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中移在线佛山分公司陈丽敏:做一朵成功时眼角的“泪花”

2019-02-25 17:00  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


  有人说,喜欢一座城是因为城里住了一个你喜欢的人。是的,我是喜欢了佛山中心宽敞、整洁、舒适的工作环境和质量管理室一群怀着感恩和奋斗心的人。--中移在线佛山分公司质量管理室投诉一组陈丽敏
(图为作者)
  时光荏苒,白驹过隙,转眼间调到佛山中心质量管理室投诉处理岗位已经有半年的时间了。因为广佛两个中心业务和流程非常不同,需要重新学习和重新适应。佛山中心质量管理室承接8个地市服务质量投诉和佛山全业务,业务繁多且复杂,派单窗口无数,对于拥有4年处理投诉经验的我来说都是陌生的。工作流程转变给我带来的“阵痛”令我迷茫和畏惧。
  学习期的阵痛
  学习期的时候,收到RTX发给我个人的信息时,心里都会“咯噔一下”,左一条通知“你这个工单出错了,没有剔除赠费”。右一条告知“这张工单要先复客户,先处理人员的问题再转回相应的地市”。班长提醒“解决率、及时率、产量数据偏低,要努力加把劲啊”!一系列数据,像一块块的巨石,压到快窒息,坐在座席的每一次呼吸都感觉到疼痛。
  不经历风雨怎见彩虹
  物随心转,境由心造,通过摆正心态一切难题也会迎刃而解。面对困难的时候,不怕万人阻挡,只怕自己投降。我知道,不经历风雨怎见彩虹!为了更好地提升沟通技巧,我向A神请教,听取优秀录音,把难点和重点做好归纳及复习。
  为了提升解决率,我遵循着“客户辱我千百遍,我待客户如初恋”的信念!从带上耳机那刻开始,就把“情”全投放客户的身上。为了提升工作效率,每天给自己定下结单量目标。每一天,重复着这些工作:把易错易漏的细项做好复查,每处理一个工单均做好复查,每一张外派工单做好登记,及时查看部门处理进度及时催单。
  精诚所至金石为开
  12月初处理的一宗投诉让我印象深刻,在处理过程中,我反复耐心多次向客户解释,并尽我所能给到客户解决方案,但客户一直坚持自己的要求。我明白公司的业务规则,但也认同用户的感受,最终经过漫长的6次沟通协商,客户被我耐心诚恳的服务打动,接受了我的处理方案。
  在用户说“好的”那一刻,我觉得一切辛苦都值得了。雷峰的日记中这样写到“如果你是最小的一颗螺丝钉,你是否永远守住你工作的岗位”?这句话告诉我,无论在什么样的岗位,无论做着什么样的工作,都要发挥自己最大的能力。投诉处理的工作就是要在第一步解决用户的问题,尽量减少客户投诉。
  敢去想,敢去做,敢去拼
  努力不会辜负任何一个人,只要用心做,小岗位也能取得大成就!那天下午百忙中的经理发短信来祝贺我12月取得优秀的绩效,他还说“只要我们敢去想,敢去做,没什么做不到的”,并鼓励我2019年继续努力。

  那一瞬间,心里的感激和感动情素不断从心底涌起,红了眼眶。2019年,我愿时时刻刻努力,做成功时眼角的那朵泪花!



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