近日，北京讯鸟软件有限公司金融事业部创新总监林拥鸿做客赛迪网，与网友共同探讨云呼叫中心在当前金融领域的应用。
随着互联网技术在近几年得到革新式的发展，在金融领域，互联网金融概念火爆，金融机构纷纷借力新的信息技术，例如，云计算等，使业务类型、服务模式、乃至商业模式向着更深层次的转型。值得注意的是，云计算的灵活应用使得金融信息化的概念不断扩展，利用云计算能够帮助金融机构激发出更多的商业价值和创新点。
讯鸟软件在云呼叫中心的表现非常引人瞩目，目前讯鸟云呼叫中心已经成功应用在广发银行等主流金融机构当中，林拥鸿就当前金融科技对金融行业的影响，以及金融对云的应用进行了深入探讨。
北京讯鸟软件有限公司金融事业部创新总监 林拥鸿
精彩观点
以中间件起家 金融事业部应客户需求而生
针对金融客户在研发 为金融行业提供多种云方案
与广发银行紧密合作 云呼叫中心带来效率的提高
外国银行集约精准的营销方式值得国内银行学习借鉴
零售金融的概念将随着互联网的发展不断扩展
看好大数据在国内金融行业的发展前景
以中间件起家 金融事业部应客户需求而生
主持人：您能简单的为网友介绍一下讯鸟软件以及您所从事的金融事业部重要的业务及解决方案。
林拥鸿：讯鸟软件最早是以呼叫中心、中间件起家的软件企业，是一个国内自主品牌自主研发的研发型企业。但是在06年的时候，我们开始有了研发成果，这个成果我们把呼叫中心部署到英特网上面去，当时在国内还没有一个说法说这个叫云计算，是我们后来确定了我们要开始跟国际风投接触的时候，通过接触我们把这样的解决方案定位为云计算，这是我们的第一个关键词叫云计算。
后来我们接受越来越多的客户委托，为他们提供基础于云计算以后，我们开始发现了一个明显的问题，也就是说客户其实期望的并不是一个简单的IT产品，他们期望的是能够解决问题的一个服务。这样一个解决问题的服务，可能在我们原来的IT行业里面还是比较倾向于是用各种产品或者是用各种行业来作为解决方案，但是我们的总裁他自己本身也给我们做了非常好的诠释，我们实际上是利用云计算的技术在解决以人为核心人的生产职能提升，我们希望通过我们这些云计算的技术能够去改变原来没有效率的生产模式和服务模式，进一步去提升整个企业人均产值，甚至去提升他的一个服务能力。
金融事业部的主要业务，也是来自于客户的教导。因为我们公司创立于01年以后，我们就已经有了大量的金融客户甚至有很多其他的不同行业的客户。但在06年以前，我们公司一直都是在做所谓的中间件产品研发，也就是说我们是不做纵向客户市场的，但是在01年到10年中间十年时间，我们已经积累了超过1000家的企业客户，这里面大量的包含了金融业，而且金融业对于所谓的产品甚至是解决方案这一块，他们对于个性化的要求非常高。我们在投入了大量的力量去满足这些客户需求，当客户他们有任何需求的时候我们找我们来提供服务，之后我们发现从金融业客户里学到的行业通信，所以我们在2011年7月份，公司总裁就认定了这样一个市场是需要有纵向发展的需求。所以我们就正式的成立了讯鸟软件的金融事业部。
这个部门，专业的是针对银行、保险、证券、基金的直接金融客户，为他们提供我们公司的云计算解决方案或者是基础于我们的解决方案所衍生出来的服务，我们也提供了一些类似的增值服务，我们的云计算还有一些非常重要的合作伙伴，来自于电信、移动、联通等这些基础运营商。
我们在纵向发展这一块，因为客户不断的教导我们，他们希望能够有一个比较好的服务供应商来为他们提供好的服务。但是实际上并不是只有金融业的客户对我们提出这样的要求，包括当时我们还有一个大客户是阿里巴巴集团，它里面的呼叫中心比如说像阿里巴巴有很多不同的品牌，有支付宝、淘宝还有原来阿里巴巴的诚信通，他们对我们的服务提出各种各样的技术请求。所以当时我们公司开始有了来自IBM或者是来自像阿里巴巴或者是来自一些上市公司的领导还有非常好的人才加盟到我们公司。我当时觉得讯鸟软件真的是比较值得我参与的企业，所以我09年加入，开始服务于大客户，为他们提供比较好的解决方案。到2011年的时候，我开始专注在金融客户，2011年的时候，我们把我们公司比较有信心的产品给了广发银行，从那开始很多银行关注到，我们已经不再是一个呼叫中心，也不再只是中间件解决方案供应商，迎合我们提供的方案，我们为客户提供服务的经验，迎合这样的改变才纵向成立金融事业部。
