物流快递行业市场竞争日益加剧，用户对服务的选择和要求都随之提高，他们已不再满足于简单、低效的服务，而传统服务方式的弊端也日益明显地暴露出来：
- 客户只认业务员，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，经常给企业造成很大损失。
- 物流业务受营业点条件限制：如地点、营业时间等，用户得不到便捷服务。
- 解决问题的能力有限：客服人员处于被动状态，不能及时、全面地得到客户的背景资料或与企业往来的历史材料，因此严重限制了有效回答和解决问题的能力。
- 处理问题不连贯：很多情况下，客户的要求由不同的部门来完成，客户会在不同部门间被推来推去，服务人员往往需要打很多次电话去解决一个问题，工作流程也缺乏自动化，而且在部门间传递资料单时导致延时，增加了出错机会，这样，不仅浪费了宝贵时间，而且使用户很不耐烦。
- 难以巩固客户对企业的忠诚度：传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化为商机。完美的客户服务，将会巩固客户对企业提供的服务的忠诚，树立企业的品牌地位和形象，而这对传统服务方式来说存在困难。
上海脉讯科技凭借多年的物流行业CTI应用经验，成功推出适用于快递物流行业的呼叫中心系统，为物流行业提高企业竞争力提供了有力工具。
脉讯物流客服呼叫中心基本功能简述：
- 运单查询（人工/自动语音）
- 业务咨询
- 货运定单受理
- 投诉受理
- 货运定单调度流程管理
- 历史资料管理
- 多承运人情况下的费用核算
系统特点
- 高效、稳定的业务处理能力：话务承接量比未上呼叫中心系统前提高75%， 接通率提高50%，从而大大提高了呼叫中心的线路利用率；
- 统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件等多种渠道均可以为客户提供统一的服务，使得一站式的服务与支持真正加强销售管理，实现订购电话唯一、订单处理统一；
- 强大的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；
- 完善的后台业务整合功能：与其它应用系统（订单管理、财务管理、运输管理）的集成，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一 ；
- 坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了“客户信息”和“服务记录”，以CRM理念业务建模的方式提供了丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。
典型的客服受理界面示例：
卓越效益
- 业务竞争力：统一企业服务窗口，形成了企业统一服务规范，提高了企业形象，提升了企业的市场知名度。客服中心采用IVR自动语音导航，工作时间不间断，电话呼入成功率、系统稳定性大大提高，创收能力得到了大大提升；
- 市场应变竞争力：通过将以前的传统速递业务流程实现信息化整合，使得信息流转速度大大加快，提高了工作效率，能够及时得到市场的第一手反馈信息，能够根据市场需求的变化及时调整企业的经营战略 ；
- 服务质量竞争力：呼叫中心系统支持知识库，能够快速定位知识点，为客户提供便捷的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使得服务质量大大提升；通过呼叫中心提供客户关怀服务，提高了客户满意度 ；
- 创新竞争力：呼叫中心成为客户与企业之间沟通的桥梁，系统记录了客户的投诉及建议信息，客户的这些反馈意见是企业创新的源泉 ；
- 呼叫中心的建成整合了企业优良的内部资源，以企业统一号码接入、统一后台处理的一站式服务，为强化企业的竞争力注入了新的活力。
系统架构和组成
- 高性能工业电脑及呼叫中心卡，高可伸缩性，支持1-64路模拟、E1、PRI线路
- 呼叫中心平台软件：服务器软件；坐席软件；监控/管理/统计报表软件
- 物流客服软件
上海脉讯公司
