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中移在线佛山客服中心廖建华:待工作如事业,11年初心不变

2017-12-15 16:04  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


   2017年11月24日,廖建华从党总支书记手上接过“基础服务提升党员责任区”的流动红旗后,感动地说:“谢谢党总支对我们工作的肯定。基础服务提升靠的是中心全体员工的努力付出,这面红旗是属于我们所有人”。

  在领导、同事的指引下,他不断进步、倔壮成长。在系统组,他学会了与人打交道比与机器打交道更重要;在业务组知晓了行文要规范、数据需严谨;在运营组领悟了做项目要策划周全、跟进到位。现在他更重视“大局意识、全局观念”:做策划不能立足于业务室,更应该立足整个中心;不能只看到问题,更应该看到根源;不能只看到当前,更应该看到可预见的未来。
(图为本文主人公)
  为基础服务保驾护航
  --“今年以来热线接通率与效能指标考核压力增大,华仔经常加班加点写材料做方案,积极内外沟通协调,组织各岗位共同做好话务保障工作,工作认真细致,责任心强。”
  今年8月,中心组建了“基础服务提升”党员责任区,总体目标是:保障中心接通率和效能KPI达标。责任区面临着两个难题:前面几个月,资源受控,接通率持续下降;后面几个月,要迎接清远、韶关、云浮三地市割接,资源难以跟上。
  作为责任区的负责人,廖建华感到担子沉甸甸的,但他迎难而上,提出“全力以赴,为中心运营保驾护航”的服务承诺。廖建华迅速行动,组织相关同事讨论解决“招聘、培训、支援”等问题,在招聘上,与二室沟通,敦促合作商拓宽招聘渠道,加大招聘投入,确保自控规模净增目标每月达标;在培训上,与人力室、二室沟通,制定自营和自控增补方案,调整技能增补节奏,保障割接地市的接通率平稳。同时,他撰写专题材料,一方面向省中心汇报割接进度,提出跨区话务调度需求,争取到广州中心和省统众包支撑佛山中心1.5万/日的产能,降低中心约12%的话务压力;一方面向中心层面分析当前问题、提出相关建议,争取到中心领导对资源补充、效能提升等方案的支持。
  “基础服务提升”党员责任区向中心上交了良好的成绩:中心热线接通率月均89.09%,维持较高水平;人均服务效率稳步提升,每期均达到省中心考核要求;保障三地市割接顺利开展,完成规模净增和技能增补目标。
  为运营稳定不辞劳苦
  --“他不仅在日常工作中认真负责,而且在关键时刻也能处处看到他的身影。”
  今年4月15-16日,中心话务突发暴涨,接通率进入高度预警状态。廖建华临危不乱,采取了系列有效措施,把接通率扳回了达标线。
  4月15日,周六下午6点,前台突然接到大量客户因超流量扣费补扣导致停机的投诉,廖建华收到监控岗同事发出的预警后,立即向上汇报情况,并紧急牵头组织各室开展话务保障工作,对内快速上挂IVR策略分流话务、发布话务应急一级流程提升效率、鼓励员工加班补工时和应急返岗补充资源,对上争取到全省跨区话务调度应急资源推动问题解决。
  4月16日话务持续繁忙,早上8-10点86话务比平时爆涨170%,时段30s接通率低至22%,中心领导及各室后台骨干共37人返回公司应对故障,共同保障接通率。廖建华一方面联合质量管理室推动省中心、省公司优化剩余号码的补扣安排、提取影响号码、优化投诉应对口径,降低对话务和投诉的冲击;一方面开展资源调度,安排外呼、在线资源支援呼入,组织流程优化,采用前台登记、专人回访的方式处理客户投诉,保障客户感知。
  在有效的资源调度下,中心两天共启动前台补工时788人次、启动前台应急返岗53人次,申请全省跨区话务调度2次,最终确保4月15日、16日的日接通率KPI擦边达标!
  除了突发话务应对,16年的绿色终端故障、17年的台风服务保障、节假日服务保障……我们都可以看到他匆忙的身影。
  为公司转型贡献力量
  --“他工作努力、认真、负责任,把工作当成自己的事业一样去对待。”
  --“他遇事不慌不躁,面对错综复杂的问题,始终坚信:方法总比困难多。”
  17年是在线公司转型元年,运营要求发生巨大变化。面对转型,他选择紧盯变革、拥抱变革;面对问题,他选择直面问题、解决问题。《孙子兵法》说“胜兵先胜而后求战”,意思是打胜仗的军队总是先有了胜利的把握,才寻求战机和敌人交战,需要做的是战前做好准备,创造必胜条件。为了做好资源管理和指标保障工作,他组织了数不清的大小会议,分析了数不清的指标数据,撰写了多份指标保障专题材料。他始终相信光鲜的成绩背后总要伴随着艰辛的付出。
  廖建华说:拿出攻坚克难、勇往直前的气概,开辟新天地、创造新成绩!谨以毛泽东诗词“雄关漫道真如铁,而今迈步从头越”和大家共勉!
 
 
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