尊敬的各位同行，还有媒体的朋友们，下午好！我是中国建行银行信用卡客户服务中心团队的，我今天发言两部分，首先我跟大家简单介绍一下我们中国建设银行信用卡中心800、400的团队，然后介绍一下体会。

首先我先介绍一下我们信用卡中心的800呼叫中心团队，我们是以800、820、0588、8858两个服务平台为建行龙卡信用卡客户提供全年365天24小时的电话银行服务，作为连接客户和银行之间的纽带，我们是帮助客户尽享信用生活的服务，为客户提供办卡、激活、密码服务、挂失、分期付款等服务，成立五年来，我们团队规模随着发行量迅速扩大，我们首个呼叫中心04年成立，当时坐席数30个，06年成立苏州运行中心，07年天津运行中心也成立，目前坐席总量超过1100席，在年底我们还会在广西南宁建第四个运行中心。800和400话务量年年翻高。04年3月成立到05年左右，我们电话量大概每年在50万到100万通左右，从05到07年开始，07年电话总量450万通，人工电话200万通。我们拥有一支高素质年轻化队伍，大专以上学历超过90%，他们用心交流、至诚服务作为理念，传递着建设银行以客户为中心的价值观。

从管理层到普通员工，我们团队在追求卓越的服务道路上不断前进，率先引进排班管理软件，严格的品质监督，使800服务质量始终保持在90%以上，获得了中国最佳联络中心和奖项。去年12月，随着我们钻石信用卡、白金信用卡的发行，我们也成立了400专线，专门为我们高端客户提供最优质服务，今年3月我们又开设英文服务。我们团队将朝着打造信用卡服务第一的高峰不断迈进。

下面谈一下400、800的体会，两点，第一是企业为消费者承担电话费，是展现品牌意识。在欧美发达国家，企业鼓励消费者免费打自己电话，为消费者提供电话费已经成了一条不成文的商业规则和商业价值观，企业让消费者打免费电话，表现的是我们看重消费者，我们是可信赖的，随着我国市场经济和消费市场的成熟，打电话谁来付费现在已经成为热门话题，使用免费电话，让消费者拨打免费电话，这是展现品牌的最佳服务方案。

企业发展到一定规模，通过转型，实现统一管理、统一控制，将以前分散资源集中管理，体现规模效益，让资源发挥最大的效益，进而实现安全高效运行，提高企业生存和竞争力，这是当前企业的发展方向。麦肯锡一位董事曾经说过，说他们最大的优势是实现集中管理，我想使用了800电话，实现了统一对外窗口，每个客户打服务电线都能感受到相同的品质。另外800电话可以将客户信息进行维护管理，为我们战略提供强有力的支持。以上是我们使用400、800的小小体会。谢谢！