民航资源网2020年8月18日消息：近期，海航集团旗下海南航空控股股份有限公司（简称“海南航空”）呼叫客服调度中心收到一面来自武汉旅客的锦旗--“疫情无情斩断回家路，海航大爱连上亲人途”，字里行间给予海南航空客服调度中心细致入微的服务与帮助的高度赞扬和肯定。

这面锦旗源于6月29日的一则反馈单。当天，海南航空呼叫客服调度中心国内航班保障员符丽梅上班时，一张反馈单引起了她的特别关注，反馈单中备注到旅客刘女士与丈夫均为武汉方舱医院抗疫医护人员，自大年三十晚上起，就一直坚守在抗疫一线岗位，无暇顾及远在多伦多求学的小孩，错过了给孩子预定回国航班的最佳时机。现家中老人病重，特别挂念远在异国他乡的孙子，希望能得到帮助，让孩子可以尽快回国相聚。符丽梅随即马上联系当班主管表明了旅客的具体诉求，并给刘女士回电，告知会密切关注航班座位情况，竭尽所能协助候补，此外，还特别提醒刘女士坚持让孩子在健康码上打卡。

与旅客沟通完后，符丽梅立即在交接班表上备注该旅客的详细情况，提醒接班同事持续做好后续跟踪，一场爱心接力开始了。7月1日，国际航班保障员徐瑞阳上班期间，突然发现有一张退座客票，客票信息显示正是此前备注信息的刘女士，便马上联系旅客并成功帮助其小孩预定了次日的回国机票。

航班保障员文楚青负责后续的行程保障工作，她考虑到刘女士小孩尚未成年，疫情期间又只身在外，随即联系其小孩详细告知出行注意事项，并将电子行程单及个人联系方式等告知刘女士，出行期间任何问题都可以直接联系。北京时间7月2日凌晨2点30分，航班起飞前3小时，当天休假在家的文楚青特意设置了闹钟，准时致电刘明哲旅客，确认其登记手续办理情况及相关乘机情况。

7月3日，刘女士孩子搭乘的HU7969顺利抵达西安咸阳国际机场，在经过14天的隔离回到武汉后，特意定制一面诚谢锦旗赠予海南航空，表达对此次航班保障小组的感激之情。海南航空还将继续秉持“以客为尊”的服务理念，用海航“店小二”精神真情服务每位旅客，相伴相惜每一段不期而遇的温暖旅程。