典型需求
应对服务多元化需求，北京广播电台欲建立呼叫中心系统平台，期望该系统可基于统一平台接收并处理电话、传真、电子邮件等各种方式的服务请求，并提供咨询、查询等服务，且具有灵活扩展性。
Hi-Link核心控制层
解决方案
北京商路通公司根据北京广播电台具体的应用要求，制定了一套基于SIEMENS HiPath3550通信服务器的应用于媒体行业的呼叫中心解决方案。
商路通的Hi-Link中间件是该解决方案的核心产品，它定位于实现呼叫中心系统具有共性的需求，继而结合交换机和业务应用软件即可快速搭建一个功能完备、稳定可靠的呼叫中心系统。
商路通Hi-Link呼叫中心中间件运行在企业的业务层和通信层之间，其核心控制层通过业务接口网关和通信接口网关分别与业务层和通信层连接。
方案在满足北京广播电台应用需求同时，为将来的扩展留下了足够的空间。通过呼叫中心的建设，提高了客户服务的工作效率，优化了服务流程。
功能特色
支持大量复杂应用
Hi-Link采用分布式计算和组件化的技术体系，可支持大量复杂的应用。基于Hi-Link多层架构，可支持对呼叫中心通信、ACD、座席、自动语音、传真和录音系统全面的运营分析管理能力，可以对呼叫中心的业务进行自由定制的数据挖掘。
支持所有主流交换机
Hi-Link支持所有国际主流的交换机，是无需CTConnect等软件即可与交换机直接连接的CTI中间件，支持链路级双机热备，可提供很好的系统备份策略。
界面可定制
Hi-Link的智能路由和自动流程服务采用图形化、流程化的定制界面，业务和流程的定制开发能力突出，并具备多样的质量管理工具。
功能强大的互联网呼叫中心 Hi-Link的互联网呼叫中心支撑功能强大，真正实现基于Internet的文本交谈、护航浏览、VoIP交谈、视频交互和网络共享等。
分布互联支撑能力
Hi-Link的分布互联支撑能力完全满足中国复杂的通信状况，提供独立与互联有机协作的分布互联解决方案。
完备的系列产品线
Hi-Link的产品线涵盖了大部分呼叫中心通用软件的功能范畴。基于Hi-Link产品，选用各种通信服务设备，并针对呼叫中心业务应用集成业务软件，即可搭建一个完整的呼叫中心系统。Hi-Link产品包括一系列软件组件和软件套件。其中，软件组件包括通用软件组件、CTI Link、ACD智能路由、统计分析平台、呼叫监控管理、座席软电话、IVR平台、系统配置管理、录音管理、外拨管理、链路级双机热备组件、分布互联组件等。通用的产品套件包括多媒体呼叫中心套件、呼叫中心质量管理套件和直复营销应用套件。
编辑点评
继在医疗、企业、电信、教育等行业的实施经验积累，商路通呼叫中心解决方案在北京广播电台的成功应用意味着其产品应用领域拓展至媒体行业。
根据实施效果，商路通中间件产品基本可支持所有主流交换机，具有比较完备的系列组件和套件，其互联网呼叫中心比较符合网络时代的应用需求。