金融事业部是从原来的大客户正式的剥离出来，我们主要业务跟解决方案，主要是银行、保险、证券，我们并不是说成立这个部门才有客户，而是在公司从09年成立以后，才有了像人保、华夏人寿、太康、大地等都有使用我们的产品，我们把我们的经验、产品，如何为客户提供合适的服务整合起来变成是金融事业部的一个解决方案。
针对金融客户在研发 为金融行业提供多种云方案
简单来说，我们在原来的呼叫中心的解决方案这一块，我们把它重新做了一个对金融客户的再研发，把它变成一个是可以满足金融客户联络中心的要求，甚至它能把这样的解决方案变成是企业门户，我们把它称为云计算联络中心平台。它本身具备了能为金融业提供电话营销或者是让他们做会议服务中心，我们甚至已经有客户正在测试我们的手机客户端。
想像一种情况，你刚走出了广发银行的营业厅，你刚做完这个业务以后，你这时候打的电话不可能会记得广发银行电话，你必须要拿出一个刚刚签过的纸头，比如你开了户，但你的手机银行没有办，或者你办了信用卡结果没有做网上支付业务怎么办？第一是联系银行做这个事情。很多银行是留这些网点电话，对于很重视客户体验的企业，他们在思考怎样用统一的号码可以让它的联络中心或者营销中心或者是它有一些所谓的交付中心，或者是他的网点，甚至是在地面上跑的销售人员，所有的客户要取得这些服务是需要一个号码，如果像平安就是95511，这种号码对于消费群体是一个便利记得，但他打电话过来是要拿到服务，而不是要选择怎样才能找到可以为他服务的人，所以这个是大部分人面向和服务供应商、银行、保险、证券共同的期望。
所以我们利用这样的解决方案，我们在原来研发的中间件就发挥了关键的作用，我们可以利用包括想像一个场景，比如手机客户端，比如客户办了一个信用卡，但他有其他的应用没有办，他应该通过95518打电话回来在电话上就可以完成这些操作，甚至他可能希望进一步咨询，但是原来的客服中心并不负责对刚办理业务的销售服务，所以他需要由网点或者电销中心协作完成工作，我们应该能够体会这样的服务，打电话直接把他送到网点甚至是为他服务的销售人员的手机。
但是在传统领域里，我们研究以后发现这个已经不止是客服中心，它其实带业务协作的理念。对客户为中心更往前了一步。
第二部是金融业解决方案，这个解决方案提供我们的金融行业客户平台，这样的一个平台，他用了虚拟化，用了分布式计算，大量的使用了PC服务器就能够去组织一个计算机资源、运算资源、数据库资源、流程资源甚至是存储资源。在这个基础上面，我们公司有自主研发的开发环境，它实际上只是一个开发环境并不是产品，它必须要依靠用户的业务描述，比如它要为客户提供在线开卡服务，我们听完开卡服务，你应该经过几个阶段，连接到哪个数据库，听完以后我们只需要有一个接受过一个月培训的人员，他就能够满足你的需求。
吴总裁在2011年参加过美国云计算大会，当时美国有一个非常特殊的人，他是中情局CIO，他说他们要做到的事情是在12分钟之内完成业务的部署，这里包括很多需求，包含开发部署还有上线，从需求到上线是12分钟。我们在国内还有一些问题，还要努力去解决，但是我们现在已经有能力为一些客户，允许我们在一定时间内完成。在这6个月到一年的过程当中，金融环境在变，政策在变，我们的需求也在变，这时候最痛苦的是变更。但是我们在为客户提供的过程，我们有架构可以实现敏捷的开发，我们刚才说12分钟就是敏捷开发、敏捷部署跟敏捷生产。