据河北省电信客户申诉受理中心统计，自2002年1月1日该中心成立以来，共受理客户申诉1072件，其中正式立案的申诉案件80件，河北移动正式立案的申诉案件仅为7件，不足全部立案案件的9%，在省内所有电信运营商中数量最少。2003年下半年，河北移动连续5个月实现零申诉；2004年第一季度，河北移动继续保持了零申诉。
一分付出，一分收获，优异的成绩皆源于河北移动对客户满意度的不懈追求和对精品服务的全方位打造。
积极打造精品网络，为提升服务能力奠定基础。河北移动以构建“精品网络”为目标，率先进行运维体制改革，实现了全省设备集中维护、集中管理，维护水平大大提高。同时，大力进行网络优化，进一步加强市区室内、山区农村、交通干线等的信号覆盖，拓展了网络覆盖深度和广度，有效地提升了通话质量，切实体现了“网络就是服务”的理念，保证了客户通信畅通无阻。
不断完善支撑系统，为优质服务提供保障。河北移动在全省范围内开展“支撑服务业务创优竞赛”活动，整体服务水平和支撑能力明显提高。河北移动还完成了1860客户服务系统、营账系统、网络支撑系统的扩容改造工程，为1861话费自助查询、充值服务提供了保证。不断完善营业厅硬件建设，实现了全省营业厅的客户自助打印，保证了客户放心消费、明明白白消费。河北移动还在各分公司设立了夜间服务网点或24小时营业厅，为客户提供补卡、充值等服务，并在1860电话营业厅的基础上推出了短信营业厅，筹建网上营业厅。河北移动在全省配备了流动服务车，为广大客户尤其是农村客户提供上门服务。
整合企业资源，为服务工作营造执行环境。首先，河北移动强化了基础管理，对内部流程进行了整合。针对客户需求，河北移动本着方便客户的原则，多次完善和细化服务与业务流程，如设计了跨区业务流程，1860外呼流程，客户咨询、投诉流程及应急服务流程等。积极拓宽投诉渠道，实行“首问负责制”、“处理限时制”，提高处理客户投诉的一次成功率和满意率，对客户投诉进行100%回访，并要求分公司领导对投诉亲自过问。对于客户投诉较多的梦网业务，河北移动大力进行了专项治理，使投诉率迅速降低。其次，确立优质服务标准，加大监督考核力度。每年根据客户需求重新修订考核标准，强化统一规范服务和主动服务，开展服务人员星级评选，将服务水平与员工绩效考核挂钩，鼓励员工积极进取。同时，委托第三方调查机构进行客户满意度测评，并定期对服务窗口进行暗访，将检查结果及时通报，对存在问题限期进行整改。第三，加大对服务人员的培训力度，提高全员整体素质。近年来，河北移动先后组织了全省“服务与业务技能大赛”、全省窗口服务人员的全员培训等活动，建立健全了省、市两级的业务培训体系，将服务人员的培训工作作为日常工作的重要组成部分。通过组织移动业务知识、电信条例、消费者权益保护法、移动服务标准等方面的培训，有效地提高了服务人员的业务素质和心理素质。第四，重视申诉受理中心反馈的信息，举一反三改进工作。河北移动各级机构对省电信客户申诉受理中心转办的申诉案件非常重视，在迅速解决、及时反馈的基础上深入分析原因，做到亡羊补牢，并举一反三，从根本上改进工作。此外，河北移动还主动与河北省电信客户申诉受理中心保持密切联系，了解客户投诉动向，征求对河北移动服务工作的意见和建议，并主动邀请他们参加公司内部的服务工作检查和指导。
推行诚信经营，向客户提供满意服务。去年末至今年初，河北移动在全省范围内开展了星级之旅客户服务提升活动。在认真总结分析近年来服务工作开展情况的基础上，将过去已推出和今后将要推出的服务项目进行整合，从客户最关心的问题入手，改善服务质量，提升客户满意度。活动主要包括“五心”服务，即让客户“称心”、“省心”、“放心”、“舒心”，向社会广献“爱心”。在诚信经营的原则下，河北移动在继续完善计费系统、提高员工的操作水平的同时，于2003年11月推出了“话费误差，双倍返还”活动，收到较好的社会效果。今年3·15期间又在原有双倍返还活动的基础上，增加了打印超长话单、提供省内边际漫游等服务项目，进一步提升了服务质量。
