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中移在线佛山分公司合作宽带专席李秋:本能使我从无到有

2018-12-07 09:47《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

   本期主人翁李秋是个性格活泼开朗、爱游戏爱玩的小哥哥,也是班组的颜值担当范。小秋是今年7月入职公司,曾连续三次被评为“综合数据标杆”,服务意识跟业务能力在小组内总是遥遥领先,是班组的领头羊。

  这是小秋第一次接触通讯行业,他并没有任何的客服经验,一开始不熟悉业务也不会说话,导致客户不耐烦、经常被评不满意。小秋说曾经有些日子每天都收到2、3个不满意,甚至连他都开始怀疑自己是否不适合这份工作,但他是一个喜欢向困难挑战的人,经过班长的悉心指导、优秀标杆帮扶、认真学习业务知识等,小秋终于开始蜕变为班组的业务拔尖标杆,成为新同事口中的“大师兄”。
(图为本文主人公)
  意识是根本
  作为服务行业的成员,首先要保持好良好的服务意识,为每一个用户服务打好基础。用户既然选择拨打这通电话,就意味着有问题需要解决,不管他多暴躁、脾气多大,我们都要努力地做好服务,用心为用户解决问题。
  服务技巧是生存的本能
  沟通要有活力与激情:客户都喜欢有激情与活力的服务,当电话进线时就要第一时间让用户感受你激情与活力,使他也会被你的激情而带动,慢慢地融化他的内心。
  不满情绪第一时间安抚:当用户情绪不满,我们不能被吼住,也不能怯而不敢吭声,而是要了解用户的根本需要,以诚恳的态度去安抚,次数不需要多但要让用户感受你的真诚。
  增值自我:上班前小秋都会抽时间去学习业务,下班后他总会找班长解决当天疑难或总结当天的短板,正是他的求知欲促使他一天天地成长。
  小秋不仅是活泼爱玩的小哥哥,更是一位“心机boy”,他拥有着独特的技巧与意识,使他这样的初哥在客服领域发光发热。
 
 
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