中国经济网北京1月27日讯 当人们奔波在回家的路上,却总有一些人在合家团聚之日坚守岗位,工行电子银行中心就有这样一群人,他们在除夕之日与工作为伴,为在路上的人们保驾护航。

光速萌是工行电子银行中心短信银行客服部的一名小组组长,她叫谢萌,因为打字速度快被同事起了这个昵称,她也是2007年工行为呼叫中心储备人才招收的第一批大学生,她告诉记者,已经很久没有回家过年了。

记得某一年的除夕夜里,她接连收到了来自同一持卡人发来的咨询短信,持卡人在火车上无法还款,但是第二天就是还款的最后期限,持卡人万般无奈想到了短信咨询。考虑到持卡人焦急的心情,她先是用一些关心的话让持卡人感受到客服是在真心实意的为其着想,然后详细的询问持卡人曾经所办理的业务,最后终于利用短信银行小额支付成功将款还上。

光速萌对记者说,首问负责制就是要将问题处理到底,由于自己是文字客服,无法从声音上去安慰,但是经过多年的经验,她学会了利用文字上的语气词去安慰持卡人,很多时候就是这样简单的话让人安心。

据了解,95588作为工商银行重要的客户服务窗口,承担着全国各地客户春运相关业务的咨询重任。为向客户提供高品质的服务,保障春运期间服务工作的高水平和均衡平稳,中国工商银行电子银行中心按照总行的统一部署,成立了由业务部门主要负责人及主管组成的“春运服务保障小组”,通过加强预测排班、丰富服务方式、开展业务培训、实施应急方案等多种措施,圆满完成各项客户服务工作。

春运开始的第一周,电子银行中心共呼入电话超过200万通,同比增长了3.6%,接听率和服务水平始终保持在97%和91%以上,客户满意度达到99%,短信银行、在线客服日均业务量分别为26.9万笔和8951笔,其中短信银行日均业务量占到了非信用卡电话业务量的80%以上,为客户在春运期间使用我行的金融服务提供了强有力的支持和保障。