例会上回放录音，大家一起找出亮点与不足，这是近期山东青岛联通客服呼叫中心开展的专项提升活动，通过听录音、找问题，不断强化投诉处理人员的标准化服务意识与技能，与客户建立良好的沟通，妥善解决客户问题，最终达到提升服务水平的目的。

在投诉处理的过程中，与客户沟通前的准备工作、问题解决方案、沟通技巧、服务态度、礼貌用语，乃至于通话语速、语调，都是决定与客户沟通成败的关键因素。为此，青岛联通客服呼叫中心基于“与客户有效沟通”这一投诉处理的管理原则，通过现场监听、事后质检等方式，从正反两个方向及时总结典型服务录音案例。在中心的例会上，全体员工一起听取服务录音，一方面点评录音案例中与客户沟通过程的服务缺失项，反思自己在沟通过程中是否也存在不足之处；另一方面分析录音案例的优秀服务技巧和服务闪光点，查找比对自己存在的差距。