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中移在线佛山分公司张明芬:让努力成为一种习惯!
51Callcenter.com   时间:2018-5-17   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   4月30号,这是五一假期的第二天,对于所有综援同事来说,这是既平凡但又异常忙碌的一天。在人均分派工单达到上限28宗之后,综援同事每人又加派了3宗,而有一位同事,竟然主动申请再加派40宗单!

  这位工单终结者就是张明芬。4月份,她的数据荣获“三个一”!
  • 结单量783宗,居第一位。
  • 主要单量240宗,居第一位。
  • 用户回复“已解决”数量295个,居第一位。
  • 她的高效是建立在高质的基础上的,工单解决率96.41%,工单及时率95.95%,均高出投诉组平均值1%以上。
  成长之路:
  • 2006年、2007年曾获得佛山中心卓越员工奖项
  • 2007年曾获得年度服务之星、移动明星等
  • 2012年至今曾获得各类总经理基金奖项:包括“客诉0缺陷”精英奖、营销明星、满意明星、VIP服务能手奖等奖项
  生而闪亮的人太少,更多人因拼搏不息而始绽芳华。明芬2004年进入公司,在之后的12年里,她的工作业绩不温不火。2016正式转入综援岗后,她开始以更积极的心态去看待工作,她说“希望自己以一种全新的工作状态投入到新的岗位”。心动了,变化就来了。从2017年开始,她的绩效如同按下了一个上升键一样,开始稳步上升,2017年她以8个B的成绩给自己的新岗位送上了一个完美的见面礼。2018年,这位工单终结者的工作业绩更是频频出现A,漂亮的成绩背后,是她延续不止步的努力。
  很多同事都很疑惑,为什么明芬总是可以做到每月工作总量排名第一?曾经和明芬搭配过AB角互助的一位同事就直接问过明芬“你为什么可以处理这么多的工单还准时下班?”明芬毫不隐瞒地给出了自己的方法,“你要不断地尝试让自己更快更好地处理投诉工单,一开始的时候可以每天多要5张,然后多要10张,坚持下去,慢慢你就会习惯了每天高效率的工作”。
  除了每天加量养成高效处理工单的习惯,在提升解决率上,明芬的探索更能让我们感受到她对工作的用心。例如,退费类客户的解决率是较低的,为提升这类客户回复“已解决”的概率,明芬经过不断的尝试和优化,形成了一套有效的方法。
  一开始她采取的是工单后续的方式,也就是在退费到账后,再告知用户到账结果并结单。这样处理后回复“已解决”的比例确实是高了,但因为要再次回复客户并处理工单,也大幅提升了工作量。
  有没有更好的方式即可以一次性处理工单又可以提升解决率呢?明芬开始尝试在引导语上用功夫。经过一段时间的摸索和总结,她发现,多做2步,就可以让退费工单的解决率得到明显的提升。
  第一步:多问一句,咨询用户“您的这个问题已经解决了,还有其他疑问需要我协助解决吗?”以此来增加用户对我方积极主动态度的满意度。
  第二步:退费到账的解释口径是“5个工作日到账”,明芬优化为“您相关的退费会在XX月XX号之前到账,请您留意相关的话费余额变化”,让用户更明确,避免了结单时退费未到账,让用户误以为问题未解决。
  这个方式推广使用后,大家都惊喜地发现自己的解决率提升了。经验都是一步步总结出来的,优秀的绩效更是一步步蜕变出来的!
  在明芬稍显冷淡的相处方式之下,蕴含的是生机勃勃的正能量。日常中的她说话轻声细语,连笑起来都只是嘴角微微上翘而已。日久见人心,那些和她搭档互助的人感受最真切,一开始也许会觉得她冷冷的似乎不太好相处,但时间一长,你会发现她给你的影响都是正面,和她搭档,谁都会不自觉地多努力一些!
  未来寄语:转变观念,明确奋斗目标:态度决定一切,心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此,对于日后工作岗位的要求和趋势,以积极的态度对待,让努力成为习惯!
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-5-17
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