为落实省机场集团年度重点工作任务，提升问询服务效能，进一步提高旅客服务水平，近日，哈尔滨机场信息管理部联合各相关单位，完成了哈尔滨机场96368呼叫中心改造项目建设。

据介绍，原有的呼叫中心服务热线在高峰日每日问询量多达3400余个、高峰小时超过每小时210个，存在系统呼入困难、掉线率较高，以及无法显示来电号码、业务变更流程繁琐等问题，无法满足疫情常态化下的业务需求，易造成旅客投诉，影响机场服务质量。改造后的呼叫平台有效解决了来电显示和业务变更问题，新增的内线坐席能够有效缓解呼叫困难和掉线困扰，新开发的语音导航、语音片以及智能AI等功能，能够实现安检信息、疫情防控政策等重要信息的自动播报。待优化、完善后，AI语音助手将实现人机对话功能，解答旅客常规性问题，将极大减轻人工压力，释放问询业务资源。

下一步，信息管理部将持续跟进呼叫中心改造项目的后续优化工作，扎实做好AI知识库完善和后续维护，为哈尔滨机场服务效能稳步提升贡献力量。