当时吴总在参加云计算大会的时候，他们的CIO就讲到这个事儿，他当时得到了启发，我们不断的满足他们的需求，不断的开发、部署，这样的模式，其实是在做滚动生产开发。就像是你在淘宝买一个东西，突然间一个产品出来说更新客户端了，可是当你是在晚上12点的时候，你已经做了一个下单，结果你再回到原来的网页发现页面不一样了，它是在生产环境里不断的开发、更新它的布局、内容、流程甚至是架构，这个都必须要在生产环境里面做无缝切换和生产，不需要等到系统建设完成以后。所以我们现在的金融客户对我们提出各式各样的个性化需求，他的频度变的越来越密，时间越来越短，交互的能力被切割越来越小的单元，以前是非常庞大的。
第三个部分是围绕客户经营。这个领域我们现在有一点小小的成就在客户金融探测，电话营销已经是无名化了，特别是保险，保险行业的主席上来以后，他狠狠的抓了客户投诉，现在这个整顿也开始蔓延到其他的包括银监会都有类似的情况，但保险的电话营销问题是非常严重的，北京市率先提出禁拨平台，它的机制是，公民可以报自己的号码希望不收到保险公司的骚扰，他这个数据库必须要定期的跟保险行业也会做交换回来放到自己的系统里面，在它营销之前必须把这些客户过滤掉，传统来讲，这可能是一个黑名单，但实际上它是有点仿照美国的法令，这样一个操作在国内虽然是一个比较创新的，但是它至少是一个在高度发展的经济社会里面必须要的。所以我们在做客户意向探测，是协助做金融销售的企业客户，让他们能够在把他们的销售流程重新做一个结构梳理。
客户意向探测是解决了客户骚扰的问题，为客户快速找到对它这样的产品业务有一些需求或者是有潜在需求的客户，把这样的客户送到营销员手里，让营销员的销售流程过程当中减少了很多骚扰。所以在客户意向探测这一块，就利用了我们自己的预测模型，我们对所谓的市场还有数据预期模型加上数据分析，我们有自己大数据的能力，快速为客户提供准确而且是精准的可被接触的这些对象，就是客户意向，这就是金融的解决方案。可能技术上面它有很多不同的标签，但是我们面向客户会提供刚才讲到的三个解决方案。
主持人：总结您刚刚所提的这三个解决方案来说，可以总结为通过您的讯鸟产品想要对金融领域达到这样几个目的，一个是整合，我觉得这是当中包含比较重要的概念，另外一个是把客户放在了中心，包括您的服务也是从客户需求一点一点去解决，包括解决很细节的问题。最后一个关键词是效率，通过云计算来提高这些金融机构整个工作效率，生产效率，最后提高他们的利润或者是金融的产值。
与广发银行紧密合作 云呼叫中心带来效率的提高
咱们之前有听到过一个信用平台，我也得知贵公司其实跟广发银行有一个不错和长久的合作，我想从一些实际的例子，通过您这套真正为银行带来的好处或者是有一些比较明显的变化。
林拥鸿：对于广发银行非常重要的客户而言，其实最早我们这样的一个公司，虽然保险领域里有足够的客户经验也有解决方案的积累，当时他们实际上是在一个入口，在这个入口的转折，他们应该要用什么样的方式可以快速的去放大他们对市场的影响力去接触客户，并且能够有效的接收，因为他们在市场媒体投放力量，在08年、09年的时候非常小，他们还是希望这些投放能有一些回收，当然客户要来，他希望能够接收客户进来，他做了很多新的产品是为了更多新的客户知道这些新产品，接受他们在线办理的服务。所以当时的广发行领导提到一个思路，他们希望能够更快的有一个预测网络的系统，能够做到他们的平台里面来，但是当时他们也经过了一个评估，发现比较我头痛的问题，预测web系统，当时在国内成本是非常高，第二个当时在国内的金融行业普遍没有成功的案例，所以当时我们比较有兴趣跟他们接触了以后，我们就接到这样一个请求，我们当时就展示了我们08年的成果。
