今年首次参加评奖，就拿到了“2006中国最佳呼叫中心奖”，中国人保财险的95518呼叫中心显示了自己的实力。

　　中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会将在4月21日正式颁发这个奖项。按照该委员会的规定，要想拿到“中国最佳呼叫中心奖”，候选企业必须具备最起码的四个条件：即在过去一年中，成效显著改进并提升了呼叫中心的运营管理水平、显著提升客户体验与满意度水平、显著增加由呼叫中心直接或间接为企业带来的利润以及良好的员工满意度。以这样的标准来看，95518这个奖的成色是明摆着的。

　　2000年7月1日，中国人保率先在全国324个城市开通了全天候呼叫中心，95518成为国内保险业第一个全国统一的保险服务专线电话，从而开创了国内保险公司打造服务品牌的先河。

　　据人保财险客户服务管理部有关人士介绍，目前95518呼叫中心的总计线数超过1600条，专线信息员达3000多人。开通五年多来，已经为超过1亿人次提供了服务。仅在去年，95518的呼入量超过3300万个，呼出量1560万个，客户回访达400万人次。

　　要想把庞大的呼叫中心打造成服务的金字招牌，不下点功夫肯定是不行的。作为保险公司与客户的“第一接触点”，呼叫中心服务水平的高低，直接关系到保险公司的声誉和在公众心目中的形象。

　　2003年2月，95518专线电话服务获得了ISO9001：2000标准国际、国内的双认证，这也是国内首家通过这项认证标准的金融行业服务专线电话。通过认证，95518建立起了基于数字化管理、过程管理思想的服务水平监测体系和基于流程控制、服务改进的制度体系。当年3月1日起，中国人保又在全国125个大中城市分公司开展了95518服务竞赛活动，并建立起了一套客户服务的客观评价指标体系。

　　这样做的结果更多地体现在细节上。专线信息员对于每一个来电，都必须做到铃声响起的8秒内接听，报案则在3分钟内登记相关信息，30－60分钟内回访客户，对VIP客户全程跟踪。同时，无论客户是咨询、报案还是投诉，都要有一个“态度”问题，从而使95518成为客户对人保公司信赖的代名词。

　　据介绍，目前95518主要是向客户提供6项基本服务，即受理报案、客户咨询、预约投保、投诉举报、救援、客户回访。与此同时，人保财险的一些分公司结合地方优势和产品特色，还相继推出了手机短信服务、客户赔案处理查询、车辆保养优惠、大客户俱乐部、人员伤亡紧急救援、专线电话直销等创新服务。

　　比如，北京的人保客户如果在六环路内因碰撞、倾覆等保险事故造成车辆无法行驶，只要拨打95518，告知需要救援车辆的情况和所在位置，专线信息员就会立刻与专业的汽车救援单位联系派出救援车，进行免费的救援服务。即使不符合享受免费救助服务条件，但也需要汽车救援的客户，也能够通过95518的帮助，联系与人保合作的救援单位。

　　在厦门，95518会及时提醒客户进行车辆的保养和维护、安全驾驶，以及台风、暴雨的防御信息，并根据客户的需求，协助安排风险评估，制定风险管理对策。而成都的人保客户可以接收到95518发送的续保提醒、索赔指引、防灾提示、节日问候和生日祝福等手机短信服务。长沙人保公司则对查勘定损人员进行了GPS定位，只要手机处于开机状态，95518就可以随时了解查勘定损员所在位置和查勘线路，准确进行就近调度，从而提高了查勘速度。

　　实际上，95518能够提供的服务远远不止这些内容，在竞争激烈的保险行业，仅仅履行保险责任范围内的责任已经不能满足客户的需要了。因此，在全国很多地方，95518还能够在保险之外，根据客户的要求随时提供增值服务。比如，在深圳，95518已经成为许多深圳人熟悉的一个“护身符”，无论是不是人保的客户，遇到困难拨打95518，总是能得到耐心的解答和尽可能的帮助，其中就包括搭电、援油、换胎、小故障快修等车辆免费救援服务，被誉为“一呼百应的马路天使”。而在成都，95518专线电话已经成为了成都市政府对社会办公服务的公开电话，成都市民给它起了一个别致的名字，叫做“保险110”。

　　人保财险客户服务管理部有关人士还向记者透露，95518开通五年多来，不仅经历了来自客户的多次检验，而且还通过了国家质检总局和中国质量万里行促进会多次明查暗访的考验，得到了检查组很高的评价。

中国保险报