近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。

上海东方希杰顾客中心作为电视购物与电子商务行业代表荣获“金音奖”2014中国最佳客户联络中心奖（客户服务）。

中文：上海东方希杰顾客中心

所在城市： 上海 员工数量:700人

座席数量：1017席 建立时间:2004

获奖介绍：

2003年8月，上海文广新闻传媒集团与韩国CJ家庭购物株式会共同投资成立上海东方希杰商务有限公司，进军家庭购物产业。

公司通过电视、网络、会刊、IPTV、WAP等事业领域，开展家庭购物业务，上海、华东乃至全国广大消费者足不出户获取在线商品信息并且可以通过电话等多种方式订购商品。

2004年4月1日起，东方CJ购物节目正式在上海东方购物频道播出。面向上海等地区3000万个可视听家庭，传达全新的购物理念。公司从2004年至2013年累计销售额突破100亿元，实现销售第一的电视购物企业。

上海东方希杰商务有限公司致力于信赖构筑的企业经营理念，持续完善、提供差别化的服务，秉承健康、快乐、便利的服务宗旨，以顾客的热心支持为后盾，不断完善服务流程，并在物流配送、顾客咨询订购以及结算等各项领域更上一层楼。

展望未来，上海东方希杰商务有限公司的成长必将促进国内家庭购物消费模式的普及和发展，同时带动制造业、物流业、呼叫中心业以及银行支付业务的同步发展，为上海及华东地区的经济发展创造一片新天地。

顾客中心基本介绍：

顾客中心现位于隆昌路619号城市概念园区，顾客中心使用面积5,000平方米，辅楼样品室使用面积462平方米、健身房使用面积96平方米、接待室+自营售后使用面积240平方米。

目前拥有共737人，A班、B班、C班、T1班共计16个班制 ，1,017个席位（可用坐席数886个），24小时不间断提供订购咨询服务，充分利用电话、手机、WEB等多种方式接入，以人工、自动语音、WEB等多种形式为顾客提供各类售前、售后服务，为公司建立与顾客沟通的畅通渠道的呼叫中心。目前共有1,410条线路。

上海51119900-480路，上海8007088000-480路

全国8009888000（固话）+4008898000（手机）-450路

先进的ARS自动订购系统（共计540条线路）有效缓解电话满线给顾客订购带来的不便。

2013年初，我们还将VOC推向了节目部、商品部等部门，将顾客的第一手资讯直接传递给了同事，为直播及日常工作带来更多便利及有效帮助，为各部门建立与顾客互动的有效桥梁。

管理体系：

1、人事体系：

※职级认证：

- 2012年率先将职级体系和资格认证体系及管理体系相柔和，提供专业的职业资格培训及鉴定

- 认证体系等级：初级（C1-1至C1-3）、中级（C2-1至C2-3）、高级（C3-1至C3-3）

- 角色定位：初级（上级指导下，可独立执行业务）、中级（完全独立执行业务；胜任内部各岗位业务）、高级（对最少组织单位所属的构成人员进行管理和指导；各岗位资深/专业人员）

- 轮岗→定岗：所有资深或管理岗位均通过内部晋升方式进行

初级：课程学习（完成该职级对应所有课程）

中级：课程学习（完成该职级对应的所有课程）、绩效成绩（累计三年内六个成绩中五个M及以上）

高级：课程学习（完成该职级对应的所有课程）、绩效成绩（累计三年内除产假外，必须年评价成绩在M及以上）、职业经历（必须完成支援部门或投诉业务部累计两年及以上的岗位任职）、讲师资质（必须完成实习讲师认证）

※QM体系：

- 完善的监控管理制度：评分录音管理制度、疑义案例改评流程、SR服务不满录音监听制度、超长SR监听制度、顾问制培训制度、服务质量激励方案、挂机满意度低分录音分析及后续处理制度、表扬与投诉管理规范、专项监听反馈方案、服务质量分析会制度

