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24小时不打烊 湖南电信客服中心打造全天候营业厅
来源:北京新浪网   时间:2016-9-19   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   晚上10点10分,雁峰装维队李晟接到用户断网消息,马上和同事全进位赶到现场进行抢修

  移动互联网时代,客户在哪里,服务就在哪里。近几年来,湖南电信在服务渠道的打造上,卯足功夫:传统的营业厅,升级改造更舒适了;10000客服热线,流程优化更亲民了……与此同时,随着互联网应用技术的发展,湖南电信在多媒体智能客服中心建设方面同样卓有成效,搭建起天翼客服、易信客服、微信客服、微博客服等多媒体服务渠道,全面服务广大用户。
  8月1日起,湖南电信更是面向全省推出城区光网宽频、IPTV电视「六项服务承诺」,正式对外做出7×24小时在线服务承诺,小到固话手机查费、缴费,大到宽频故障排查、购买智能手机、办理套餐,登录微信,打个电话,发个简讯,电信客服都能帮你解决,电信全天候服务不打烊已成现实。
  电话那头的她,每月需接听3000多个电话
  晚上8点,已经是城市中大部分人下班回家的时刻,却正是客服工作的高峰时段的开始,高峰将持续到半夜12点。一个普通的电信运营商客服每月大约需要接听3000多个电话。除去每月休息时间,每个客服每天6小时30分钟的工作时间中大约需要接听150个电话,平均下来几乎是每3分钟就要接听一个电话。
  今年22岁的湖南电信客户部刘佩便是其中之一。刘佩说,有时候忙得甚至连喝一口水的时间都没有,一个电话刚放下,另一个电话就接进来了。在刘佩背后,一个又一个两平米不到的小隔间里,她的同事们带着耳麦,眼睛盯着屏幕,手中敲着键盘,嘴里不断地说话。工作区很少人走动,但嗡嗡嗡的声音不绝于耳。
  客服中心的主管介绍,客服这一行业员工平均流失速度是18个月。工作强度、压力大,作息不规律,年轻人经受不住而离开的例子很多,刘佩却打算从一而终。老家在常德石门,独自在长沙打拚的她,此刻回头看曾经经受的压力,觉得自己还是挺不容易的,但过去也都过去了,客户有时候情绪不好,找我们发泄,这也恰恰说明我们的服务还有提升的空间。
  电信微信营业厅,24小时不打烊的贴身管家
  微信在近几年来似乎一跃而起成为大部分群众最青睐的社交软体,为了让用户更加方便、快速的获取服务信息与资源,中国电信湖南客服微信公众账号应运而生,其服务也备受用户青睐。
  湖南电信工作人员侯晓晴介绍,中国电信湖南客服微信公众账号是专为湖南电信用户设置的一个微信营业厅,在现设的「帮你查」「帮你办」「带你飞」三大菜单中,几乎所有类型的手机基础业务与服务信息都被囊括了。
  说起中国电信湖南客服微信公众账号,长沙白领李莉如数家珍:“在‘帮你查’菜单中,用户可以获得余额、积分、流量、账单详情和增值查询等服务;在‘帮你办’菜单中,宽频新装、报障、充值缴费和流量订购等宽频相关服务一应俱全;在‘带你飞’菜单中,粉丝福利、个人中心、实名制登记和谈天策地等个人信息与福利服务一一罗列,毫不夸张的说,‘中国电信湖南客服’就是一个24小时不打烊的贴心管家。”
  如果说李莉的感悟多少有些主观意识色彩,那么对于郴州市民刘聪来说,他对电信微信营业厅的体验则更加具体。“以前查话费、谘询业务都要发简讯或者打电话,经常不知不觉就欠费了,但是现在就方便多了,有时候微信跟朋友聊着天就能顺便查一下话费、流量,而且回复速度很快,此外宽频出了故障也可以直接在微信上申报,处理速度也非常快,一般都可以直接在线修复,很方便很实用。”
  总结
  近年来,湖南电信苦练内功提供服务水平的同时,也积极藉助互联网技术打造多媒体服务渠道,将7×24小时在线服务承诺落到实处,实现了服务全天候。
  湖南电信这种自觉、主动为市民提供方便的换位思考,不仅是对公共产品和公共服务质量的一种自我调整、自我提升,而且也彰显了国有大型企业的责任与担当。这种理念和服务思维值得倡导,这种换位思考以人为本的公共服务理念,对当下构建一个公共服务型政府同样启示良多。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:来源:北京新浪网    发布时间:2016-9-19
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