12345市民服务热线一年处理投诉13094宗；老百姓足不出户就能在网上办事大厅办理户籍、社保等政务事项；新启用的市政府行政服务中心办事大厅提供免费wifi、手机充电点等便民服务……昨天上午举行的新闻发布会上，市政府相关负责人向本地新闻媒体通报了政务服务相关情况。随着经过整合的12345市民服务热线全天候开通，网上办事大厅向基层逐步延伸，行政审批制度改革的深入，湛江市创新政务服务手段、推进公共服务体系建设、构建服务型政府迈出了新的步伐。

　　43条热线整合为12345市民服务热线

　　微博微信也能投诉问题

　　12345，有事找政府。这一句琅琅上口的话，生动、形象概括了政府服务热线的作用和宗旨。

　　位于市行政服务中心的12345市民服务热线话务平台，每一次来电铃声背后，都有着来自湛江最基层的民意、最鲜活的社情、最直接的诉求。

　　去年2月，12345市民服务热线试运行；去年12月，市民服务热线新话务平台正式启用。新的话务平台整合了我市原有的43条服务热线。这一改革源自现实需要——

　　以前，老百姓想找政府部门，不知道拨打哪个号码，好不容易打通了，常常会遇到无人接听的情况，有人接听了，但需要“拐来拐去”找不同的部门、科室，一圈下来，事情还没有办好。而现在，市民要找政府办事，除了110、112、119等紧急电话外，只需拨打12345即可，方便好记，还管用。

　　去年12月24日，市民陈先生拨打市民服务热线投诉民哲一横路路灯坏了无人修的问题。热线工作人员立即与开发区城市综合管理局联系，该局迅速组织人员前往维修。25日，坏了的路灯又重新亮了起来。“没想到这么快就能解决问题，热线工作人员服务态度，工作效率高，值得赞！”刘先生说。

　　翻开热线记录台账，记者发现类似解决市民难题的事例数不胜数。

　　12345平台实现了“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”，建立完善的受理、转办、督办、公开制度，50名话务员全天候24小时为市民提供服务，86个成员单位安排了专门的分管领导和联络员，负责对接、承办、反馈等，真正做到了“12345，有事找政府”、“件件要办理，事事有回复”。同时，办理结果在湛江市政府门户网站上公开，市民都能查询监督。

　　相对于电话这一单一渠道来说，新的12345热线平台更加多元，市民不光可以打电话、发传真来反映情况，还能通过微博、微信（QQ）等新媒体方式进行互动交流。

　　值得一提的是，湛江在全省首家设立了“局长岗”，由市直和驻湛有关单位的领导轮流到12345平台值班，接听、处理群众来电，解答、处置群众反映的问题。

　　据统计，12345市民服务热线自去年2月开通以来，共派发工单14351宗，处理完毕13094宗，办结率95.19 %。

　　网上办事大厅投入运行

　　足不出户办一生大事

　　坐在电脑前，登陆“www.zjwsbs.gov.cn”进行注册，进入广东省网上办事大厅湛江分厅，点击需要办理的相关事项，了解详细信息、下载表格、填写申报表单、上传申请资料、提交申请。足不出户，您就能办好一系列的政务事项。

　　去年以来，我市按照省委、省政府的统一部署，以转变政府职能、构建群众满意的服务型政府为目标，加快了网上办事大厅建设，建设“横向覆盖市直各职能部门，纵向延伸县（市、区）和乡镇行政村”的一体化网上办事大厅。

　　“目前，广东省网上办事大厅湛江分厅已建成运行，我市进驻的部门有55个、进驻事项1104项，并已连接到广东省网上办事大厅，实现政务服务事项目录系统数据同步。”市政府秘书长黄杰介绍道。广东省网上办事大厅湛江分厅具有政务公开、投资审批、网上办事、政民互动、效能监察五大功能，全部完善后，群众就可以真正享受到足不出户办成事的高效便捷服务。

　　市政府行政服务中心在办事大厅二楼设立了网上办事大厅服务点，安排专人为没有电脑或不会使用电脑的办事群众，免费提供网上申报、表格下载、网上咨询、文件资料扫描、打印等服务。

　　截至目前，广东省网上办事大厅湛江分厅的浏览人次达2.5万，受理事项1200多件，办结率95%。湛江分厅各县（市、区）分厅建设正在有序推进。

　　行政服务中心搬新家

　　工程报建从296个工作日缩为35个

　　去年8月，市行政服务中心从湛江车城搬到了湛江商务大厦。

　　在市委市政府严格遵守国务院有关停止新建楼堂馆所的背景下，在市四套班子和诸多职能部门“蜗居”在有着数十年历史的老旧建筑中办公时，市里却下决心将政府与群众打交道的窗口，打造得更加现代便民人性化，以崭新的面貌、更好的效率服务社会和群众。

　　新的市政府行政服务中心办事大厅窗明几净，集行政审批、网厅服务、公共资源交易和12345市民服务热线话务平台“四位一体”，进驻的41个部门、190名工作人员，可为群众和企业提供587项服务事项。

　　学过物理的人都知道，在串联电路里，一个用电器坏了，整个电路都会断电；在并联电路里，各个用电器可独立工作，不会相互影响。同样道理，在行政审批领域中，并联审批与串联审批相比，因为流程走向的多渠道，大大提升了办事效率。比如工程报建手续，实行并联审批后，审批时间从过去的296个工作日缩短为35个工作日。

　　这是我市深化行政审批制度改革的一个缩影。各职能部门将审批事项集中到办事大厅办理，截至目前，共优化审批流程136项，减少办理环节152个，压缩审批时限的事项有137项。简化审批手续55项，减少审批内容105项。