- 五个标准化：通过全面质检实现服务流程标准化、服务技能标准化、服务态度标准化、服务语音标准化和话术运用标准化管理。

- 四套评价标准：根据商谈组、投诉&SR组、在线组、保险组不同的业务内容制定相应的评估标准，以对不同的服务做出更客观的评定。

2、培训体系：

- 新员工培训、 在职员工培训、专职人员培训、管理人员培训、内部讲师培训

3、EAP（Employee Assistance Program）：

-员工帮助计划，通过专业人员对组织的诊断，旨在帮助解决员工的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。

- 第一期为复旦评估并进行培训（一年）

- 第二期引入社会机制开展更深入的援助计划（一年，截至止2014年）

4、HSA (Home shopping Academy )

- 完善的HSA培训项目流程体系为客户服务学院提供的充足的资源，成功为我们邀请了许乃威、李文香、雷扬等呼叫中心的权威专家对我们的现场管理工作进行指导与培训；每年为我们管理人员和特殊岗位人员提供了外训深造机会；每年定向重点培养企业内训师，以储备和强大客户服务学院的师资力量。目前部门拥有专职讲师6名，内部讲师8名。

管理制度：

1、绩效管理

- 不同职能部门不同岗位有针对性的设立绩效考核制度，通过效率指标（顾客通话率、订购占有率、CPH、SR一次性处理率等）和员工指标（QA分数、SV评价）分别进行管理，促进业绩激励制度

- 商谈组实行月考核制度，支援组（顾客不满组、教育组、QA、企划）实行半年度考核制度，管理人员实行每年一次360评估制度，并列入年度考核。

- 绩效或服务质量未达标的员工进行月离岗培训制度，包括班组长管理人员，实现公平公开的管理原则

2、晋升流程：

- 流程：

增员部门（出现人员缺口）→人事部门（全员进行招聘）→管理层+人事（面试）→管理层和人事部门根据面试评定分数排名后确定新增人员

- 人员要求：入职年限、职位及工作年限、学历、KPI成绩、担当以上评价

业务流程：

1、售后服务多渠道：

- 电话受理（电话5号键）投诉专人接待

- 新媒体受理（网站留言、在线咨询、微博投诉、短信发送）

- 信件受理

- 顾客上门受理

- 媒体人员投诉受理

2、售后处理流程：

- 东方购物商品退换货服务制度 ，2014年3月配合《新消法》，明确7天无理由退换货的商品范围

- 水果、牛奶、冷藏品特殊商品处理流程

- 东方购物服务补救制度

- 各职级补偿权限

3、售后特色服务

- SR999上门服务

商品造成顾客人身伤害或财产损失时；供应商与顾客对商品情况描述不同时；老弱病残的顾客商品操作指导

- 现金退卡服务

多元化退款服务，12年10月上线后整体退款时间缩短2个工作日

- 在线退换货申请

顾客可自行在网上对商品提出退货、交换申请。

- 自营售后

2013年8月1日，东方购物正式推出“自营售后”特色服务。此项服务是在原先售后服务基础上，针对顾客购买15天内的检测类商品，出现问题或故障后，可由东方购物自营售后直接开展先行检测判断处理，有效简化了此类商品原先需要顾客自行送检的繁琐流程，提高了顾客满意度，增加了顾客信赖及归属感。

自营售后按国家三包规定，针对顾客收到商品15天内发生问题或故障，需要检测的商品（如：小家电、手机等），由东方购物主动安排快递取件，一般检测类商品自检、强制检测类商品代送检，根据检测结果给顾客先行退换货处理，再与供应商协商处理。公司为此专门配备了具备专业资格证书的工程师团队和投诉专员，取得厂商授权，全年365天提供该项服务。

自2013年8月运营至今，该服务从最初面向上海地区顾客，扩大到全国顾客，已累计为超过10000名顾客提供了自营检测售后服务，传达了全新的售后服务理念，提升了顾客体验，赢得了顾客的信赖。目前更以不断改善快递取送件时效、代检时效为重点，提高检测水平、提升服务效率，争取获得顾客更大的认同。