这个对广发银行来讲的话，它当时还没有一个自己能够充分说服自己，说它要用这种模式做电话营销，成本非常贵。这个成本可能大概要三年甚至到五年，才能稳定。或者是他才有办法把功能利用起来，因为电话中心有一个问题，不是我今年准备要发10万张卡，我今年打算要做100亿拨款，我就可以马上从人才市场里找到1000个人做这样的事情，他希望先有这样的产品，制作成流程，把组织框架做出来，还需要后面的系统部门、操作部门、运营部门大家一起来推，所以这样的一个流程都投入完以后你还需要招聘，招聘也不是说你一开门在招聘网站上或者去找中介公司一堆人都进来了，这些人即便进来也不一定能用，所以他们1000个个团队要有一个从少到多的过程。他如果要把它切换成500个坐席、700个坐席分别做平台，他们也没有办法做成，需要一个月时间就能交付，你要怎么办？所以交付的时候，他们有一个风险，有闲置的成本。
刚刚我们提到对于一个创新，他们有期望值，他们希望通过预测的系统，通过各式各样尖端技术来满足他们的业务流程，他们希望敏捷去对这个事情。第二个是他们对成本的敏感度是比较高的，广发银行领导人对成本这一块是非常、非常敏感的。第三个是快速，需要有一个服务商能够敏捷，所以他们当时对于功能市场，需要找能够满足期望值的供应商，经过非常激烈的招投标商务流程，我们才为他们服务。所以在广发，他的好处是能够满足快，省钱、先进。我们也得到好处，因为我们有这样的客户，能更先的去洞察到广发银行模式，花旗银行模式，真正先进、真正专业的做法。我们把我们的研发又再一次做提升，为了他们这样的高级用户，我们也跟着提升了。
主持人：您们跟广发银行合作多久了？
林拥鸿：最早的时候，我们在09年的时候我刚加入了讯鸟软件，那个时候，因为我原来在之前的单位负责的是南方的客户，当时我是主动的接触了我原来在广发银行认识的这些老领导，他们当时主要是在信用卡领域，当时我们不断的去聊，后来我们就聊出了一个他们的想法，他们当时做新业务的时候，非常困扰，他们的营销人员每一天会有一半的时间都在做数据除错，打电话的时候不在服务区或者是空号或者号码不存在，或者客户不接电话有这么多问题，当时我们想这个问题怎么解决？营销人员如果说有一半的时间是在解决，在满足这个数据。因为他每天会收到100条数据，这100条数据里有50条存在这个问题，但是是哪50条他不知道，所以第一个目标把那50条先找出来，那是我们跟广发银行第一次接触，当时丢给我们的时候，他们已经找过很多服务商，比如他们找数据清理公司，比如他们自己找一个团队，自己做数据清理成本都很高，他们找外面的IT公司，可能没有IT公司会愿意去做这种服务，这就是一个服务，它不是一个产品，它是一个完完全全的你可以把它当做IT外包服务，但是数量非常小，当时的营销人员可能只有300多号人，300多号人，每天只要3万条数据，这3万条数据每天要找出来，但是预算非常低，在这么低的情况下，他只能够有人愿意做只能通过技术力量来解决。
主持人：是怎样实现的？
林拥鸿：我们利用我们的数据挖掘平台，先帮把他们的数据做了一个齐整，齐整以后才能入库，这个是数据库的挖掘分析的过程，有一些号码可能真的不对，如果你告诉我这个叫手机号码，大陆的说几有3和5、8开头的吗？当然没有。所以我们先把它拉齐整，第二个做隔离化，通过归属地判别它是哪的号码，看是不是适合营销人员来做，第三个做数据顾虑，我们需要帮客户意向探测系统，当时有了广发银行的启发，我们才有这个产品，去针对这些号码，以广发银行设计的模拟销售人员行为，经过这些流程设计以后，系统开始拨号了，他们播放的是真人语音，来告诉他我是讯鸟软件，我们有一个调查，希望能够邀请你参与，请问您是不是有在三个月搭乘过飞机？对这样的问题，我们做了外拨，他的声音非常甜美，我们来提供普通话、粤语两个不同的版本，当他打电话出去的时候，大部分人第一反应是要先听清楚这个是干吗的，他需要理解的时候需要几秒钟判断，听懂之后做三种决策，一种是很快把电话挂了，第二种是听完了但不理会就结束了，第三种是回应了，他把他的答案告诉我们了。第一解决了电话有效性的问题，第二个我们在从这里分析有人愿意接电话，有人不愿意接电话。第三个，我们解决了外拨目的，这个就解决了他们的困扰。
