首页>> 通信>>新闻详情

全网第一的10086话务代表是怎样炼成的?

2019-12-24 11:09  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


95后、服务一流、全网知名……
他是真诚服务敢担当的“卓越之星”
曾获得热线服务明星竞赛项目全国第一名
他是中国移动在线服务公司江西分公司的话务代表李文清
中国移动几万名10086话务代表中平凡的一员

把“不说错话、不说废话、说行内话”当成目标

“个人月均单小时46个接续量,通话均长67秒,满意度99.18%”,这是李文清的“战绩”,而江西省话务员的单小时接续量平均为27个,通话均长为110秒。之所以能取得如此骄人的成绩,关键在于李文清有一颗争当“专家”的进取之心。

2017年9月,年仅21岁的李文清加入中国移动在线服务公司江西分公司,成为了一名10086话务代表。当很多人都想当然地认为,话务代表的工作不过是“接接电话”,李文清却对这个岗位有着不一样的认识。在他看来,话务代表不仅应该是一个熟悉移动业务的“产品专家”,还应是一个精通营销策略的“营销专家”,更应是一个明晰客户需求的“心理专家”。


于是,他便给每天要“说话”的自己,立下了“不说错话、不说废话、说行内话”的工作目标。正是因为这份默默坚持与志存高远,他努力优服务技能,从新员工阶段开始,他每完成当天的接续,都会复听自己记录下的长秒录音,从第三人称的角度,去寻找服务优化的空间,更快解决用户疑惑;他认真储备知识,主动参与86君“轻学院”的讨论,提出平时容易遇到的一些疑难问题,在广大的一线员工中集思广益,收集出具有明显提升效果的答案进行提炼;他积极换位思考,在手机上下载了所有移动相关的APP,熟悉了所有客户可能接触到的服务触点,体验了各类移动相关的产品,真正站在客户的角度去思考。


通过每一天的主动作为、日积月累,李文清进步神速,用了不到一年时间,便掌握了在服务过程中快速、精准捕捉客户需求的能力,多次获得中国移动在线服务公司江西分公司“效能明星”、“服务明星”等荣誉称号,更在2018年“强党建”劳动竞赛中,从几万名的话务代表中脱颖而出,夺得热线服务明星竞赛项目的全国第一名,成为了有口皆碑的“话务专家”。

让“行走的知识库”在更大范围分享推广


当李文清成为大家口中“行走知识库”的时候,他意识到自己肩上,仿佛又增加了一个更重大的责任。于是,把自己的“看家绝活”传给身边人,与更多人在一线服务中共同提高效能、收获成长,作为了李文清的新工作目标。为此,通过一段时间的沉淀,他将自己在日常工作中的体会和技巧,总结为了一套《“四轮驱动”接续法》,通过“发动机-自我驱动”“方向盘-捕捉需求”“驾驶证-积累知识”“保险单-阳光心态”这四个部分,十分精妙地总结出了一套具体完整的学习路径及服务话术。

在班组长的支持下,他先在团队内部分享和推广,逐步打磨成熟,最终为中国移动在线服务公司江西分公司全员提供了一套“接续宝典”,为提高一线客服人员的综合能力起到了非常重要的作用。其中“任我用加速包”的服务方法,更是让该类话务的通话均长从200秒一下子降到了70秒,大大提高了全体员工的接续效率。2018年度,在他的带动下,李文清所在的班组全员绩效优良以上,更是获得了2018年本部“强党建”劳动竞赛的全网团队第一名,大大提升了团队士气,增强了工作积极性。


他因为这种乐于分享、勇于担当的优秀品质,被选中国移动在线服务公司总部团委宣传委员,并多次代表广大一线员工表达心声。至此,李文清总算“如愿以偿”,实现了他当“代表”的愿望,而他也在分享中实现了个人能力的跨越式成长。

牢记“客户为根、服务为本”理念,为10086添彩
李文清起点并不高,但是他身上却有一股子灵气、拼劲儿和奋斗的热情。“落其实者思其树,饮其流者怀其源”,谈到自己奋斗进取的动力时,李文清毫不犹豫地表示:公司对我有知遇之恩,我又怎能辜负这份信任。

出于对领导的信任、前辈的关爱、同事的帮助等方面的感恩,李文清用他的敬业奉献努力做出回报。每逢春节期间,为了让外地的同事能够早点回家团聚,他毅然地主动报名坚守岗位到最后,而进公司以来的每个除夕夜,他都是在工作岗位上度过的。“让我先试试吧!”为了回报公司的认可,每当有攻关项目或是挑战任务,李文清总会第一个站出来。正是凭借这一份敬业,李文清深深将“客户为根、服务为本”的理念扎根到自己的心里,落实到自己的行动,在被公司锻炼培养的同时,也潜移默化地带动着身边人。

中国移动在线服务公司多了一名优秀的话务代表,10086的服务品牌多了一抹靓丽的青春色彩,践行“人民邮电为人民”宗旨,让“众里寻他千百度”变成“海角天涯一线牵”,在平凡岗位的默默坚守中让一点一滴的辛勤汗水汇聚成助力创建世界一流示范企业的强大力量!



共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)