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“金融神秘客”探访10家保险公司客服呼叫中心

2015-03-13 17:03  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源:杭州网


  昨日,“金融神秘客”体验了信用卡客服热线,记者通过拨打20家信用卡客服热线的方式,对其挂失服务和人工服务进行了全面体验。

  该栏目一经推出就得到了不少读者的关注。有读者打来热线咨询如何成为“神秘客”志愿者,有读者现场报名希望能成为志愿者,更有人向我们提出建议,希望“神秘客”能成为常设栏目。

  根据读者们的建议,保险客服热线成了“金融神秘客”第二个体验项目。昨天早上10时许开始,在4个小时内,记者和“金融神秘客”志愿者小汪一起,随机拨打了10家保险客服热线,主要对其人工服务的便捷以及客服服务态度进行体验。体验中发现,保险客服热线主要存在操作繁琐、人工服务提示不明显、电话转播等待时间长等问题。

  语速快过于程序化

  读者称这样的客服令人不爽

  “4001234567与95518都是人保的客户电话,虽然我没搞清楚车险评估应该打哪个电话,但是就算我打错了,客服的态度还是令我感觉不爽。”今年即将毕业的小汪打算入手人生第一辆爱车,车险也自然成了她关注的重点,但由于没有经验,小汪选择了拨打客服电话了解情况。她拨通了人保的4001234567电话,根据提示转到车险客服后,一位语速较快的男性客服的接待令她十分不满意。

  “电话拨通后,我告诉他我准备买一辆新车,所以想咨询一下人保的车险情况。结果那位客服还没等我说完,就打断我表示他们这里是不进行车辆评估的,要我拨打95518.”小汪说,该男客服说这段话时语速极快。“我要求他再重复一遍,结果他还是以极快的速度,像子弹一样,噼里啪啦蹦出一段话砸给我,我都还没有反应过来,他就已经对我的来电表示感谢完成结束语了。”

  谈起这通对话,小汪明确表示对该客服的服务态度相当不满,“与我对话的是人不是机器,虽然该客服的答复可能很专业很礼貌,但总有一种过于程序化、敷衍的感觉。”

  人工服务提示像捉迷藏

  超过1分钟可能才有人工接听

  除了对客服回答过于程序化不满,记者采访发现,在客服热线中,找人工服务的提示也是一件麻烦的事情,而麻烦主要有两种情况。

  第一,菜单层级少,每一个选项都是通往人工服务,但是就是没有明确提示。以人保为例,电话拨通后的一级菜单中出现了六个选项,其中除了“保单信息变更”一项,其余五个选项都是直接通往人工服务的。而“保单信息变更”二级菜单的两个选项,事实上也是通往人工服务的,但从头至尾,都没有明确出现“人工服务”的提示。类似的热线还有阳光保险。

  第二,人工服务选项或隐藏在最后或出现在第二级菜单。如太平洋保险的人工服务出现在第二级菜单中最末尾。记者在一级菜单中选择某项服务后,直到通话记录达到第44秒,才在繁琐的菜单提示中找到人工服务的提示,而在人工服务的菜单中还需要进行分类选择。

  除了人工服务比较难找,客服电话中的公司通知、广告也着实消耗客户耐心。

  如何办理保险业务

  客服热线回答也各有不同

  对于投保人来说,咨询的问题,客服能给出的解答越详细越好。在体验过程中,记者以办理保险业务为由拨打的10家保险客服,均称产品无法在电话中详细介绍,其中人保的客服明确表示,需要客户到营业厅进行咨询,并告知了所在区域营业点的电话。

  而另外9家客服表示,希望客户留下联系方式和资料,然后由保险员单独进行交流,在询问公司所在营业点时,太平洋保险和平安保险的客服在详细告知营业点地址后,还会提醒客户营业点工作时间。

 

 

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