以服务取胜，这是各家保险公司都爱说的一句“口头禅”，但真正把口头上说的落到实际的经营过程中，却并不是一件容易的事。殊不见，一方面，老百姓对保险服务的意见有增无减；而另一方面，不少保险公司仍然对以价格优势获取竞争优势的做法乐此不疲。

      这种情形在拥有14家经营主体的深圳财产险市场上也不例外。不过，这里的业内人士认为，在经历了近几年来以车险为代表的价格大战之后，有一些理性的保险公司已经逐渐打破了传统的竞争思维模式，开始由“成本”向“服务”的经营思念转变，这些公司里面就包括人保财险深圳分公司。让竞争对手难以模仿。

      据了解，经过近几年来在保险服务模式上的有效探索和创新，深圳人保财险的服务已经在客户当中获得了较好的口碑，目前，该公司的客户满意率保持在95％以上。

      深圳保险同业公会的一位人士认为，在由“成本”向“服务”的经营模式的转变过程中，深圳人保财险的探索和实践应该说是比较成功的。

     “以价格战来赢得竞争优势，这不是长久之计，尤其是在传统非寿险产品同质化很严重的情况下，只有通过自身的服务优势，才能取得持续的发展能力”。深圳人保财险总经理降彩石表达了这样的看法。

      而该公司客户服务部副总经理陈宝兵则认为，在一定的时间段内，价格竞争可以相互模仿，但唯一不能“克隆”的则是服务。不过他也承认，真正意义上的服务应该是建立在科学的创新机制基础之上的，否则仍然有被复制的可能，这也就是业内常说的“15天效应”。“就是说一旦你推出一项服务措施，别人在15天之后也能学的到，而且也许还可能比你做的更好”。

     “所以我们是在紧密结合公司特色进行服务创新的，迫使竞争对手在模仿时不得不付出更为高昂的代价，使其不能或者很难对我们的创新进行模仿。”最大的授权是创新。

     “总公司给深圳分公司最大的授权就是创新。”降彩石说。而深圳人保财险也很好地使用了这个授权。

      2000年6月28日，中国人保的服务专线电话95518在深圳保险业最先开通，5年多来，接听并处理了280万个客户来电，每天平均处理1500宗以上。

    2003年10月，深圳人保财险在全系统单独设立了客户服务部，专门开展所有关于客户服务方面的管理和业务工作，并从客户投诉入手，建立了“首问负责制”制度，设立了“首站化解率”考核指标，要求每个部门都要把客户的投诉解决在第一时间，任何一位接到投诉的第一位员工，都要对投诉督办到底，直至解决和客户满意为止。目前该公司的“首战化解率”高达60％以上，这一点在全国也是没有先例的。

    同时，该公司还推出了“限时服务”制度。一是受理报案限时服务，专线信息员接到报案电话后10分钟内，完成查询保单和报案录入一系列工作，对非警检现场查勘的报案，立即通知查勘人员前往现场；二是查勘、定损限时服务，当查勘定损人员接到95518查勘指令后，30分钟内到达查勘现场；接到定损指令后，24小时内完成定损，并根据公司相关要求，对不需要报价的常规赔案，在1至3个工作日内出具车辆损失核价单；三是理算、核赔限时服务，在索赔资料齐全的情况下的常规赔案，5个工作日内完成理算核赔工作。

    2004年8月5日，深圳人保财险在深圳率先推出了集中定损模式，在全市设立了11个保险事故车辆拆检定损中心，在人保系统内被称之为“革命性”的创新。该公司理赔中心高级业务主管刘培忠介绍：“这样做的结果不仅使车辆定损更加准确，而且也大大改善了定损速度，以前小事故平均出单时间要3天，现在只要半小时即可，尤其交警快速处理的案件，以往当天无法处理，而现在一般半小时就可交接完毕。”据了解，截止到今年10月底，该公司的11个定损中心已经为8273位车主提供了一站式的车险服务，结案达到80％，理赔周期比去年同期缩短了20％。

    而去年的11月17日,该公司在深圳市区中心设立的“集中交案中心”，也被认为是“革命性”的创新之举。该中心设立的目的主要为投保人提供案件接收、赔付处理的“一站式”服务，无论客户在哪一个营业网点、哪个支公司购买保险，出险后都只要将相关索赔资料交到一个交案中心，即可现场办理索赔手续。服务工作没有止境降彩石认为，随着我国保险市场的不断发展，以产品为中心、以价格为导向的思维方式必然要逐步让位于以客户为中心、以服务为导向的竞争模式。

    “在服务上保险公司可做的事情是没有止境的，做一步也是做，做一百步也可以做，关键是要有这种意识，而且要在公司组织结构的设计上体现出来，最终做到规范化和标准化。”

    据了解，继去年开展“理赔无忧”活动之后，作为全系统的试点单位，今年深圳人保财险又全面启动了“金牌服务工程”，以三年竞赛达标的形式，从服务规范入手，目的就是为了最终实现承保、理赔、职场和形象等整体服务水平的提高。该公司为这项活动制定了107条规范服务细则，涉及承保、理赔、客服热线等各个流程的服务细节。如承保权限内的人工核保业务，自收集完毕所需材料后，一般业务的车险核保3分钟完成，一般业务的非车险核保20分钟完成；电话热线接到客户报案，应在3分钟内向客户取得详细的报案资料并做相应处理，属伤人案件并享受抢救担保服务的，应指引客户和医院履行正常担保手续，并在30分钟内将抢救担保确认书传真至相关医院等。

    深圳保险同业公会的一位人士认为，虽然深圳人保财险的服务工作不见得在每个方面都做的很好，但作为深圳财产险市场上最大的经营主体，深圳人保财险能够在保险服务领域这样肯下工夫，确实值得整个行业肯定。“如果市场上的每个主体都能在保险服务领域多花些心思，而不是把经营成本主要消耗在价格战上，那么社会对保险行业的认可程度肯定会越来越大。”

中国保险报