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中移在线佛山分公司廖祖洛:幸运,总是与努力和善良并存

2019-02-27 10:10  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


  廖祖洛自2016年3月24日入职到现在已将近3个年头,绩效一直保持在B级水平。记得刚刚开始接线时非常紧张,遇到难缠用户总无所适从,经过自身的努力与学习,现可以独当一面从容地应对形形色色的用户。现更学会主动分享经验推动别人成长,他觉得分享成果才是最大的收获。
  有危就有机,化危为机
  遇到长期宽带故障问题,排障流程要娴熟,快速定位引起故障根源,巧妙运用同理心以及公司相关补救流程,化解宽带故障带来不满情绪,同一个问题面对不同用户使用不同解释口径。最重要一步就是将心比心,站在客户角度说话避免引起客户不满情绪,学习自我调节情绪;站在客户的角度用专业的口径解释,如“非常抱歉,您的需求超出我们的权限了,需要转交给专员处理。对于您的需求,我会一字一句全部记录清楚,麻烦您留意专员的回复。”尽量取得用户的理解与信任,扭转客户感知,紧抓服务先机,最后主动引导非满回复,锁定十分满意。
(图为本文主人公)
  专业并非偶然
  想让用户对你有良好的感知,首先要让用户觉得你是非常专业的,而专业并不是靠偶然,而是需要日积月累的。上班前需要提前学习新知识,接线过程中利用空闲态查看知识库更新的优惠、业务规则等。话务空闲时间多看优秀案例,总结不同优秀人员口径,对于不同用户使用不同口径才能达到最佳效果。

  我们每天都会遇到形形色色的用户最重要要保持良好的心态,及时调整自己的情绪,用乐观积极的心态服务好每一位客户,要让用户最好的服务体验。成功并非是偶然,而是需要不断地努力,只有努力了幸运才会眷顾你。



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