在互联网技术革新的浪潮下，开放、平等、分享、协作的互联网精神正潜移默化中改变着我们周围的一切。手机、智能电视、手表也会成为客户的联络终端，客户随时随地可向银行提出服务诉求；消费者主权时代的到来，让任何一名客户能通过网络自由发表对产品、服务、品牌的看法和评价，成为媒介信息和内容的生产者和传播者，客户体验比使用指南更有说服力；云计算、语音和人脸识别等技术的发展，让大数据的存储和分析能力实现大幅度的飞跃，银行能通过客户行为、特征数据的模拟和还原更深入地理解客户和预知客户需求……。传统服务模式已渐渐被客户所淘汰，互联网金融下的信用卡客户服务是更加高效、智能的“智慧客服”。

兵法中，将势、道、术三者的统一作为决胜的关键，势是方向，道是根本，术是利器。如果将顺应互联网金融和信用卡业务跨越式发展看作“取势”，将更加高效、智能的“智慧客服”看作为“明道”，那么颠覆传统服务，整合服务资源就是“优术”。

一、传统服务的“三大颠覆”
建设银行信用卡400客服热线的IVR动态菜单是行业中最早应用互联网思维和大数据的客户服务项目，上线后解决了电话语音菜单冗长、无效语音菜单等问题，IVR利用率提升了5个百分点以上。实践证明，互联网思维下的金融比传统金融更“人性化”，互联网金融下的信用卡服务方向是“更贴近客户的服务、更及时主动和易用的服务、更能发现并满足客户潜在需求的服务”，传统服务的三大颠覆，能有效改善“办理手续繁锁、要求难满足、处理时间长”的服务问题。

颠覆一：被动式标准服务。在个性化和私人订制的今天，信用卡客户服务是通过渠道、产品以及多维度的客户分析，深挖客户行为特征，洞察客户需求，根据客户个体特征和个人偏好，提供“一户一策”的全触点交互式的专属服务。在互联网金融下，随着客户分层的维度多样性，以及个性化和精准化的服务策略应用，标准服务被赋予了新的内涵。

颠覆二：24小时的电话人工服务。随着互联网技术，手机信用卡APP等已替代客服热线成为银行服务的主渠道。在“小微”“小龙”等智能机器人支持下，客户已不必守在电话机旁听等候音乐，银行员工也无需365天24小时轮岗。通过语音导航、虚拟队列等候技术应用，不仅让客户可实时了解等候人数，预约服务时间，而且也可取消晚班、系统维护等特殊时段的人工服务。在互联网金融下，即想即得的智能机器人服务将替代排队等候和人工服务。
颠覆三：B2C个人服务。互联网金融下的未来银行服务将在服务主客体方面进行拓展。信用卡个人服务将逐步向“圈服务”延伸，并随着C2C服务的深入，信用卡服务平台也逐步向更多的商户服务平台延伸，信用卡客户服务将打造成客户的家庭生活管家。

二、“智慧客服”的“三大融合”
3年前，建设银行信用卡400客服中心完成了客服中心的整合，将服务、营销、争议、风险预处理、客户协助（催收）等与客户直接接触的业务进行了整合，统称为“客户服务”。通过将贯穿营销、支付、分期、还款、催收等信用卡生命周期各接触点的产品、流程、人员等重新审视和优化组合，客户问题处理效率提升了近10个百分点。在CAMS和loT的新技术浪潮下，最新打造的“智慧客服”，更是借助互联网带来的技术变革和互动变革，更快地实现行内外资源整合，让“泛在”的服务变得最简单、容易和快捷，为实现极致服务奠定了基础。

融合一：客户服务平台，即“信用卡智慧客服平台”。信用卡智慧客服平台通过实现跨渠道的统一交互，搭建智能化的多媒体自助机器人和智能化的人工服务平台，实现业务流程、数据和报表、任务路由、策略与配置、监控与调度、员工操作平台的“六统一”。
融合二：全渠道客户数据，即全渠道的客户接触点数据。通过微信、短信、理财、房贷、商户等银行内外部跨部门数据的共享交互，语音信息、人体生物特征等非结构数据的采集与分析，将更多的客户行为、渠道使用、服务偏好的数据纳入客户服务大数据平台中，通过建立服务模型，更精确地了解服务优势和劣势，实现流程优化，从而能更准确地预测营销和服务的最佳时间和方式，并降低客户投诉。

融合三：400客服中心和网点，即提供人工服务的渠道。各人工服务渠道要各自发挥所长，协同维护好客户。建行最近为至尊卡客户推出了“1＋1”客户经理制，即1名私人银行客户经理和1名信用卡专属客户经理，是协同服务的一举措。在互联网金融下，不仅400客服中心可通过前台整合，逐步去专业化，让每个员工都成为信用卡业务专家，并从“声音服务”走向“见面服务”，而且网点可通过全行“综合性、多功能、集约化”战略和网点“三综合”建设的契机，实现客户经理与社区金融的对接，更好地实现“普惠金融”。
 

文/建设银行信用卡中心客户服务处处长 王瑛琦