面对市场竞争激烈、航油成本不断攀升、航空利润趋微的现实，南航化压力为动力，不从降低服务质量挤利润，而是努力提升各项服务水准来赢得旅客的认同。“以‘东方文化、国际接轨、南国特色'为标准，全力打造航空界最好的美食，地面服务同步升级”，从4月下旬开始，南航启动一体化空地服务全面提升行动。从问询、订票、取票、办理登机、乘机、机上餐食……直至旅客到达目的地，所有服务新举措完整贯穿旅客行程，服务环环相扣、无缝衔接。

美食伴君行

　　抓住旅客的胃，可以留住旅客的心。作为国内最大的航空公司，南航针对旅客对航空餐食的改进意见，全力提升航空配餐的质量。3月27日，首届南航航空美食大赛成功举办，南航向社会各界作出了郑重承诺——“做航空界最好的美食”，并且提出了“东方文化、国际接轨、南航特色”的发展思路。

　　在5月1日至7日期间，南航将在航班上举办以“与南航同行让心情飞翔”为主题的空中美食节。据南航客舱部总经理胡志群介绍，本届美食节的餐谱将以南航首届航空美食大赛获奖餐食作品为主，精选而成。国内航线主要突出地方风味餐食特点；国际、地区航线体现特定国家和地区的风味特色。如南航广州始发航班餐食要在中西合璧基础上，侧重于打造岭南特色餐食。每个航班头等舱、公务舱和普通舱餐食的热食或点心的品种，在美食节期间都将会比平时航班增加一种以上，短途不配餐的航班将增配特色小吃。届时，广东的老火靓汤、招牌美食云吞虾面、干炒牛河和烧鹅，新潮小吃如肉粒南瓜、栗子豆、照烧珍珠鲤鱼等将摆上旅客空中餐桌。而所有的美食品种全部是绿色保健食品，完全体现“吃出健康”的内涵。南航的“地面点餐”尊贵服务也同步进行，鲍鱼、龙虾等高档食品将出现在餐谱上。

地面保障快捷舒心

　　机上食品美滋美味，机下服务工作则要做到让旅客感觉快捷、舒心，把有效投诉降到最低。南航地面服务保障部从今年开始，推出了多项服务创新举措，关注服务中的细节，规范服务链中的流程。从4月下旬春交会开始，延续到“五一”黄金周，南航地服在这个客流旺季将有新的面貌出现。

　　南航已经启动“贴心提醒服务”。这是考虑到以前交易会期间旅客由于对乘机的规定不了解而走“回头路”的教训而推出的一项服务。如大件行李没有托运，旅客在乘机口被工作人员要求回值机柜台补办托运手续等。这一服务要求值机员在办理乘机手续时必须主动询问和提醒上座率较高的航班及支线小机型执行的航班旅客托运大件行李，贵重物品不能托运等，并主动告知旅客要注意登机时间及航班在起飞前15分钟停止登机，让旅客安心踏上旅程。

　　为解决部分日、韩籍旅客听不懂英语登机广播而导致航班延误的情况，南航在候机区域增加了日语广播和韩语广播，消除了旅客的语言障碍，确保旅客顺利登机；针对高峰期国际航班往往六七班同时进行，出境手续较多，海关、边防及安检口排成长龙的特点，南航分别给每个航班设计了红、绿、橙、蓝、白等多种不同颜色的标签，值机员在办完手续后就将相应颜色的标签贴在旅客的衣服上，这样工作人员一看到标签就可判断出旅客的航班号；南航地服部规定，所有一线地面服务人员都实行挂牌上岗，即每位员工工作牌上用中英文标明员工的姓名及职务，从而进一步约束服务人员注重形象，提高服务质量，同时也为旅客维护自身权益带来方便；对头等舱旅客，南航地面头等舱服务“红棉使者”会在柜台前提供引导、咨询等服务，南航头等舱休息室里也准备了精致可口的小食品、品种多样的饮料、还有广东特色的老火靓汤。而各类手机充电器、传真机、上网设备等更让春交会的客商享受到流动办公室的便利和快捷。

　　针对春夏转换季节。广州地区暴风雨天气频频、旅客托运行李容易打湿受潮的情况，南航装卸部门改善了工作流程。按照原先的工作流程，从飞机上卸行李时，是等行李装上拖斗后再加盖雨布；出发行李也是在行李房装上拖斗后再加盖雨布。装卸工作人员结合以往雨天作业经验想出了好办法：进行卸机作业或拉出行李时，装卸人员先将一层雨布垫放在拖斗的底部，装上行李后，再覆盖一层雨布到行李上，而后加挂拖斗网套，实施双层雨布呵护，有效防止拖斗上的余留雨水污染。

服务是金，南航在行动

　　记者日前在白云机场候机厅采访了一位刚办理完值机手续的旅客刘先生，他说：“我经常飞来飞去，坐南航的飞机比较多。最近明显感觉南航的服务质量比以前有所提高，工作人员更爱笑了，而且回答问题也更有耐心了。现在抬眼就能看到服务人员的名字，如果他态度不好，我就可以立刻投诉，这让我们掌握了更多的主动权。对南航这种主动服务的意识我非常赞成。

　　“我们一直没有停止改进和创新服务的脚步，提升南航的核心竞争力，绝不能以降低成本为借口，通过降低服务质量来从旅客身上扣效益，这是作为一家有高度社会责任感的航空公司所不能接受的。南航此次全面提升空地服务质量的一条龙新举措，就是要在航空界树立自己鲜明的品牌形象，让旅客监督，让社会评价，我们下了最大的决心。”主抓服务的南航股份副总经理任积东如此说道。

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