《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。
大北欧中国区总经理李倬做了主题为“历史积淀底蕴，科技引领生活”的演讲 。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：www.51callcenter.com/2012
李倬：各位早上好。我叫李倬。来自大北欧通讯设备有限公司，我是中国区总经理。今天我在这边跟大家分享一下耳麦的世界。在座各位很多人是从事呼叫中心的或者是从事UC的应用的，最起码你是整个UC环境中的一个用户。在这个当中，有没有想到你会有一天使用上耳麦？有一天你会使用上什么样的耳麦？有一天你怎么样选择耳麦？我今天跟大家分享一下一个耳麦，小小的耳麦可以做成什么样的水平。这儿，我也非常感谢51callcenter颜主席，因为没有他的邀请我就没有机会站在这儿跟大家分享，有一天他听过我的演讲之后，他说，我真的没有想到小耳麦，大世界。所以我利用颜主席的一句话放在这儿，作为我的副标题。
刚才丁总的介绍，让我豁然开朗，讲的内容非常丰富，他是从统一通信一直谈到了呼叫中心，从统一通信的多渠道谈到了呼叫中心新一代的呼叫中心，新一代的呼叫中心里面有一个麦克，这个麦克经过不同的渠道跟呼叫中心取得了联络，呼叫中心给他的反馈也是通过不同的渠道，邮件、VOICE等等，这个也是未来的发展趋势。我很高兴看到的是，丁总每一页展览的图片都是一个人员戴着一个耳麦，这一点我觉得非常Happy，因为我是卖耳麦的，做什么吆喝什么，在这儿也是非常的高兴。
谈到耳麦，我相信很多同事很重视，因为他接触多，而有些还不是很重视。希望经过我今天的解释，你对耳麦会有一个新的认识，一出门你就会问我李倬你们的耳麦是什么情况，我们也希望使用上。
首先，耳麦大家都用过。使用什么样的耳麦你可能不太注意，但我们非常重视。因为耳麦这个产品是跟你听力有关的，戴在耳朵上的，然后传递声音给你。这个传递的声音，有的可能是美妙的音乐，有些是传递过来非常可怕刺耳的噪音，甚至造成你的听力的伤害。所以耳麦大家认为是个小产品，但实际蕴含了非常丰富的内容在里面。什么样的耳麦，世界上有很多种耳麦，比如HIFI（音），是听音乐的，话务耳麦上我们为什么不能用HIFI（音），因为他要求的是传递给你的音源里的每一个音像都会传递到你的耳朵，高保真，而话务耳麦传递给你的东西，你不知道下一秒传递给你的是一个美妙的音乐还是甜美的声音抑或刺耳的声音，所以话务耳麦有它的特殊要求。
丁总介绍了统一通信，早上也听到很多Aspect的同事陈蔚介绍统一通信。他们讲得非常好。对于我们来讲，我们在什么位置呢？我跟大家分享一下。对于统一通信平台，无非是您作为一个用户，过去有很多投资，无论您买的华为还是Aspect，无论买的谁的设备，统一通信是要把你过去投资的产品应用融合起来。对于我们来说，我们是用户。那些东西后端怎么复杂我不管，我是一个用户，我需要用到的是UC的软电话系统，换句话说笔记本电脑来打电话或者语音通讯，我的座机通讯系统，手机通讯系统，其实我们人只有这三个通信的渠道。其他的有一些界面你可以聊天等等。呼叫中心在哪儿呢？我认为，呼叫中心就是统一通信中的一个不可分割的重要部分。所以我把它放在统一通信用户上。
大北欧中国区总经理李倬
今后的呼叫中心座席不光是一个简单的来电话、接电话、回答问题，有些问题会自动的通过内部UC渠道转移到相关部门，再通过相关的多渠道回馈给客户。从这一点看，统一通信大体上模型是这样的。所以作为一个耳机产品，什么地方会用到？座机会用得到，比如我开电话会议，四个小时，你举着电话是不可能的。耳机产品是一个重要的手段。软电话，不用讲，笔记本电脑，有的同事说买个20块的耳机也可以用，为什么你的耳机这么贵？这是一个通讯跟UC的区别。我们的UC产品用在电脑上的耳麦，是经过跟所有UC解决方案整合的，所以我们上面的每个按键都能控制电话，所以跟普通的20块的耳机是不一样的。包括在座席中心，我们耳机无处不在。我们是负责总体解决方案的“最后三尺”距离。早上大家听到了Aspect，我也听到了思科嘉宾的发言，他们讲的无处不在的解决方案，“最后三尺”一定是交给我的。所以这个“大世界”，我第一个阐述的就是耳机的重要性。
