客户的咨询中可以挖掘商机，客户的申告可以发现网络质量短板，客户的投诉是企业内部管理流程上存在问题。为此，遵义分公司10000号客户服务中心在一直编发《热点周报》、《周投诉案例分析》的基础上，规范信息收集、流转的渠道和路径，加强信息的筛选和甄别，整理客户反映的热点难点问题，按月度撰写《10000号建议书》。

　　建议书从咨询听市场、从申告析维护、从投诉看管理，向公司市场营销、网络建设和服务管理提供一线的客户信息并提出合理化建议。有关部门对建议书中反馈的问题进行分析研究，找到用户需求与企业内部响应能力之间的焦点和关键点，进一步梳理完善各项流程、加强前后端管控各部门之间的无边界协作，使 “大服务”的理念贯穿到流程管理中，提升服务能力。

　　目前，遵义分公司已将《10000号建议书》所提建议纳入公司层督办事项进行跟踪和考核。

新华社