近期，山东青岛联通针对客户回访工作中发现的影响客户感知类的问题，实现服务监督前移，切实提高装维服务水平。

该公司重新理顺职能，将装维施工与竣工回访实现分离，避免工作“灯下黑”现象，将竣工回访划入客服呼叫部门，实现一体化服务监督，同时通过对装移修竣工工单的回访在形成客户投诉之前及时发现问题，有效督促装维专业各相关单位改善工作。同时形成装维服务问题的闭环流程管理。针对在竣工回访中发现问题，通过客服系统生成工作流工单，4月1日已正式施行。工单依托已有的流程承载，便于操作使用。工单派往各属地维护中心，由各单位的服务接口人统一接单派发处理，最终在规定时限内容反馈客服呼叫部门，形成闭环管理。另外健全工单考核机制。将竣工回访问题工单纳入服务指标的一体化考核，执行省公司的标准，一般工单24小时内办毕。对未能按照要求处理的，实行绩效扣分+货币化考核。

自派单启用以来，所派工单均100%得到了及时处理。通过人工派单与竣工后自动回访相结合，实现流程监督，强化了对装移修服务的管理，规范装维工作行为，有效避免生成客户投诉，改善了客户感知。