“大世界”的第二个，耳机市场有多大？有一部分是没有使用UC的办公室的应用，有一部分是办公室的应用，使用了UC，第三部分是PC电脑，使用很简单的电脑耳麦，还有一部分是呼叫中心。细的地方大家可以看到，比如使用UC的办公室系统，我们现在有700到800万个用户，截至去年年底，而增长率是60%，有一个预测说到2015年底的时候，我们60%的增长，然后用一个用户，大概会有一个耳麦的需求，至少在40%到45%。所以这个量非常之大。包括呼叫中心。我们现在有1200万个用户。所以耳麦确实是一个很大很大的“大世界”在里头。
我们追求的，是让您自由通讯，无论让您在办公室还是在家里。“历史积淀底蕴”。大家说，你的耳麦一个卖几百块，有什么历史可以积淀？我很想跟大家分享。大北公司成立于142年前，我们是第一个跨入中国参与到通讯建设的一个外商企业，当时在1869年成立，从那个时候开始，我们就一直在帮助中国进行通讯方面的工作。有几张图跟大家解释一下，1870年我们帮助了当时的中国政府搭建了第一条通往海外的电报电缆线，从上海吴淞口铺设到厦门、香港浅水湾一直拉到俄罗斯、欧洲，那时候我们在中国的上海、厦门就可以发电报到欧洲。最北端的节点，是拉到了天津，最北端一个节点拉到了大沟口（音）炮台。从那个时候开始，我们帮助政府拉了第一条通往海外的电报电缆线。这个成就非常了不起。1876年，我们帮助当时的政府成立了在中国的第一家电信学院，这张图片在我的办公室里头，代表着第一所电信学院的首届毕业生的毕业典礼。外方代表是大胡子的，穿着古老的西装，但中方代表更有意思，顶戴花翎的。我们有一个中央电视台的电视片，“电信百年”，在里面都有展示。这个历史放在这儿。回到现在，我们在上海开这个会是很有意义的。往黄埔江对面看，外滩，有一栋楼，现在叫盘谷银行，顶上是两个圆弧，非常漂亮。大家如果去的时候，请大家留意，在正门旁边有一个石匾，上面写的是“1870年到18几几年大北集团在上海的办公室”，这栋楼非常漂亮，现在是一个文物保护单位。从外滩拐到延安东路，有一个上海电信博物馆，这个馆是刚刚开启的，我们也非常感谢上海电信做出的贡献。他们把这栋楼布置成上海电信博物馆，有机会我真的希望邀请大家去参观一下，里边给我们在座的各位做通信的人是一个很好的启迪，里面的展览组织液非常好。这个楼是1870年代大北集团在上海的电报所。也是一个文物保护单位。这个是里面的展览，当年的公司牌匾、当年这栋楼的样子、当年我们在中国的工作情况大家都可以看到。从这个展览馆你可以看到中国电信百年的前20年、30年大北集团是帮助中国电信最大的一个企业。这是当时电信博物馆的开启仪式，请到了我们亚太区总裁马克里（音）先生作为开启嘉宾。为什么我们公司有这种待遇呢？第一，这栋房是我们公司的，第二，我们公司给中国电信做出的贡献。
开启仪式之前我们做了一个交接仪式，把公司创始人的青铜头像归还到了中国我们从丹麦把它经过海关各方面手续，拿到了中国。大家知道，清朝时期的铜像也算文物。所以出丹麦也是需要很多手续的。但我们还是捐献给了电信博物馆。这个铜像在电信博物馆里回到了它原来的位置。
讲了历史之后，我们有积淀，我讲我们发力给现代的科技，带给我们什么样的生活的状况。我们现在所有的业务，重点全部放在四块产品上：一块是声学设备，澳突美（音），全世界最好的实验室就在我们丹麦，全世界有两个这个级别的，有一个在我们丹麦实验室。生产的设备在所有医院耳鼻咽喉科在应用。瑞声达（音）助听器是全世界最好的产品第一，为聋哑人提供非常好的服务。还有一块是呼叫中心和办公室应用。从这方面看，今天的大北欧是100%Focus在听力方面的。
