中国人寿的各级分公司除现有的95519客户服务专线外，另外设立了专门的投诉处理应急电话，及时处理下级公司难以解决的疑难问题。在中国人寿的各个服务网点，客户还可以看到专门的《客户服务手册》，有助于了解投保、保全、理赔等业务处理手续。在各个营业大厅和服务柜台，客户可以通过意见簿或意见箱表达对公司管理和服务方面的意见及建议，公司派出专人跟踪处理并及时回复客户。

　　据悉，自2005年3月起，中国人寿系统共聘请各级公司客户、保险监督管理部门、相关协会以及新闻媒体、法律、教育等行业共计4000多人担任服务质量社会监督员。根据公司制订的《服务质量社会监督员章程》，监督员有权对中国人寿各级保险机构的工作和服务质量、服务态度、服务承诺的履行情况进行监督和检查，并向公司反馈情况，提出处理意见或建议。这个章程还对各级公司和相关人员在积极配合监督员履行职责方面有具体的规定，任何有关部门和人员都不得拒绝和隐瞒。中国人寿还专门设立了内部的服务联络员，由公司的管理层担任，一旦发现任何问题，可以直接反馈给相关部门。

　　2005年9月，中国人寿还在全系统范围内专门召开了诚信建设专题会议，分阶段详细部署了各项工作，一年来，监督员们为中国人寿献计献策，提出了许多宝贵的意见、建议，对提高该公司的服务质量发挥了积极的作用。聘请监督员机制的建立，标志着中国人寿保险股份有限公司监督服务体系框架的形成。

　　记者从中国人寿保险股份有限公司的业管部负责人处了解到，此次中国人寿3·15客户服务活动的主要目的是为了加强与社会各界的交流和沟通，自觉接受社会的监督，切实保障广大客户合法权益，以共同提高公司的客户服务质量和服务水平，进一步推进公司信用体系建设。

　　中国人寿希望通过此次活动继续强化"厚重诚信、自强致远"的企业品格，为实现其建立以客户为导向的、国际一流的寿险公司不断努力。

　　背景资料1

　　关于95519：中国人寿的95519电话服务中心2004、2005年连续两次荣获了由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁发的"中国最佳呼叫中心奖"，是唯一获奖的保险企业。在2005年还通过了《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP-2003）认证，成为国内保险业首家通过认证的呼叫中心。 　　背景资料2

　　中国人寿保险股份有限公司是中国大陆居于领导地位、最大的专业化商业保险公司。主要经营：人寿保险、健康保险、意外伤害保险等各类人身保险业务；人身保险的再保险业务；国家法律、法规允许或国务院批准的资金运用业务；各类人身保险服务、咨询和代理业务。

　　在世界著名金融杂志《欧洲货币》进行的2003年度亚洲企业评选中，中国人寿被评选为亚洲最好的保险公司。在2004年9月1日《亚洲金融》评选的亚洲寿险公司50强（不包括日本）中，中国人寿排名第一。

　　中国人寿提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险和健康险等产品与服务。公司通过控股的中国人寿资产管理有限公司成为中国大陆最大的保险资产管理者，并成为中国大陆最大的机构投资者之一。

　　一、中国人寿拥有主导的市场地位

　　中国保险监督管理委员会提供的资料显示，截至2005年6月30日，公司占中国大陆寿险市场的份额达到45.4%，其中个人寿险、团体寿险和意外险业务均处于市场领先地位。

　　二、中国人寿拥有齐全的销售网络

　　公司的营销网络遍布城乡，扩展到中国大陆除西藏地区外几乎每个县级行政区域。目前在全国拥有66.3万名个人代理人，9,300多个营销网点，超过4,000家分支机构，12,000名直销人员，88,200家分布在商业银行、邮局、信用社、旅行社、酒店和航空公司的销售网点，另与多家专业保险代理公司和保险经纪公司进行长期合作。

　　三、中国人寿拥有最大的客户群体

　　截至2005年6月30日,公司已拥有超过6,554万份有效的个人和团体寿险保单、年金合同及长期健康险保单，亦提供个人、团体意外险和短期健康险保单。本公司已为超过1亿的长期保单客户和1.5亿的短期保单客户提供过6亿人次服务。

　　四、中国人寿拥有强大的财务实力

　　截至2005年6月30日，在香港会计准则下，公司资产总规模已达人民币5017亿元，公司实际偿付能力大约为最低偿付能力要求的2.89倍。就所管理的资产而言本公司是中国大陆最大的机构投资者之一。

　　五、中国人寿拥有良好的盈利能力

　　上市以来，公司一直致力于总体业务结构调整，加大风险型产品销售力度和期交业务发展，目前已取得了明显成效。截至2005年6月30日，在香港会计准则下，公司实现净利润52.08亿元，较2004年同期增加85.2%。

中国人寿