主持人：广发银行是您们现在这套系统的第一个客户？
林拥鸿：他们是第一个客户，现在有很多公司使用这个服务，我们现在客户作为大量用户已经不是广发银行了，他们虽然先开启了这个模式，但是这个模式主要服务的对象是保险公司。
主持人：营销的个性可能在保险行业会比银行更明显。刚刚您有提到广发，虽然是一个开启的模式，我很注意开启两个字，我觉得这可能是国内银行使用的创新。您能分析一下，其中为什么广发银行会愿意利用这样一种创新，介绍一下有关的背景。
林拥鸿：这个是很大的问题，我也不敢说，我特别的了解广发银行。我们比较客观的来看，我后来去访问其他银行的朋友。广发银行有一些业务是创新有特色的，他的策略也在国内的银行业里面都是引起了很多其他银行的仿效和关注，他们的创新在于通过大量的市场分析跟数据挖掘，他们为这些客户提供了非常多帖心的服务，第二他们在销售渠道服务非常巨大，所以他们会期望能够有非常高效的人均产值，他们是最早关注到人均产值这一块，人均产值来自两部分，一部分是收入多少，另外一部分是支出多少。
我刚刚举了一个案例，在很多电销中心里面，让营销员接受肮脏数据，不管是你让他打电话或者到地面去跑，把所有能够办信用卡的用户全部收回来，或者去卖给用户寿险等，如果他打电话出去这个电话是没有效的。比如安排具体地点，但是你今天根本不在这个大楼，这些错误的引导，让产值没办法提升。广发关注人工成本这一部分。
第二部分他们在电话营销里做了很多机构没有在做的业务，这也是原因之一。所以在这样的背景之下，因为他们关注他们员工成本，他们关注他们员工的关于企业之间是持续不断的发展的，所以他们愿意为人工在工作过程中的问题寻找解决方案。
主持人：所以广发一定程度上启发了讯鸟业务的开拓和创新。
林拥鸿：对，也是有赖于讯鸟软件积累了将近十年的经验有了这样的机会，在09年到2011年当中，讯鸟每年有几千万的研发投入就发挥了那个效果。所以我们今年在为客户提供有效的所谓的数据挖掘跟营销的服务，我们可以有希望为更多的保险公司提供服务，所以我们还是比较感谢像以广发银行或者像人保、华夏、合众给我们机会，让我们去把我们的产品变成他们要的方案，我们本身有自主的研发力量，我觉得是这样的机会。
外国银行集约精准的营销方式值得国内银行学习借鉴
主持人：您曾经提到花旗模式，我个人对这个比较感兴趣，您能否介绍一下？
林拥鸿：我们相信通过一个有效的针对市场的预测，去为客户挑选合适的产品，并且在对的时间，用对的方式交付给他，这个是我们相信营销的真理。国内有很多电话营销并不是我们所认知的营销，它实际上只是一个电话销售，什么叫做电话销售，他可能只是把目标告诉这个销售，把名单交给销售人员给他做一个产品培训，之后上岗来做。但他的后台并没有针对目标市场大概有几成的可成功率可以做预测，都是事后的。
我最早接受过这样一个培训，我在原来呆的一个公司是美国银行，美国银行里面绝大多数的专业经理人都是花旗银行过来的，他们的理解都是这个样子，他们的理解是你不能够去很粗鲁的去骚扰客户，问他我有一个贷款要不要，我有信用卡、保险、基金要不要？你必须去为这个客户思考，首先必须了解客户，了解你的客户为你的客户找到必须要买你这个产品的理由，以及为这个客户设计流程，我们当时没有网点，美国银行没有网点，它有的是网站、电话，有的是销售人员可以出门让客户说们。所以我们当时受理这样的培训，你必须要去了解客户，了解市场再来为你的产品找到购买的客户，有了这些认知、框架、流程、平台你才能够去招聘销售人员，当然我们招聘的方法也很奇特，我们并不是说只是从外面的人才市场里面去招人进来，我们会从现有的销售团队和现有的服务团队去组成团队，以项目为导向，这个项目可能有三个月，我们在三个月之内锁钉在台北市有汽车，可能会对汽车贷款有兴趣的客户，我们就要在三个月之内把所有的车子卖给他，我们的预期是我们试算过，当时台北市汽车保有量，举例100万台里面有三成有汽车贷款，另外有七成是没有汽车贷款，另外七成里要去算，能够符合贷款条件的，有稳定工作，车在在三年之内，之后算了后只有三成符合，这15万台，我们的目标清楚，我们产品清楚，我们要去锁定，最好的销售地方在哪里。