　　行政服务中心鼓励各窗口创新便民服务举措，对老人、残疾人和路程较远的办事群众，主动采取上门服务、延时服务、先办后补等措施。此外，还成立了投资促进中心，对一些高新技术项目、我市确定的重点项目、注册资金500万元人民币及以上的新办企业项目、投资额5000万元人民币及以上的一般性或生产性工程建设项目，开通了绿色通道。

　　政务服务背后的故事

　　记者就市民关注的一些问题采访了市政府及行政服务中心相关负责人，为读者“揭秘”政务服务背后的故事。

　　疑问一：为何设立12345市民服务热线？

　　答复：43合一 主要为便民

　　自来水管爆了打哪个电话报修？深夜碰到泥头车偷倒建筑垃圾打哪个电话举报？买到假冒维修产品打哪个电话投诉？相信不少读者都会遇到到类似“蒙查查”的情况。

　　在12345热线开通之前，我市已有43条服务热线，涉及工商、环保、质监等，不方便市民记忆，跨部门问题难以解决，服务质量参差不齐。

　　在市委书记刘小华、市长王中丙亲自过问下，市委市政府决定设立12345市民服务热线，整合优化各职能部门的咨询、建议、投诉、举报平台功能。

　　疑问二：话务员为何对答如流？

　　答复：人手一部政务知识“百科全书”

　　市民拨打12345热线咨询事项，话务员往往会迅速告知，反映的问题也能得到初步答复。话务员之所以能对答如流，靠的是平台系统中的知识库。

　　这是湛江市目前最新最全的政务信息数据库，几乎就是一部电子版的湛江政务知识百科全书。在与群众通话的同时，话务员在搜索栏中同步输入关键词，系统立马就能给出标准答案以供参考。全市86个成员单位相关的法律法规、政策文件、职能介绍、群众诉求热点难点，全部囊括其中。对于新政策、新文件，各单位会在第一时间将资料补充到知识库中。

　　疑问三：哪些事项能在网上办理？

　　答复：网上可办好一生证件

　　“99%的政务服务事项，都可以在网上办事大厅受理，包括一个人的一生所涉及到的证件办理，如出生、升学、求职、结婚、退休等等。”市政府行政服务中心负责人表示。

　　而企业也可以在网上办事大厅申办开办、注册、纳税、社保、申请破产等事项。但由于网上办事大厅尚处于建设完善阶段，还有一些事项暂时还不能在网上办理。

　　疑问四：便民服务有几多？

　　答复：免费充电、免费wifi尽管用

　　一方面，市政府完善了外围建设，协调交通运输部门调整5条公交线路——10线、20线、805线、912线、912B线设立行政服务中心站，方便群众前来办事。另一方面，完善了行政服务中心的软硬件设施，在办事大厅一楼设有咨询、复印、刻章等服务点，安排专人负责咨询、指引服务；在大厅各楼层都设置排队叫号机、电子触摸屏、手机充电点、报刊阅读点、临时休息点、饮水点；在大厅三楼开设阳光书屋；在整个大厅开通免费无线上网、播放背景音乐等，努力为群众创造温馨和谐的办事场所。

　　特写

　　局长话务员有事您请说

　　昨天上午8点，市水务局局长刘耀辉准点出门上班，他没有像往常一样到办公室或直奔项目工地，而是来到位于赤坎区体育北路的市政府行政服务中心12345市民服务热线话务平台，坐上了接听席，戴上了耳机，打开了笔记本。

　　“喂！您好！这里是湛江市政府行政服务中心12345市民服务热线，请问有什么可以帮到您？”

　　……

　　作为轮值的局长“话务员”，刘耀辉和其他50名话务员的工作一样，接听和处理群众来电，解答和处置群众提出的问题。

　　去年12月，12345市民服务热线话务平台经过整合优化后正式启用。市政府出台服务新招设立“局长岗”，从当月19日起，市政府秘书长黄杰、市行政服务中心主任张子英率先前来接线，随后，市直有关部门和驻湛有关单位负责人轮流到热线来值班。

　　半天时间里，刘耀辉接了多个电话，有反映破产企业债务等历史遗留问题的，有举报非法抽砂破坏农田的，有投诉交通违章交罚款环节繁琐费时的，有请求政府解决城中村自用水打井问题的……刘耀辉一边听一边作记录，了解事情原委，解释相关的政策法规，告知致电者工作流程，向相关职能部门转办事项等。

　　说起这半天的话务员工作，刘耀辉表示“很有收获”，作为职能部门负责人，这种角色换位，通过人对人的接地气的工作方式，让他能更直接地体察民情民意，无论是对推动部门工作还是加强自身为民服务意识，都有着积极影响。

　　“群众打电话来，即使是投诉、抱怨，也表达的是对政府的信任和支持。”刘耀辉认为，一根电话线拉近了政府和群众的关系，群众只有信得过政府，才会找政府解决问题、表达诉求。而政府只有务实高效地解决好群众反映的问题，才能更好地维护社会稳定，提升政府美誉度，发展好这种良性的互动和信任关系，共同打造开放型、服务型的政府。

　　“希望市政府能进一步完善、健全机制体制，比如分门别类出台办理时限，推动群众反映的问题和情况，更迅速更高效地得以解决。”刘耀辉建议道。

　　链接

　　12345电话处理流程

　　（以投诉噪音污染为例）

　　第一步 拨打12345市民服务热线

　　第二步 12345平台受理投诉、录入电脑、后台质量检验

　　第三步 12345平台派发工单，将投诉转给湛江市环保局

　　第四步 湛江市环保局处理投诉

　　第五步 湛江市环保局将处理结果回复给投诉者，同时反馈给12345平台

　　第六步 12345平台对投诉者进行回访，核查投诉处理结果