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中移在线佛山分公司宽带专席邬奕波:乘风破浪、所向无敌
作者:刘倩敏、周映    时间:2018-9-19   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   邬奕波是个性格开朗活泼、样子俏皮可爱的小男生。2017年8月加入移动公司大家庭,从对业务一无所知到现在累积了丰富的工作经验,同时在公司找到人生的目标。奕波坚信无论晴天阴天雨天,只要你全心全意为客户服务,最后会在客服的道路上得到喜悦与成就感,正是这份信念使奕波8月通均在同技能中排名靠前并获得表彰。

  知己知彼,百战百胜
  奕波说接线时将客户需求迅速总结,有利于定位客户问题的核心点,快速作出总结为客户制定有效的解决方案,沟通过程中尽量避免提及用户问题以外的话题。 例如:用户宽带上网速度慢,我们要从根本原因为客户排查,路由器使用寿命、线路质量检查、单机测试等方法都需要排查一遍,其次根据客户的实际情况提供对应的解决方案做到一针见血,让用户感受到我们服务的专业、专注。
  (图为本文主人公)
  换位思考,感同深受
  站在用户角度思考问题是客服人员必备的情操。在接线中想要跟客户保持融洽的沟通,必须要做到换位思考。古语有云“所有失去的都会变成另外一种方式归来”,如果只想快速结束通话只会让用户产生不好的服务体验,在处理问题时需要用同理心为用户多作分析,也就是说所有问题都会得以解决,有可能会通过另一种方式来处理。若想与用户达成共识通话内容必须保持一致方向,给予正面性的认可,这样有助于得到用户的理解,让用户觉得你在用心聆听,专心为用户解决问题。
  工作过程中保持良好的心态,不急躁、不曲解,要正面对待用户的问题。当用户问题得以解决,你得到的成就感堪比一切。我们要学会发掘存在感,找属于自己的方向,才能乘风破浪,成就人生。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:作者:刘倩敏、周映     发布时间:2018-9-19
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