主持人：精准的去找到能够成功把这个产品销售出去的消费者。
林拥鸿：对，维修厂、加油站、停车场，还有大型的居民楼，小区入口。通过电话先去拜访，或者是通过短信发放，或者是通过邮件发送，计算这些客户怎么回应，开始有一个呼叫中心为他们提供服务，那个变量都可以算出来。我们当时准备了所有的工具来满足这样的活动。电销中心为地面销售人员派入，我刚才接了电话，这个人在哪里。甚至我拿到一些客户名单，我先打电话给他，你是车厂的会员，来推荐你办理客户贷款，再安排销售人员跟你联系，这是销售流程必须要被设计、被管理、产值是有预期的，我们后来达成的是110%。后来我们用这样的模型去操作很多的包括信用卡、保险、小额贷款、基金、销售，基本上都能够控制在围绕原来目标的正负15%以内，这个就是所谓的营销。
我们刚刚说了在大陆比较惊讶的事情是，我们发现了很多电销中心，它就是一个电话销售，它不是电话营销。
主持人：这是我想要了解和困惑的一个问题，国外的银行似乎很早就包含了这样一种整套的营销概念跟体系，但是对于国内的银行来说，可能很多时候银行还未意识到这样营销的重要性，或者是怎样去营销。
林拥鸿：我们不能说国内的银行是什么样的策略或者是什么样的原因，您会有这样的感受。但是我说实话，我个人的观察其实应该整合市场环境的机制，虽然现在可能你要取得银行的服务或者要取得保险公司的服务，并不是你想像中的容易，但是它必须要有进步的过程。您会觉得比较困惑的地方是您也曾经接受过电话销售拜访，您也曾经路过地面销售人员，但是这些工作是为了完成工作，他自己想出来的办法，比如在地铁入口发传单类似这样的。
一个真正的营销就必须要能够知己知彼，所以我们刚才说的这种营销活动策划，它本身就是一个信息的解释。什么样产品卖给什么样的客户，以及要为客户找到购买这个产品的目标，并且为客户准备好能够完成这个交付的渠道，你可以把人送到他的门口，你也可以让他打电话进来或者让他通过短信来办理，你也可以让他上你的网站点击一下就自动把页面送给呼叫中心，就会有真人跟他去对话。但是我们现在普遍的认知到，我去拜访很多电销中心领导，我听到的产值都非常好，而且产值每年都不断往上提升，但是我听到的不是人均产值，我听到的是明星销售人员销售业绩有可能是十倍于整个人均产值，不要讲销售业绩比较差的，但是他打败了平均值的十倍都是有可能的。这个是因为我们给他的名单好吗？或者是我们给他的产品比别的销售人员特别优惠吗？其他销售人员会有这种疑惑。实际上我们通过比较客观的分析，我们去发现，这些销售人员有自己学习产品的能力，他有自己组织怎样面向客户的能力，怎样去采取行动，在什么时间打电话给客户，客户讲的每一句话他怎样分析并且去转换成他的销售语言，找到客户可以购买你的产品，这些销售就是这样的，所以他成功了。
我们讲营销是利用公司的力量做这件事情，然后为这些广大的销售弟兄们，像保险公司销售人员注册领执照有300万，为这些广大销售弟兄们提供有效的营销流程和营销工具，解决他们的生存目的。我们甚至听到销售人员一个月工资有1000多块，在北京他活不了，他可能没办法生存。所以这个就是我们希望能够有机会为客户解决的问题，客户经过我们一年、两年多的市场跟进以后，现在有的客户已经愿意接受这套思路了。也就是说他不会再跟我说你这儿有什么案例，因为如果你想做，你可能不是国内第一个做的。你这个产品有没有跟其他产品了解相比怎么样，你跟技术型产品了解的怎么样，我说我这个产品如果能够把所有的产品结合起来更能够解决问题。
主持人：现在表现出兴趣的有哪些？
