和亲朋好友聚会，人们经常感慨时间太“猴急”了。这不一转眼，浙江移动的高速4G网络、贴心服务又与全省客户相伴了一年，你的生活是否更精彩、更舒心了？
今年春节，为了让更多的10086话务员能与家人团聚，感受到新春的温暖，浙江移动10086热线将再次启动春节服务模式，让辛苦一年的客服人员休个假。不过，浙江全省移动客户不用担心，浙江移动的贴心服务仍会一直与你相伴左右。
据悉，浙江移动10086热线将在2月7日（除夕）~2月12日（初五）期间实施春节服务模式。每天9：00～17：00，保持正常的人工全业务服务。其余时段，便捷的自助服务不打烊——浙江移动客户可通过浙江移动官方网站、发短信至10086、“浙江移动10086”官方微信号、手机营业厅App等多种自助服务方式咨询或办理业务。
为了方便移动客户，除夕至初五的每日17点后，10086热线仍会有少部分客服人员负责人工紧急服务，可提供停复机、PUK码查询、国际长途及国际漫游、备卡激活、GPRS暂停服务、关闭移动信息开关、虚拟网资费咨询与受理、客户投诉及报障等八项服务。
假期相比去年倍增，10086话务员齐点赞
在浙江，移动客户要咨询、办理移动业务，第一个会想到10086。浙江移动10086热线为全省11个地市的5000多万客户提供7×24小时服务，发挥着服务、营销、信息三大职能，是移动客户咨询业务、查询话费、办理业务、获得最新优惠信息、提供意见或建议的重要渠道。
去年春节，浙江移动10086热线作为中国移动试点单位，率先在全国呼叫中心行业内实施了春节服务模式。据悉，这一举措受到社会各界的理解和支持，有不少客户在微博、微信上跟帖与回应。而春节服务模式实施期间，10086热线的客户总满意度在96%以上，既保障了客户服务需求，又提升了员工满意度。
“一方面，借鉴2015年春节服务模式经验，根据服务时段不同、服务内容不同、上班地点不同，安排人员上班。另一方面，浙江移动10086的电子渠道也日趋完善，能自助式查询、办理业务的客户也越来越多。通过优化安排员工上班，扩大居家办公的SOHO人员春节服务模式在2016年将有不少改善。”浙江移动相关人员表示。
记者发现，最显著的改善是春节服务模式的时间更长了。“去年大年初三至初六来话量不高，导致在岗人员安排富余，较多员工临时放休。今年，我们将执行春节六天的服务模式，加大员工放休的力度。”相关人员介绍。
有了更长的假期，不少10086话务员对这个春节充满了期待。来自重庆的蒲海是10086绍兴中心的资费专席话务员，自2008年入职以来，他和10086热线一起度过了6个除夕夜。蒲海说，他和妻子都是10086话务员，春节基本都不能回家过年。“但今年的春节服务模式实施，除夕到初二我们都放假，今年我们一家将回老婆的家过年。”说着，蒲海就开心地笑了起来。
蔡云娇来自云南腾冲，2003年12月进入浙江移动客服中心，今年是她在客服中心工作的第13年。这十多年，她只有去年回家过了年。“有几年，我也有轮到回家过年的机会，但是把机会留给了比我更需要的同事，其实客服中心很多小伙伴跟我一样。”蔡云娇说，“说实话，过年每个人都很想家，爸妈虽然嘴里总说‘安心工作，工作最重要’，但是总能感受到他们失落的心情。去年春节，10086首次实施春节服务模式，我就回家过年啦。十多年来第一次回家过年，爸妈可高兴坏了，特别是我90多岁的奶奶激动得直掉眼泪。真的特别感谢家人对我们客服工作的理解和支持，也特别感谢公司领导为我们争取到的跟家人团聚的机会。”
贴心服务不打烊，客户需求统统照顾到
对10086热线实施春节服务模式，有客户担心，若自己不小心丢了手机，或需要紧急开通一些服务，没有话务员在岗会不会很难办呢？
“春节服务模式的设计原则，第一条就是保障服务水平。”浙江移动10086相关人员表示。为了满足广大客户的服务需求，浙江移动10086在制定2016年春节服务模式方案时，对春节来话、业务热点进行了分析和预测。
比如，根据2015年春节业务热点，结合2015年10～12月来话热点，浙江移动10086预计2016年春节期间业务咨询将集中在4G飞享套餐、全国漫游包、移动数据流量包/加油包、国际漫游相关服务、家庭亲情网、商旅套餐、购4G手机送流量话费、多终端流量共享等10项业务。这些业务中，国际漫游相关服务已纳入紧急服务项目，可随时拨打10086人工服务咨询，而其余业务均可通过短信小E机器人、手机营业厅、网厅自助等渠道了解。
此外，春节期间，移动客户要参加营销活动也推荐自助式受理。据记者了解，除了“全省终端合约活动”必须在实体营业厅、社会渠道受理，浙江移动在春节开展的其他营销活动，如“2016年新春充值送”、“流量包升档加量不加价”、“手机营业厅流量红包放肆抢”等16项，都可以通过自助渠道受理。
目前，通过浙江移动官方网站、发短信至10086、“浙江移动10086”官方微信号、手机营业厅App等多种自助服务方式，浙江移动客户查询或办理套餐、流量包等基础业务，只需动一动手指，方便又快捷。
为满足客户的春节服务需求，浙江移动10086热线还准备了“话务应急预案”和“现场绿色通道服务”两大举措，充分做好春节期间话务量、客户需求变化的应对工作。
值得一提的是，10086客服中心也准备了丰富的活动陪伴值守员工过年。“春节期间，客服中心会组织我们一起看春晚、开茶话会、包饺子、猜灯谜，还有每天的幸运大转盘，让小伙伴们每天工作安心、生活顺心，过一个充实而快乐的春节。” 蔡云娇说。
