“这几天会播哪部电视剧？”“近期有可能会播最新韩剧吗？”“《欢笑剧场》的播出时间是不是可以调整？”

　　 搁下电话，家住闸北区嘉里明珠城的张妈妈露出了满意的笑容。她刚刚拨打的是上海文广互动电视有限公司4月10日开通的24小时服务热线。这也是中国广电系统第一个由电视播出机构建立的全国客户服务呼叫中心。

　　电视观众成为客户

　　这并非一个简单的值班室热线电话。此举意味着，专业化的客户服务在国内数字电视行业内正式出炉，中国数字电视的“产业化”道路又向前迈进了一步。

　　上海文广互动电视有限公司有关负责人说：“作为付费电视，观众是客户，节目是产品。当用户签署完节目订购协议，我们与用户的关系刚建立，而之后的‘售后服务'也应该是产品的一部分。”

　　目前，呼叫中心的服务包括节目内容咨询、节目时间查询、新用户申请及收费咨询、技术故障咨询、投诉建议及会员招募等。对于呼叫中心这种以人际沟通为主要职能的实体来说，人际沟通和营销服务的结合，有助于建立当前用户、目标用户和潜在用户的完整客户服务网络，同时也积极配合了网络商。

　　“我点你播”把质量关

　　长期以来，观众已习惯了“你播我看”的收看模式﹔而数字电视客户服务呼叫中心将通过观众信息的反馈，及时调整节目内容，变“你播我看”为“我点你播”。

　　收看模式改变的同时，传统评估电视节目优劣的收视率标准也将改变。事实上，收视率涉及的仅仅是节目“量”的标准，而“量”未必与“质”成正比。与之相反，通过专业客户服务中心，数字电视能更精确掌握观众的收视满意度，通过对“质”的把握，有效调整节目。

　　 “机顶盒”变“服务平台”

　　此番成立客户服务呼叫中心，是建立在国内数字电视用户已达 400 万的基础上的。

　　今天，被业内人士形容为“产业热但市场不热”的中国数字电视已初具规模。目前，拥有数字电视机顶盒的用户已逾400万户，而业内预测今年年底将有望突破1000万户。但新媒体的意义不应仅仅表现为新技术、新媒质，还应有新的运作模式、新的评估手段以及新的管理模式。客户服务呼叫中心的成立，意味着数字电视机顶盒不仅仅是简单的“盒子”概念，更多的是一个具有多样性内容的服务平台。

《解放日報》