据潘兴午介绍，目前摩托罗拉正在进行服务专卖店计划。“这些店面既销售摩托罗拉的产品，也做售后服务。”潘兴午说，“摩托罗拉预计在全国建设500家服务专卖店，目前已经完成了157家，还有50多家已经在装修。”
作为最早在中国市场销售手机的厂商之一，售后服务一直都是摩托罗拉关注的重点。“客户导向就是我们售后服务工作的核心。”潘兴午如是说，“摩托罗拉的服务理念也是在不断演进，以前我们致力于‘结果管理’，回访终端用户，考量服务代表，不过现在公司更注重‘过程管理’，对投诉率、业务指标、服务态度等多个环节进行考量，以进行‘星级评估’。”
之所以要进行‘星级评估’是因为摩托罗拉的售后服务都是由授权合作伙伴来完成，为了能给用户提供更好的服务，摩托罗拉开设了全质量服务学院，对合作伙伴进行前台、工程师以及备件管理人员等进行认证。在当天的采访中，与摩托罗拉有着多年合作的中国邮电器材公司就被授予了四星级售后服务的称号。
针对是否有五星级服务的提问，潘兴午称，服务质量的衡量标准是会节节攀升的，没有最好，只有更好，“五星级的尽量少有，每年的五星级服务都会有不同的标准。其实，大部分合作伙伴都是从二星级开始起步的，只有非常好的才能达到四星级。”据悉，中邮设于北京朝阳门附近的摩托罗拉全质量服务中心已经完成形象升级，其目前的业务总额超过300万元，占北京地区的35%。
但是，将售后服务交与合作伙伴，不免有些受制于人，合作伙伴的工作人员稍有懈怠，都有可能造成用户迁怒于摩托罗拉。对此，潘兴午表示:“摩托罗拉的信息管理系统就像是个神经网络，让管理工作更具有意义。我们每周都要做大量的电话回访工作。而且，对合作伙伴实行的是优胜劣汰制度。投诉率高、客户满意度低以及连续两次排名后10%的合作机构都将会被淘汰出局。”
据悉，目前摩托罗拉已经在全国铺设了超过千家全质量服务网点，其中，一至四级城市的覆盖率为100%，五至六级城市的覆盖率也超过了73%，还在诸如牧区等特殊地区设有流动服务车，“摩托罗拉争取成为通讯行业第一服务品牌，希望‘服务好’能成为用户购买摩托罗拉手机的因素。”潘兴午说。