为致力于践行企业经营理念，持续完善、提供差别化的服务， 2014年1月，自营售后又新增“安心上门服务”，扩大工程人员团队，对上海地区顾客，原来需要送品牌售后检测的笔记本电脑（目前仅限授权品牌），由东方购物工程师提供上门解决软件问题服务，真正做到使顾客安心购买、无忧服务。展望未来，东方购物的自营售后服务，将继续秉承健康、快乐、便利的服务宗旨，伴随业务的同步发展，在特色服务领域不断开创新天地。

管理特色：

1、精妙化服务

顾客中心在10年来的发展中，传承了韩国CJ的成功经验，收获了高度忠诚的管理层队伍，建立了完善的服务体系。但要让我们的服务能持续发展，打造东方购物特有的服务，我们提出了新的目标“精妙化服务”，即所有人在服务中，都能急顾客所急想顾客所想，善用各种资源，始终以友善的态度和语言让顾客有愉悦的、被尊重的、值得回忆的感动！

为了达成此目标，我们制定了三年规划。第一阶段-塑造全员的善意文化（2013.07-2014.04），我们通过新员工培训、全员培训传递并理解“精妙化服务”的理念，通过幸福便签文化活动、总监有约等关怀活动、表扬流程优化、标准话术优化、EAP心理培训，让员工感受到幸福，学会如何感染顾客。第二阶段-打造标杆式善意服务（2014.05-2015.08），我们将通过感动录音和感动人物的收集、标准语音的建立、投诉顾客服务技巧培训、服务禁忌案例管理、八八激励方案、典型录音库建立、TF小组优化、树洞秘密倾诉平台的搭建等，以培养更多的优秀的客服人员，带动整体服务质量。第三阶段-营造尊重顾客的服务体验（2015.09-持续进行）。

目前，我们正在进行“感动收集”的活动，整个活动将跨度近半年。从6月、7月的活动成果来看，我们共收集近300通感动录音，其中有74个录音成为大家公认的感动顾客的录音，评选出6位服务达人、33位服务标杆。同时，我们将精选出的感动录音制作成全员在线学习教材，感动所有的员工。我们的感动还在持续升温，我们的精英还在积极行动，祝愿我们的精妙化服务早日达成！

VOC：

VOC是Voice of customers的简称，它的含义是用心聆听顾客的声音，充分挖掘顾客的需求，努力创造运营商机，针对顾客反映的集中状况等特殊事项及播放提案、顾客建议等，各部门通过VOC相应界面第一时间掌握了解。

VOC是我们收集顾客信息的重要渠道，是企业了解顾客的窗口，通过这个窗口我们可以了解顾客对于我们公司的喜悦、抱怨、偏好和期望，体现商品和服务的差异化，提高顾客的忠诚度。它收集到的信息同样包含顾客对商品的喜爱、建议以及质量反馈等，能对QC提供一定的帮助，利用VOC系统的智能采集、分析，对商品管理、供应商监控等诸多环节进行有效管控，为顾客手中的商品质量保驾护航。此外，在每周大量的新品直播中，VOC也提供了相应的资讯给节目部、商品部等部门，如对商品的配套、价格等的咨询，商品的使用方法，食品的保质期等焦点问题，主持人当即与顾客互动，详细解惑，增加了顾客的购买信心，促进了订购率。

VOC咨询实时，商品在直播中，顾客对于产品的关切点、咨询涉及的主要问题、焦点所在，PD实时、主动关注并调整播放、介绍策略，为顾客答疑解惑，提升订购率。

VOC反馈包含新商品分析表以及日常数据整理、分析，特定商品分析、特殊事项的分析，随时向各部门反馈，第一时间获得处理方案。

未来，VOC将成为每个部门的“作战”利器，从供应商、商品、QC、节目，到订购，配送等等，依托强大的数据整合及智能的分析系统，不但可以找出各环节存在的问题，而且为每个决策提供扎实的基础，并与话务结合，时刻了解、掌握顾客动向、突发事件及灵敏的应对机制等。

金音奖期间，国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。