潘绍添，佛山中心热线服务一室的一位客服代表，以高服务满意度在佛山中心闻名，是热情服务的标杆人物。他的业绩长期名列前茅，是中心的"A神"之一。对他来说，客服工作每天都要迎接不同的挑战和变化，而作为10086呼叫中心的一员，为客户提供高效和优质的服务是我们工作的宗旨。
绍添认为，首先必须要有一个认知就是效率越高，可以得到的满意度也会越高，两者之间并不存在互斥，条条大路通罗马，但总有一条是最近的路径，呼叫中心也是同样如此。选择完成任务的最佳路径，省时、省力、并且高效。如果只是盲目的从事物表象出发，而忽略了事物本质的问题，只会做出徒劳无功之作。面对自己的优秀成绩，他也总结了几个经验。
一、 业务精通，迅速解决用户问题，提高效率是取得优秀绩效的基础
（1）首先每天给自己订下一个目标。因为有目标才有动力，这样的工作才会有激情。时call量高、通话时长长短有赖于平时业务的积累和熟悉，清楚了解公司里每个系统操作，平时多利用空闲时间看业务公告、每天坚持看班前会消化业务，这样才能保证有扎实的业务基础。上班时用心倾听用户的问题，以最快的速度解决用户问题，遇到有情绪的用户，以同理心对待，该出单就出单，该登记留言板就登记留言板处理，绝不拖泥带水。
（2）减少休息+示忙的时间来提高效率，针对现在的话务量来说，基本上每天都很忙，针对简单的问题快、准、狠去处理，面对难缠或者需要出单的，尽量做到边通话边出单，在通话结束后马上提交，这样就能快人一步，优先入线。
二、设身为用户着想，微笑和耐心的服务是取得优秀绩效的重要保证
（1）爱笑的人，生活会特别美好。随着电信行业竞争的激烈，我司对服务质量的考核提高到一个新的标准。现在的客户除了对电话的资费优惠外，更关注的是我们能够提供满意和优质的服务。作为前线的客服代表，我们时刻要牢记我们是代表着公司的形象。个人的心态决定着你对用户的服务质量，微笑服务对我们来说至关重要，让用户感受到我们真心真意为他们服务，我相信：即使是寒冰，最后也会被我们热情的服务所融化。
（2）个人的工作心态也非常重要。其实，很多时候，我也会跟大家一样，发现自己的回复里多了几个难看的数字的时候，也会不开心，但是作为一名客服，你必须有拿得起，放得下的心，做人必须要向前看，。我相信，只要你每天有这样的一个心态，你的满意度肯定不会太差。
我总是说，只要你够骚，迅速解决用户的问题，我相信得到一个10分满意也不难。
总的来说，优秀的话务员离不开数据的平均，我们要懂得结合自身的优势和劣势，取长补短，学习别人优秀的经验，将自己的优势发扬，才能更好的获得更好的成绩。金无足赤，人无完人，只要我们每时每刻提醒自己，对自己有要求，做好生活上的服务，做好工作上的服务，让自己不断的优秀下去。
