与很多企业的互联网转型不同，海尔的互联网转型可以说是独树一帜。

　　小宁丨文

　　当下最热门的话题莫过于“互联网+”，你懂得，最热门的也就意味着一窝蜂的都要赶上这个“时髦”，于是乎，很多所谓的“互联网+”或者互联网转型看起来很热闹，但效果并不是太明显。

　　作为海尔显然不可能像这些企业一样“赶时髦”，但也不可能不踏准时代发展的步伐，听起来有点纠结。如果你纵观海尔30多年的发展，你可能就不会纠结了：

　　1985年，当大家都赶“大干快上”的时髦时，海尔将目光瞄准了质量这个根本;1989年，都在赶“价格战”时髦时，海尔将重点转移到品牌价值的提升;1995年，很多企业回过神重视质量和品牌时，海尔却参悟到服务的价值;当很多企业在争论多元化和专业化时，海尔成功实现多元化，成为全系列家电企业;1999年，很多企业还局限在国内竞争，海尔将触角快速伸向了海外市场。

　　而这些变化正是张瑞敏一直强调的，“我们每天都在自杀”，“自杀重生，他杀淘汰”的理念的淋漓体现。今天的海尔，同样也面临“自杀”还是“他杀”的选择!

　　用户基因

　　与其他企业相比，海尔既有很多终端消费产品，又有很多工厂，还有大量的线下实体店，甚至还有物流体系等，这是海尔互联网转型都必须要考虑的。看看海尔30多年来的变革，无一不是从“用户”的出发点来思考的，重视质量、品牌和服务等等，“以用户为核心”已经成为海尔的基因，这次当然也不例外。

　　毫无疑问，呼叫中心是离用户最近的前沿阵地，从呼叫中心入手海尔互联网转型则成为不二选择。海尔选择了印度的Infosys来帮助其改造和升级呼叫中心，从传统呼叫中心(call center)转型到用户交互体验中心(customer engagement center)，彻底打破了用户和企业的角色转换，打通了用户和企业、用户和用户的交互平台，打穿了海尔内部的生产、研发、物流、销售等部门的隔离墙。

　　举个简单的例子，用户可以通过无论是通过微博、微信或语音、图片、图像等各种形式反馈关于海尔的意见，都会被抓取并整合到海尔的多媒体交互平台上，能够实时抓取收集数据信息，海尔多媒体平台的系统会将这些信息通过大数据进行处理整合，根据不同的分析结果传递到不同的部门，各部门会根据用户的要求或者建议改进产品。

　　不要小看这个平台，首先改变了用户原来需要反复的描述遇到的难题，一次就足够了;其次是实现了多媒体的交互，改变了原来只能通过电话单一的形式;最后就是实现了用户和企业的实时沟通，反馈更加及时准确。