林拥鸿：可能保险公司会比较明显一点，因为保险公司经过了这几年政府合规化经营要求，所以导致他的业务经营模式也发生了翻天覆地的变化。在2011年主席上台以后就狠抓合规，在一些流程都有合规化的作业流程跟进。所以我们来自于保险公司的要求就比较多一点。我们已经公开的这些客户基本上是客户统一的，现在我们已经有像合众、华夏、太平保险、大利保险、人保还有像国寿这些已经有局部或者全部使用我们的产品。我们现在也在针对这些老客户们去做所谓解决方案的提升，因为他以前用的是我们的旧的产品。
主持人：银行的不大多？
林拥鸿：银行的也有，我们现在也在接触股份制商业银行，甚至我们也在接触四大行，也希望有机会把我们的成功经验介绍给他们，而不是把他们推给他们。
零售金融的概念将随着互联网的发展不断扩展
主持人：刚才聊了这么多，我可以感觉到整个一个趋势，我不知道可不可以用消费金融或者零售金融概念去概括。您觉得这能算做是零售金融吗？
林拥鸿：零售金融在国内确实已经发展到非常长的一段时间，叫电子化渠道。其他有的是客服中心，有的并不是只针对个人客户，我们应该看针对个人金融消费品，金融是一个产品，但金融变成消费品销售给客户，比如像打包的理财产品，比如它通过信用卡去购买的基金，还有一种是通过银行它有自建网上商城，通过这个商城去进行消费。所以零售金融从以前的个人存款、个人的贷款、个人的信用卡已经慢慢的延伸到消费品层次。
这里面，可能又会牵扯到手机移动互联网怎样去促成消费，或者是英特网怎么去促成的。比如现在我们在淘宝上去买，你可以用广发银行或者用其他的银行，你买的产品假设1000块，就直接提供给你12期的分期付。你不用先去跟银行说我要买1000块的东西，分期给你。你直接在网站上就可以做这样的交易和服务。同样的交易模式已经开始对其他的电商复制过去，所以在大陆的银行有跟其他不一样的地方，银行是经济驱动力火车头，在很多发达的社会，银行只是一个管道、渠道、工具，它就是一个血管，它是经济命脉的血管，但是它并没有办法达成驱动，但是在大陆，我们很兴奋的看到，银行做了这样的一个创新，做了金融产品的创新，让它带动消费环境。
我刚刚看了一下2012年国民消费总额应该有机会突破20亿，但是这远远不够，因为2012年GDP有机会破50万亿，在这种情况下，我们可以算出来国民消费带动了GDP只有不到40%。所以在这种情况下，我觉得我们内需的经济还有很大的空间。所以零售金融其实应该要讲大零售金融，它不是一个简单的产品在模式或者是一个简单的服务模式，有一些银行他们开始在做所谓的全业务金融，有一些银行成立证券公司，有一些银行成立基金公司，比较小的银行采取多机构的合作，让他的柜面上提供多的产品。我觉得零售银行，简单来讲就是一个面向个人的可以去作为一个消费品一样的产品，而不限于银行。实际像保险公司也有想法自己做多方位个人的产品，甚至有的保险公司说我要卖养生别墅，退休生活。我要卖给你的是退休生活，我要卖给你的是健康、有尊严、欢乐的下半生。
主持人：我觉得这样一些概念可能是随着市场的发展，随着社会的发展，不断的被一次次的刷新。像我现在如果观测到的，银行的确比起以前的业务来说，有一些令人觉得兴奋的创新。比如说建行的创新，包括中信银行的创新，他们都可能独立出网上银行部的模式，像您刚刚提到的零售概念在金融里面重新被诠释或者被扩大。
林拥鸿：对，所以零售金融是面向开始为更多的以客户为中信，它真正意义是在实现更大的战略，以客户为中心满足它在生活当中所需要的各种层次的要求。
主持人：我想这样的发展，其实对贵公司的发展来说是可以有一些的带动。
林拥鸿：肯定对我们有影响。我们公司销售模式是特殊的，我不跟客户讲产品。但是如果我们要花很多力气去教育客户说，你可以为这个客户卖信用卡之外还要多卖保险等不太可能，我们去教育这个市场是特别费劲的。但是当市场在往这个方向去走的时候，他跟我们发展套路是匹配的，我们就有机会跟市场一起走。
看好大数据在国内金融行业的发展前景
