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中移在线佛山中心袁月群:在班长岗位接近三年 有很多感悟
51Callcenter.com   时间:2018-5-17   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   从代理班长到正式班长,我在班长岗位已接近三年,有很多感悟!最初接触班长岗位是在2015年,那时是带全职外呼生,专门负责外呼销售手机、套餐等。全职生的特点是:年轻,充满活力,有上进心,同时很有要求、很有个性。而我:一直都是话务员出身的,安排去带他们。一开始在自己的心里面以为作代理班长,并没有预期中那么困难,心想自己之前做话务员时,一样都是在做这个事情,只要我把技巧与方法教会他们就行了。

  之后很快我就总结了他们外呼的外呼技巧,很用心的教他们如何去做,但是事情总是不如愿,我在教,但并不代表他们在听,或者他们能掌握。甚至有一天,有个全职外呼生告诉了我从来我没有发现自己存在的一个小毛病,我最记得那位小女孩很直截了当地说:为什么你跟我们开班前会时,总是说“你们要怎么做,你们现在的外呼成效是怎样怎样,什么都是你们你们……”,当时我一听,马上懵了,完全没有恶意的两个字,却把我跟全职生的关系拉得很远很远,我跟他们之间好似有了一层隔膜一样,完全沟通不了。
  我领悟出,首先我们互相之间是不熟悉的,他们不可能一下子对我产生信任;而“你们”这两个字,无形中让他们的感觉就是我跟他们是没有什么关系一样,他们只是觉得我就是路过的,并不是跟他们是一团伙。
  于是我从改善关系开始着手,先跟他们打熟了,再谈技巧。我很感谢那个小女孩这么真诚的告知,如果不是她的告知,我可能短时间内都不会知道这完全没有恶意的两个字,会有那么大的杀伤力。
  从带全职外呼生的半年时间里,我懂得了:做任何事情,先从关系着手。
  2016年我带VIP热线服务室中高端06组,在带6组时也遇到了印象深刻的事情。而在接收带6组以后,我发现部分组员跟以前作为话务员的自己有很多不同。我以前可能对于身边的同事关注度很不够,原来很多同事都会给予自己很多的借口,比如说,多次无故迟到、接到难缠用户、不想看公告等等,都会有很多借口允许自己不去做这些事情。开始又发现带全职外呼生跟带前台班组感觉又是不一样了,越来越觉得做班长真是不容易,从一开始自己要适应组内每个人,到不断寻求方法,直到让组员来适应我,组员来配合我的工作,理解我的安排,这中间的曲折,也算让我受尽折磨,真的是不容易的捱过了最痛苦的时间。
  “班长”看上去很简单的两个字,但是要做好,一点也不简单!自己的年纪大了,并不代表自己成长了,只要思想上成熟了,长进了,才是成长了!在接下来的班长工作中,我要继续向各位优秀班长学习,让自己继续成长起来!
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-5-17
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