编者按
      近年来，随着外资银行在国内金融市场的不断深入，银行业的竞争压力也日益增大，抢占市场先机的战役从传统业务的比拼逐渐演变至附加服务的较量，客服中心（呼叫中心）在此竞争环境中一个个应运而生，并且花色各样，优劣各异，带动了国内银行业的又一番繁荣景象。国内银行的客服中心正在起步，而且发展的空间巨大，如何在这个倡导金融创新的年代真正发挥客服中心的决定性作用，是每一个管理者都需要思考的问题，也是银行业不断努力的方向。

       起步十年 成效初显

      放眼国外，早在二十世纪七十年代，国外的商业银行就纷纷建立起了自己的客服中心，从起步较为简单的业务及投诉处理，到九十年代初逐渐形成多元化的模式，客服中心完成了其较为系统的生长周期，在国外日趋成熟，成为银行业获取优势地位的有力“武器”之一。而国内银行业的客服中心相对起步较晚，1992年才有了第一个电话银行系统。经过7年的转变，经历了普通语音电话银行、语音传真电话银行、微机图文电话终端企业银行和银行电话服务中心的几个阶段，1999年第一批集中化的银行客户服务中心才正式形成。

　　目前国外排在前20名的大型银行中，平均每个银行有10个客户服务中心，平均每个银行客户服务人员规模达到万人以上。而国内银行的客服中心规模还比较小，往往一家银行只有一个客服中心，而且上百人已成规模。但晚生几十年的国内银行客服中心，发展速度却相当迅速。国内银行与外资银行的“内外夹击”，意味着立于不败地位的谋生之道在于必须时刻走在竞争队伍的前列。理念的超前与科技的进步，不断加速了国内金融业客服中心的快速发展。短短六七年的时间，大多数的客服中心已经形成了较为完备的多渠道服务模式，包括语音及人工服务，并融合短信、网络等多种科学技术为一体，服务的主体也由原始状态的“被动接受咨询”向“主动提供信息”转化，比如主动性的外拨（OUT-BOUND）服务，客户账务信息的短信及电子账单通知，甚至互联网的线上即时互动服务，给予客户视觉、听觉多角度的服务感受，赋予了服务以鲜活的生命。

　　对于服务的意识与要求也是一个逐步发展的过程。由于国外客户服务的起步较早，服务意识相对较为强烈，服务者与被服务者相互的促动使服务质量渐佳。早些时候，国内对服务的感觉并不明显，但是随着公众服务意识的进步，对服务的要求越来越趋于完美，这也刺激了客服中心必须提供更为完善的服务以满足人们不断增长的需要。于是服务的态度、质量、效率、功能等等，统统成为衡量一个客服中心是否优质的标准。在这个意识提升的过程中，国内银行业的很多客服中心，也借鉴了国外成功的经验与方法。

　　三个亟待解决的突出问题

    ……（全文见《金融时报》2006年3月15日第11版）
                                                                                金融时报   (2006年03月15日)