主持人：由于时间的关系，最后还要跟您探讨大数据的问题。我们刚刚探讨当中包括了很多数据的东西，大数据也是近年来特别火热的一个概念，在各行各业。所以我想听一下，从您的角度，您是怎么去理解大数据这个概念的？
林拥鸿：因为大数据其实在国外都是一个热门、新兴的话题。甚至它在很多技术领域里面存在未知，但是它有一个非常科学的定义，它是非常大的数据。它存在几个特色，一个是数据可能有更多的是非结构化数据，它的数据量已经超过了计算机架构，它能够进行读跟写的模式。
科技的部分，我就不再多做解释。在全球的大数据里面，其实还有很多不是特别成熟，它并不是一个成熟的产品，它是一个炫酷创新的产品。在国内因为有机会，我们实现了计算机架构的变革，因为我们自己拥有一个云计算的池子，我们运营了很多服务器，为很多企业提供服务。当我们数据量庞大到一定程度的时候，它的读和写会出现问题，我们投入研发力量去解决问题。有一个客户投诉内容如下，有一个客户打电话过来，我光打开客户信息就花了15分钟，这是非常可怕的事情，但是我们现在能够控制到已经实现了优化以后的解决方案，他从接触客户，他能够在一秒钟中读取完数据，并且能够给他建议，针对客户需求，以及他进来的路径跟他进来的时间，我们分析客户的归属地完以后，我给你建议，这时候给他推荐什么样的服务或者产品类似这样的。
所以我们先有了这样的基础和能力以后，我们开始为客户满足一些场景。刚才提到过客户意向探测也是一个类似的大数据应用。因为客户希望我们处理的数据大概会超过1亿条以上。这个庞大的数据，我们用服务器或者是用传统的数据库，我们可能需要很长的时间，而且我们需要动态的去分析这些结构，并且为客户在规定的时间之内满足他生产的要求。
所以我们在大数据这一块，我们自己也在消化我们原来已经做过的内存计算、分布式计算的基础能力，我们再吸收很多来自国外的最新技术。再一个是客户正在对我们重新提出针对大数据这一块的请求。
通过这样子，我们现在初步的一个预计，我们有能力可以为客户交付大数据平台。我们看到了几个问题，以前我们从来是不针对这些所谓的过程，针对跟客户往来过程做记录、做分析。但是我们现在让一部分客户能够针对他的过程去做分析，这个就是大数据的典型应用。
他在销售给客户的过程当中，他可以发现这个客户在过去这三年里，我跟他讲过什么话，他买过什么产品，不要什么产品，你才有可能判断这个时候应该怎么做。客户已经很反感，不要再跟我讲保险产品了，你还在去卖给人家保险，你下一分钟你要接受到的就是客户到3.15去投诉你。
所以我们除了解决很多企业，他们在经营的过程当中需要时时的去洞察，他现在所在的位置，他就需要大量的数据进行挖掘和分析。
主持人：简要点评一下您怎么看待大数据在中国发展前景和机遇？
林拥鸿：我觉得这个是大大发展的一个潮流，但是我们不要过分的乐观说大数据能够解决很多问题。
我在大陆的第一年，我听到非常可怕的信息，工行准备要上市了。工行上市以后，它将成为全球最大的运营商，为什么？因为它当时有四亿的数据。中国是一个非常适合大数据发展的市场，也是一个人才济济、市场变化非常快速的。因为我们国家有一个非常宏伟的目标，我们要打造小康社会，在多久时间之内要达成小康社会。第一个要做到的事情是收入翻番，收入翻番有两面性问题，一个是带来消费的刺激，另外一个问题产值必须要增加。所以以前粗放型行为，我在地铁门口下了班去铺块布就有人买东西，这是经济社会发达带来的机会，但是如果一个企业还是用这个态度做电话销售，他可能就会面临一个很严峻的问题，他的工资必然会翻番的增长，但是它没有办法让这个人在这个企业里面得到有效的成长，也没有办法做出可以跟股东回报要求匹配的产值。所以我们认知的是大数据绝对有机会可以来为企业甚至为整个社会经济增长还有人均产值提升提供一个有效的支撑。所以他的发展前景非常好。
主持人：谢谢您，今天由于时间关系，访谈到此结束，再次感谢林总的光临。
