"您好，我是国美电器总部035号家电顾问，想对您在北京国美马甸新活馆购买的三洋彩电做下简单的回访，了解一下使用及服务情况……"

　　"没想到你们国美能主动回访消费者，真是太贴心了。"

　　国美电器相关负责人表示，每天，像这样的回访电话都要打40000多个，通过回访消费者，国美电器可以第一时间获知消费者对国美购物全流程服务是否满意并征询意见，针对回访资料，国美将随时对销售、物流、售后等环节进行调整，通过主动服务，全面满足消费者。

　　据悉，近期，国美电器再次对呼叫中心服务体系进行全面升级，这是继国美呼叫中心首创行业顾客"区域"服务模式、首个开通"售后服务直通车"之后服务体系的再次大规模升级。这不仅意味着消费者将享受到更为专业便捷的服务，更标志着零售业服务标准迈向了一个新台阶。

　　国美电器呼叫中心通过开展全员全岗定期强化培训、星级考评等，实现服务流程标准化、家电业务知识专家化、服务满意度最高化。这次服务体系升级不仅加速了国美正在实施的由卖场经营向商品经营的战略转型，推动消费者、零售商及制造商三方共赢机制的完善，更彰显出国美以消费者满意为最高标准的经营理念。

　　500坐席快速响应提升服务效率

　　国美电器全新打造的拥有近500个席位的呼叫中心，与国美ERP企业资源管理系统进行了无缝对接，实现了国美与消费者之间信息的及时、双向互动，在供应商与消费者之间搭建起信息互通的重要平台，从而加快了国美电器消费需求的捕捉与响应速度，同时也加快了供应商由需求转化为产品的市场响应速度。

　　国美电器呼叫中心采用专业化流程，实行一线坐席代表、二线信息支撑和三线后台质量管理监控的支撑平台模式，充分发挥出网络优势、品牌优势、信息优势和人才优势。据了解，国美电器呼叫中心400-811-3333服务电话可为消费者提供集售前、售中、售后全流程服务，消费者拨打服务电话即可实现咨询信息、请求服务、查询信息、申报故障、投诉不满、提出建议意见，以及申请换货、移机、执行延保等全方位一站式服务。

　　在提供全程跟踪服务的同时，国美电器呼叫中心还通过先进的CTI技术实现了服务电话3秒内快速接通和99%以上的接通率，完全避免了让消费者等待甚至无法接通的情况。为保证服务高效化，国美电器呼叫中心贯彻"四快"服务原则，即：快查、快清、快办、快反馈。通过建立受理、处理、反馈服务信息"绿色"通道，从消费者提出服务请求到分公司与消费者取得联系、根据消费者需求做出反馈，在1小时之内即可完成。

　　完善员工培训体系优化服务质量

　　当前，我国的家电零售业经过了20多年的整合、发展，已由最初的产品与价格竞争进入了服务竞争阶段。国美电器作为中国家电连锁行业的开创者和领导者，不断践行以服务赢得市场的发展策略，以优质服务作为企业长足发展的基础。

　　为进一步提升消费者满意度，国美电器呼叫中心还建立了科学完善的培训体系，以确保服务人员的专业化服务水平。据国美相关负责人介绍，呼叫中心会针对某段时期咨询量高的品类进行培训；设立监听组，对服务中的不足进行日指导；每周以各呼叫组为单位召开沟通会，以保证所有坐席人员严格执行服务标准，以更好、更高的标准服务用户。另外，国美电器呼叫中心除了日常用户回访、处理用户意见之外，还会定期对投诉案例进行分析，通过用户需求分析制定更合理的服务质量考核标准，并对所属分部或门店进行指导，通过理念引导、业务培训、流程整合、实施闭环管理，强化全体员工以消费者为中心的责任感和服务意识，最终实现顾客的高满意度。

　　国美电器呼叫中心一直致力于在消费者呼入方式上寻求突破创新，以满足多样化的消费需求。目前除了400-811-3333服务监督电话之外，国美电器呼叫中心还设立了4008113333-8电话传真、4008@gome.com.cn网上邮箱、国美网站在线答疑、基于Web和专门客户端的电子商务服务以及英语坐席和IVR语音留言，多种呼入方式为消费者享受国美服务提供了更加便捷的路径。