呼叫中心的KPI指标考核指标一般主要分为几个方面，包括服务质量、服务效率、服务价值、运营管理，而服务价值维度的考核区分为终端销量、流量销量及合约保有三个方面。

2014年，笔者有幸参与了我所在的广东移动客服（东莞）中心的客户合约保有工作，现就客户合约保有的实践心得与大家分享。

首先要清楚何为合约保有，它考核的定义是什么？

根据考核定义的要求，合约保有必须符合以下四个要素：
1、客户必须是目前在网的客户；
2、渠道必须是呼叫中心的热线渠道，包含热线呼入、呼出、IVR三种；
3、业务方案必须办理预存赠送方案或承诺最低消费；
4、业务规则必须具有明确3个月以上的捆绑期。

从关键要求中可以明确方案很重要，方案中定位的目标客户很重要，接下来的工作就是精确把各个方案按照一定的客户属性在渠道上线，哪些是可以人工办理的开放人工，不可以人工办理的上线至IVR办理，哪些方案适合外呼，其他渠道登记的放置人工协助开通等。

其次，在推动热线合约保有工作中应采取了什么关键的措施？
我中心目前为四个地市服务，区域客户数2400万，月均话务量462万。根据我中心的实际情况，我们认为必须有一个核心的运营团队在圈定重点客户后开展针对性的合约保有方案，与各地市进行沟通，保持目标的一致性，达到共赢。因此，我们的保有工作是这样开展的。

1、成立保有核心小组
以业务负责人、产品经理、渠道运营、宣传营销、话务监控、质量监控等人员为核心，成立客户合约保有小组，从客户群定位、业务方案、渠道布放、宣传营销、质量监控全方位推进客户合约保有工作的开展。
每月月底向地市提出合约方案的需求，进行了跨地市、跨部门、跨班组联动协调，与相关部门的领导、产品经理、地市接口人等沟通开展符合热线合约保有办理的营销方案。

2、业务精确营销
针对地市的高价值客户、重要集团客户开展承诺低消和预存送营销方案，布放至人工办理，配置触点和标签提醒，并以量酬激励，助力一线员工开展精准营销，保障呼入合约保有业务营销高效开展。
（附小组工作流程）：

3、渠道创新营销
IVR自动外呼营销的模式可实现“宣传+咨询+预约办理”三合一的一步到位营销，相对于目前短信资源紧张、申请流程长等问题，IVR的配置灵活性、时效性更高，客户感知更便捷，营销效率更高。
对有IVR属性标签的客户进行IVR外呼营销，IVR语音营销的方案必须简单不复杂，语音必须简要清晰，客户一听就明白。对成功登记的客户进行同步下发活动详情短信以帮助客户理解，目标客户可在活动期间致电热线要求取消或开通，登记成功后进行人工办理。

4、精细监控体系
建立合约保有指标监控体系，从方案的沟通、布放、办理量等实施全过程闭环监控，每月各渠道预测办理量、每周核实进度、每日通报成效，使合约保有工作开展责任到位、成效显著。
第三，这里有一个问题，究竟什么样的活动适合放在什么样的渠道开放呢？
通过方案的布放试点和后期的数据统计，我们发现了客户的一些属性，例如语音套餐提档和话务包，客户会选择通过热线人工直接办理；流量套餐升级客户更接受通过短信登记或办理；数据业务（阅读包等）通过IVR登记再由人工开通；充值优惠则倾向于网站、IVR、微信等电子渠道。

根据这些数据，我们与市公司沟通营销方案时会选择更符合客户属性的方案来布放至各个渠道以提高方案办理的便捷性与客户满意度，提升营销方案的办理成功率。

第四，如何充分调动客服代表的积极性，提升热线人工营销办理成功率？
营销成功量是呼叫中心有形价值的重要体现，提升热线人工营销办理成功率是合约营销工作推进的基础，如何充分调动客服代表的积极性？我中心主要从以下几个方面着手。

1、全民总动员，激发员工营销积极性
（1）前奏，营销单价调整造势，充分吸引一线眼球。
（2）序曲，召开一场动员会。
 召开动员大会，明确营销目标，部署重点营销措施，鼓舞士气，调动全员营销积极性。
 开展竞赛规则解读宣贯会，覆盖全体话务班长，务求让全员了解并积极投入到竞赛中。
 制定营销口号，明确营销目标，提升一线关注。
（3）造势，诙谐立体化宣传。
 线下立体化宣传：全省宣传海报、业务墙报及展架、班前班后会宣贯。
 线上诙谐式宣传：电脑桌面屏保、电视墙展播、班组腾讯通、室微信。

2、搭建情景营销产品匹配图，营销成功并不难
在中心内部收集优秀营销案例共享至各班组，班组利用班前班后会进行听录音、情景模拟、场景应用，有效提升营销效果。

最后，如何提高方案与客户的适配性，是我们接下来的重要研究工作
我想，呼叫中心最核心的就是拥有庞大的客户群体数据，根据这些进行大数据分析才能做出更精准的营销方案，对提高公司的客户市场保有率具有重大的意义。

作者单位为中国移动通信集团广东有限公司客户服务（东莞）中心；