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中移在线佛山分公司周小媚:多一份理解,多一分热爱

2019-01-22 13:23《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


  很多人都会觉得做客服挺轻松的,就是接接电话,敷衍几句就行了。其实在没有进入这行之前我也是这样认为的,进来以后我才知道,里面需要学习的东西非常多,做客服需要你的内心非常强大,也是一个非常锻炼人的岗位,能把你的内心磨练得足够强坚韧。
  同时客服工作也的确是一份高强度高压力的工作,是一份需要用热情、用专业知识用心去做的一份工作,其实每一份工作都有人们所不知的艰辛,用心体验都会收获快乐。
(图为作者)
  做:尽心尽力
  比如有一次一个客户打电话上来反映宽带扣费问题,同时投诉我们10086很难打入,抱怨终于接通人工之后我们又要转去哪转去哪的。我用了将近半个小时的时间才平息她的怒火,其中20分钟我选择做一名倾听者让她来发泄,等她把怒气撒完。
  然后我表示对她非常地理解,语气诚恳和蔼,并对客户问题进行了详细的解答后,她想了想说“我能谅解”,就这么简单的四个字让我从心底里非常欣慰,最后她的那句“谢谢”也让我感到内心特别温暖。
  当一个怒气逼人的客户在我的解释下变得理解,甚至对之前不友好的态度表示歉意的时候,当我听到用户对我真诚地说上一声谢谢的时候,我觉得之前的付出都是值得的,心情甚至会比这位用户还高兴,同时这份好心情会让我一天的工作都很顺利。所以我觉得做客服态度很重要,当然对业务流程的熟悉和相关知识的了解是非常必要的,要快速地通过用户的倾诉分析出问题的根本所在,提供有效的解决方案。
  想:爱你所做
  客服是一个公司与用户沟通的桥梁,尽管这份工作非常地辛苦,要经受身体和精神的双重压力,会遇到不理解甚至指责,但这些都是作为一个客服人员必须要学会面对的,因为只有学会面对这些,才能在客服道路上继续走下去。
  做客服让我体会理解的快乐,不仅仅只有在工作当中,在生活中也需要用相互理解的态度去对待自己的亲人、朋友、同事…...这是客服工作带给我的最大的财富,也是最有价值的部分所在。理解他人的时候,也让我懂得了尊重他人,而尊重他人才能赢得他人的尊重。做客服还是一门很深的学问,个人觉得每个人做客服的都有自己的特点,重点是你要热爱你所从事的工作,这样你才能从工作中找到乐趣。希望通过我们客服人的真诚服务,能让客户对我们的工作有多一份的理解,同时也增加我们对这一份工作的多一分热爱。

  晓之以情,动之以理是沟通交流的另一种境界。面对理性的客户,我们也是要从专业的角度去告知客户,而不是单一的简单安抚,从而体现一个客服的专业度,给客户以定心丸。



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