满意的客户对于长期的商业成功是极为重要的，商界的大多数经理人都理解这一浅显易懂的道理。公司客户满意度的变化是公司期待盈利变化的先兆，公司期待盈利的变化会立即折射到公司的股价上。

　　然而根据Sunil Mithas最近的一份研究显示，事情并非如此。Mithas是马里兰大学史密斯商学院决策与信息技术专业的专家，在他的一篇题为《客户满意度与股价：高回报，低风险》的文章中，Mithas先生认为，市场通常对与客户满意度的相关新闻不会做出回应，于是在股票交易策略中，投资者一旦引入客户满意度的因素，就会使投资者在股票交易中以低风险获得高回报成为可能。

　　Mithas先生和论文的另外一名作者共同拟定了两套证券投资组合：一套是具有假定前提的证券投资组合；另一套是现实真实的股票投资组合。管理这些投资组合的交易策略主要依据美国顾客满意度指数(ACSI)对上市公司客户满意度的评测。诸如长期投资或短期投资的交易决策，完全依据ACSI的评级和其变化。如果上市公司的ACSI评级高并呈上升趋势，就进行长期投资；反之，如果上市公司的ACSI评级低并呈下降趋势，就进行短期投资。在制定此交易策略时，不采信其他任何数据和信息；也就是说，它纯粹地依赖ACSI公布的上市公司客户满意度信息。

　　在四至六年间，两套证券投资组合的表现均好于道琼斯工业平均指数和标准普尔500指数。客户满意度无论在是股市攀升或是股市低迷的时候，都能起到正面作用。例如：当股市上升的时候，拥有很高客户满意度的上市公司的股价会上升得更多；而当股市下降的时候，客户满意度会为上市公司的股价提供一定的保护作用。

　　如果客户满意度与股市之间有着如此密切的互动关系，而人们凭直觉也相信这种联系的存在，那么为什么没有更多的投资者依照客户满意度来进行投资呢？可能的答案是，投资者认为上市公司的客户满意度的改善是由于过多地让利给客户，这实际上伤害了投资者的利益。

　　Mithas先生建议股市分析师在进行投资研究的时候应该关注一下上市公司的客户满意度，并且在投资者会议上问一些与市场相关的问题；同时他们还应认真研究客户满意度的变化趋势，并在他们的投资研究和投资建议中结合这些因素。

　　Mithas先生相信，这项研究结果不仅明显地对证券投资经理具有意义，对企业的市场经理和信息主管也有着重要的借鉴作用。“这些研究结果是极具价值的，因为客户满意度对股价的影响最终揭示了像客户满意度这样的无形资产对企业至关重要。” Mithas先生继续说：“同样有趣的是市场忽略了那些与客户满意度相关的新闻，这也表明了市场对某些领域是无效的。”

　　这项研究还建议从盈利底线的角度来考虑IT投资是有价值的。Mithas先生表示他的论文提供了大量经验性证据来反驳那些反对IT投资的论点。

　　这项研究给小型零售投资者提供了一个实用的交易策略。Mithas先生补充道：“当你评价一支股票时候，你不仅要关注那些公开的财务信息状况，你还应当密切注意那些企业的无形资产状况，诸如：客户满意度，员工满意度和发明创新。”

证券日报