在保险业快速发展的今天，行业信息化建设也得到了高度重视并取得了长足的进步，越来越多的金融企业，把移动信息化作为今后企业信息化建设中最为重要的组成部分。

　　业内人士普遍认为，移动信息化有助于提高与客户沟通的效率，降低公司服务成本。而服务也应被视作一种优质的销售渠道。

　　在保险业快速发展的今天，行业信息化建设也得到了高度重视并取得了长足的进步，越来越多的金融企业，把移动信息化作为今后企业信息化建设中最为重要的组成部分。这是在刚刚结束的“2005中国金融行业移动信息化成果表彰交流大会暨高层研讨会”(以下简称研讨会)上，与会者们达成的共识。研讨会由《中国计算机报》与北京东方般若科技发展有限公司联合主办，中国人寿、新华人寿、太平洋保险集团、太平人寿及多家保险公司分获创新应用奖、卓越成就奖、杰出领导奖等奖项。

提高沟通效率降低服务成本

　　中国人寿保险股份有限公司业务管理部副总经理杨红认为，随着保险市场的不断完善，企业之间的竞争日趋激烈，除了信息和人才的竞争以外，在目前保险产品趋于同质化的情况下，提升服务品质，创新营销手段才能从多方面满足客户不断增强的服务需求。如何满足客户的需求，使客户更加便捷地获得保险的信息及相关服务，提升保险产品与服务的附加值，提高公司的市场竞争力，提升客户忠诚度及吸引高端客户已经成为保险公司无法回避的现实问题。

　　杨红在“移动95519让我们更出色”的主题报告中详细介绍了中国人寿“移动95519”短信系统的应用情况。该系统是2002年通过招标形式确定下来的，中国人寿选择了在技术、服务、运营支持等方面都很优秀的东方般若公司，2004年全系统在全国推广完毕。该系统有两大主要功能：系统功能和业务功能。系统功能包括：系统管理、服务配置、通讯录管理、审核管理、发送功能、统计分析等。业务功能包括服务于客户的功能，如：新单祝贺、续保划账不成功通知、续保收费确认、失效告知、生日祝贺等等；服务于代理人营销支持功能，如催收通知、催缴通知等；服务于公司的功能，如：通过将短信系统与OA系统整合而实现的移动办公辅助公司内部沟通，以及深化客户服务等。

　　杨红算了一笔小账，给客户发送续缴保费通知单一项，邮寄成本每份0.88元，而一条短信的价格是0.10元，如果不考虑其他成本，仅此一项就节约成本0.78元。举个例子，如果服务3000万客户，那么就此一项服务就可节约成本两千多万元，看来小账不小。

　　据杨红介绍，中国人寿已经利用该系统开发了一个短期意外险产品，产品购买和使用很方便，生效的日期由客户自己决定，只要按要求给系统发个短信，就可以激活保单，方便了客户，降低了展业成本。另外，杨红认为，由于该系统采用三级架构和两级管理机制，使得该系统的部署和升级等都更为便捷，运营成本也比较低，目前只用少数人力就可以满足该系统日常的管理需要。杨红同时也认为，系统高效和低成本的运营，也得益于合作伙伴东方般若的优质服务和运营支持。杨红认为“移动95519”系统最大的价值在于：中国人寿通过应用该系统实现了与员工、代理人和保户之间在管理信息、业务信息和客户服务信息等方面的主动、快捷、安全交互，从而提高了业务效率和客服质量，降低了客服成本，提升了市场竞争力和“95519”服务品牌。

服务也是一种优质销售渠道

　　新华人寿保险股份有限公司信息管理中心总经理金峰认为，目前保险业的很多业务管理流程都是靠IT来运行的，移动信息化是其中的一部分。对于保险公司而言，如果要想保持快速的发展和稳定的可持续经营，必须要实现客户的快速拓展，为企业获得持续的经济效益与抗风险能力，移动信息化的发展，将为保险公司提供一个创新的服务渠道和市场拓展渠道。

　　金峰举了一个简单的例子。如果保险公司开发一个新的客户想要收到1元钱的保费，就要投入几元钱的成本，续期缴费如果能够通过各种信息化支持渠道，包括移动渠道来进行，成本就可能只有20%或30%左右，成本的降低是显而易见的。另外，还可以通过移动商务的个性化、主动式服务，充分利用上行的方式，从客户主动上行的短信中获得新的信息，低价开发新的保户。按照国际调查和统计的结果，100个客户收到了信息，有两个主动回复的，就是2%的业务成功率，这对公司的利润贡献率可以达到20%左右。

　　金峰说，金融行业做的就是服务，短信平台作为前端销售的一个渠道，依靠电话中心进行增值服务，变被动为主动，不仅提升了保险公司的服务认知度，而且通过便捷、安全、准确、高质的服务获得客户良好的赞誉。

　　北京东方般若科技发展有限公司董事长刘英魁认为，移动信息化对金融保险业的流程重组、业务再造、强化企业核心竞争力等方面有明显的改善，并且随着企业移动信息化建设的快速发展，移动信息化的应用也在向纵深方向发展，逐步扩展到移动客服、移动营销、移动办公、移动广告等多个方面。

　　另据介绍，该公司还将通过移动商务平台，使保险公司更多地享受到个性化、多样化的服务，而服务覆盖能力的增强，将会吸引更多的潜在客户成为保险公司的客户。通过保险公司的多种渠道如：营业厅、电话、网站、移动终端等获取保险服务，这样，就可实现保险公司客户的快速拓展和增长，从而带动保险公司各种业务的收入。

　　刘英魁还透露，东方般若在年中获得了GraniteGlobalVentures(GGV)和VentureTDF两家国际知名的投资机构的投资。他表示此次融资的完成，不仅极大地提升了东方般若的品牌价值和市场知名度，同时，也为东方般若通力拓展行业市场的移动商务应用、提高市场占有率打下坚实的基础。

中国保险报