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中移在线佛山分公司宽带专席邬奕波：乘风破浪、所向无敌

2018-09-19 17:20 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》咨询电话：17317241681(微信同号) 作者：刘倩敏、周映

　　邬奕波是个性格开朗活泼、样子俏皮可爱的小男生。2017年8月加入移动公司大家庭，从对业务一无所知到现在累积了丰富的工作经验，同时在公司找到人生的目标。奕波坚信无论晴天阴天雨天，只要你全心全意为客户服务，最后会在客服的道路上得到喜悦与成就感，正是这份信念使奕波8月通均在同技能中排名靠前并获得表彰。

　　知己知彼，百战百胜

　　奕波说接线时将客户需求迅速总结，有利于定位客户问题的核心点，快速作出总结为客户制定有效的解决方案，沟通过程中尽量避免提及用户问题以外的话题。例如：用户宽带上网速度慢，我们要从根本原因为客户排查，路由器使用寿命、线路质量检查、单机测试等方法都需要排查一遍，其次根据客户的实际情况提供对应的解决方案做到一针见血，让用户感受到我们服务的专业、专注。

　　（图为本文主人公）

　　换位思考，感同深受

　　站在用户角度思考问题是客服人员必备的情操。在接线中想要跟客户保持融洽的沟通，必须要做到换位思考。古语有云“所有失去的都会变成另外一种方式归来”，如果只想快速结束通话只会让用户产生不好的服务体验，在处理问题时需要用同理心为用户多作分析，也就是说所有问题都会得以解决，有可能会通过另一种方式来处理。若想与用户达成共识通话内容必须保持一致方向，给予正面性的认可，这样有助于得到用户的理解，让用户觉得你在用心聆听，专心为用户解决问题。

　　工作过程中保持良好的心态，不急躁、不曲解，要正面对待用户的问题。当用户问题得以解决，你得到的成就感堪比一切。我们要学会发掘存在感，找属于自己的方向，才能乘风破浪，成就人生。

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51CallCenter网友 2021-05-12 12:24:47
小哥哥，能加个微信？
51CallCenter网友 2021-05-12 12:16:41
啊波牛逼你是我偶像

共2条记录（共1页）

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