最大的两个问题。
再看企业的内部协作。当你产品比较复杂时，就要考虑客服代表怎么跟内部做一个很好的协作。为什么这么考虑？举个例子，金融产品一般都是比较复杂的，而且跟个人得很多背景是相关的，你就会考虑呼叫中心的客服代表，一般都是年轻人，年轻人代表着他的财富积累是在最初始的阶段，但是如果让他销售或者支持一个很复杂的金融产品，他面对的客户可能是四十岁、五十岁，他们的财富积累已经到一定程度了。所以从财富程度讲，他们要做一个平等对话其实是有困难的。这就会造成你的客户服务的满意度下降。所以，这时候为了我们加强客户满意度，必须要把后端的比如一些理财专家，通过客服代表有机的和我们客户联系起来。当你产品复杂的时候，就要考虑到内部和外部怎么协调、内部和呼叫中心座席怎么协同。当然，如果产品很简单，比如旅游网站就是定机票，这个时候就不需要太复杂，一般的客服代表就能完成。所以，客服中心的设计、规划包括运营，是非常复杂的，一定要根据自己的产品和业务做相应的规划。
总结起来，回答刚才的例子，我们跟银行客户进行了交流，怎么规划下一代的客服中心。因为他是银行，有很复杂的产品，他很认同我们应该通过协同把客户服务的前端座席代表和后端的专家做整合。同时，AVAYA提供的是一个架构，如果你真要做这种整合，更重要的是流程。流程实际会牵扯更多，包括企业内部流程、包括数据共享。只有把流程和架构有机结合起来，才会做到一个真正的端到端的、协同的联络中心。
AVAYA在做我们自己的转型，在呼叫中心里面我们觉得非常重要的是客户的体验，怎么根据我们客户的体验、根据我们的产品和我们的服务人员真正构架一个最适合于你的客户服务中心。我相信这对我们企业来讲，把客服中心从服务到促进我们营销，最后到融入我们流程的话，都是非常重要的。希望通过我们的解决方案，真正使你客户的联络中心成为提高您企业竞争力的非常重要的部分个。
谢谢大家。
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