简单看一下我们对行业的贡献。在2009年我们推出了第一个什么样的东西，2008年推出了第一个什么样的东西，1990年代我们推出了什么什么样的东西，在这个领域，在现代我们都是领先者。我们在丹麦有顶级的声学实验室。丹麦有很多制造声学设备的公司，他们都会拿产品来实验室实验。另外我们有1500多项专利。这也是体现出我们一个专业的精神。
在这儿，我想强调下面的一页，就是今天你使用的或者你明天即将使用的所有大北欧的耳麦，无论是最低端还是最高端的耳麦，我们每个耳麦里保证有两项专利，只要你使用大北欧耳麦，里面是带有听力保护的，可以帮助你消除低频高频对人的噪声，是非常专业的产品。克林顿竞选美国总统，其实他是一个残疾人，高频失聪，换句话说他旁边有蚊子在飞他是听不到的。我们给行业，做出了非常大的贡献。
下面简单看一下我们丹麦的企业。秉承的就是丹麦的一些传统的方法。传统方法在丹麦讲就是设计得非常巧。丹麦冬天的时候，白天没有几分钟，都是晚上，没什么可干的，所以在家里做设计，创新。我们也是秉承了这个东西。在我们产品中，设计已经变成了产品的一个基因。中央电视台和各个地方台都有一款广告，一个白发苍苍的老人带着一个女士、先生参观他的事务所，然后到二楼坐下来，然后这个女士从包里拿出一个龙头说，“盖一所房子，配得上科勒龙头的”。这个老人，是一个真人设计师，我们有一款耳麦就是他签名设计的，在所有产品包装上都有他的签名。所以设计已经变成我们重要的一部分。谈到人，所有人都是一样的，三个方面的通信，手机、软电话、硬电话，我们有一款产品，可以用一个耳麦把所有三个产品联系在一起，对整个通信UC、办公应用都是很好的贡献。工作范围是100米，蓝牙一类耳机，通话时间可以达到6小时。
有线耳麦我们推出的叫商务耳麦，Biz2400，可以接到呼叫中心，可以接到笔记本电脑，他的超级地方在于它的吊臂是可以360度转的，我们里面用了镀金的电刷，最容易坏的导线我们用的是凯芙拉纤维，所有的这些都是我们在创新的东西。我们最新推出的Speak410，在办公室也好，在家里也好，你可以通过它开一个40平米房间的电话会议，所有人在里面都可以发言，可以听，这个产品也是UC配套的，非常好的一个解决方案。
在这儿，我想跟大家分享的是，不出一个月，我向大家保证我们会向市场推出一款非常酷的一个解决方案。这个解决方案，就是给移动办公的人应用的。我们会涉及到、想到移动办公的每个人。你的工作环境，有时候你可能开车，有时候可能在路上走路，有的时候在办公室，有的时候在家里，我们会组合一个非常强大的解决方案，送到你手里，看是否可以满足你的要求。
对于我们来讲，是专业厂商，所以我会推荐你根据不同人的工作性质、使用习惯，在办公室或者是通信的时长、使用状况，会推荐给他不同的解决方案。我们会分为高中低端，会有统一的解决方案。在这一点，请大家相信，我们是最专业的。
接下来跟大家分享几张图片。这张图片，是我们头像的捐赠仪式，在上海电信的顶层。上海电信的张总、我们亚太区的总裁马克里（音）先生吃这个捐赠仪式。下一张，2008年奥运会，我们有一个奥运会的客服中心，这是从现代奥运会以来第一个通过呼叫中心来维系客户关系的，所以这个呼叫中心是临时搭建的，在30几项职能部门中排到第7位，非常不错，用的都是我们的耳麦。这张是胡锦涛主席去视察军委的工作状况，也是从中央电视台频道上截下来的，当时所有员工戴的都是我们的耳麦。这让我们很自豪。更自豪的是下一张图片，天宫一号发射、神八发射、过几天的神九发射的飞控中心，使用的都是我们大北欧的耳麦。我们能给中国的行业部门做出贡献，也是我们非常荣誉的地方。
最后我想用一页纸表达我的心情，就是耳麦这个产品，一定要试用。因为耳麦产品一定要经过你的体验才能体会它的好和不好。用户体验，其实是一个王道。我今天的结束，就以最后这张图来结束吧，这是我在街上拍的，发现有一个人使用这么大的一个三星的Pad打电话，我当时很有感触，认为我的耳麦还可以卖很多年，市场是巨大的。非常感谢大家。谢谢。
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