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中移在线8亿用户的选择,声网呼叫中心整体解决方案

2018-01-15 15:59《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

移动互联网时代,数字化服务的加速启动将我们的生活带入了一个实时沟通、分享互联的新时代。传统的客服模式,已经难以满足客户对于互联网的依赖和以指代步的需求。

中国移动于2014年10月注资5000万人民币,设立了一家全资专业子公司中移在线。该公司致力于专注于“消费服务”升级,将助力中国移动在互联网+时代全方位、多元化地服务好8亿用户。

中移在线深入理解、挖掘客户对于移动服务提供商的需求之后,率先在其全平台、全渠道引入了声网Agora.io(以下简称声网)独家支持的实时音视频智能客服系统。通过接入声网的实时音视频SDK,全面实现传统电话、微信、APP、网页等主要渠道的音视频网络电话。在传统的客服电话10086之外,通过声网提供的呼叫中心整体解决方案,在连接用户的方式上更加丰富、立体,让用户和客服沟通的时候,不仅能更清晰流畅地“听其声”,还能直观地“见其人”。

声网的音视频网络电话客服的这一模式,也被电信、金融、医疗、OTA等各个行业所广泛采用,帮助平台方更好地服务客户,提升客户体验。目前已经被中移在线、招商银行、车贷通、春雨国际、去哪儿、携程等平台使用,帮助这些视客户服务为生命线的行业提升客户体验和精细化用户运营。

声网联手中移在线打造一站式全平台智能音视频客服服务系统

移动互联网时代,电信运营商客服行业面临几大痛点:

1、 传统电话客服弊病诸多又不能舍弃怎么办?传统的电话呼叫中心仍是传统行业最主要的客服服务形式,但是其沟通效率低、单次服务时间长,作为典型的同步沟通已经远不能满足互联网+时代的用户客服体验需求。同时客服人员开销、设备投入等总体成本居高不下。

2、 全球化时代,用户出境的需求不断攀升。在用户走出国门之后,使用传统电话通话不顺畅,不知如何拨打国内热线电话,如何保证用户出国后的整体使用体验,赢得口碑,留住客户?

3、 用户在向移动端转移但电信运营商的IT系统移动化支持没跟上怎么办?现在电信运营商一般都开发了自己的专属APP产品,但是很多APP中还没有开通客服和支持的通道。不少企业也都创建了微信公众账号,但很多企业只是把微信公众账号当做企业静态内容的展示,没有接入客服,更没有把微信公号当做一个拉新,获取潜客,转化销售线索的好渠道。

中移在线经过严格的技术选型、比对和测试,选择声网作为独家技术供应商。数据表明,声网的独特技术明显提升了中移在线App的用户黏性和活跃度,增强用户之间的社交属性,进而极大提高了该App的打开频次。

声网加持的音视频客服体验保证给中移在线的客户高清、流畅的音视频通话体验。即使在带宽和信号弱的情况下,也完全保证高效的音视频传输。据中移在线负责人介绍,和声网的合作方便快捷,而且从成本上比自行开发音视频传输技术更加合算。从产品的测试、集成到上线一共用了几周时间。在此之前,声网技术团队进行了长达几十个小时的不间断公测,追求音视频领域的卓越品质。

声网呼叫中心方案,智能视频全球覆盖

目前,中移在线主要有四个实时音视频客服使用场景:

一是用户可以通过App内嵌的网络电话,直接和客服进行网络电话。声网的网络呼叫中心方案使用的全频带(Full Band)的音质是普通电话音质的6倍。

二是客服坐席音频呼出功能。即使用户的App处于关闭状态的情况下,客户中心依然可以主动音频呼叫客户,成功实现回访。

三是客服视频坐席。在传统客服电话之外,通过音视频和多媒体等其他渠道,在连接用户方式上可以做得更丰富,让用户更方便地和客服人员进行沟通。通过网络音视频电话接进来的用户,会更加有利于呼叫中心收集除电话以外的信息,并且快速反应。“如果用户是通过网络、视频、音频过来,同时可以带很多信息过来,跟用户连通的第一瞬间就能够知道用户当时所处的环境和他可能会遇到的问题,这是一个比较好的提升效率的场景案例。”中移在线相关技术负责人说道。

视频坐席在技术实现上一直有两个难点,一是排队问题。就是同时有数个视频呼叫进来,市面上的方案大多不能排队接入。即使能实现排队,音画质效果不够好,很难完美地实现这一场景。二是行业里存在一个LAST MILE的传输问题,如何解决从小区网络到家里的最后一公里通话的视频通话的问题,一直都是行业里的技术难点。声网独有的SD-RTN™实时虚拟通信网,在优化无线网络LAST MILE、适配海量主流智能终端设备,保障真正高清、稳定实时音视频通话。

四是居家坐席场景。共享经济时代,居家坐席客服人员可以灵活弹性工作,众包外包解决企业用工问题,突发场景也可以通过此类活动弹性解决。居家坐席的网络很复杂,和外包雇主之间的通话功能,可以用声网为底层PAAS的服务保障商用。

声网呼叫中心整体解决方案,微信直接转App接入音视频电话

目前,中移在线和声网Agora.io还在不断探索更多的场景实现,致力于提供一个全渠道的实时音视频智能呼叫中心。

中移在线旗下的广东电信的客服引入声网的服务,用户在通过微信公众号IM进行初步沟通后,通过接通视频按钮,可以从微信里直接跳转到广东电信App,进行视频一对一服务,及时解答客户的问题。后期这一创新场景模式也会引入到中移的其他省市分公司,双方已开展深度合作。

声网于2014年在硅谷创立,创始人是前YY CTO赵斌先生。声网开创了全球实时云服务,成为实时通信领域最专业的服务商。声网致力于服务开发者。开发者只需简单集成 SDK,最快 30 分钟让 App 实现高清音视频通话,多主播互动的毫秒级实时互动直播和游戏音视频。

目前声网共服务全球超过10万名开发者,日通话分钟数达亿级。(完)

 

 

 

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