美国无线产业正在正在以前所未有的紧迫感提供客户支持和服务，Cingular无线的一名手机用户仅仅因为抱怨手机通话不清楚就要求免费更换，最后获得了50美元的新手机降价和500分钟的免费通话时间。

　　由于手机已经很普及，运营商们迫切需要保住现有订户，但是每年仍有4500万（20%）客户更换运营商，有时甚至发誓绝对不再回来。

　　Cingular无线目前雇用了750名接听电话的服务生，一直工作到午夜，从两个月前开始，该中心只回答技术问题，将资费问题转交给了其它部门。这些服务生要接受六周的培训，还要在监督下接听90天电话。

　　服务生们一定要了解服务对象的财富价值，Cingular无线为此更新了数据库，让服务生们一眼就能知道客户的利润率有多高，更换运营商的可能性有多大，求助多少次，什么原因。如果客户利润不高，Cingular无线就不太可能作出让步。

　　服务生们要同时满足两个矛盾的目标：听取客户意见并让他们满意，同时让通话时间缩短到最低。他们的经验是，最重要的是第一次通话就解决问题，即使这花费了较长的时间。从这方面来看，无线产业的发展趋势并不好，J. D. Power & Associates的数据显示，在客户解决问题所需的平均通话次数方面，无线产业2005年平均达到1.83次电话，2004年是1.84次，2003年是1.75次。54%的无线用户2005年打了客户服务电话，与2004年持平，2003年为53%。

搜狐IT