“五一”黄金周期间，银行卡跨行交易总笔数达8400多万笔，交易总金额突破400亿元人民币。越来越多的消费者选择“刷卡”买单，是基于银行卡带来的方便、安全。然而，再先进的硬件设施、再完善的软件系统也存在发生故障的可能。据北京某媒体报道，消费者张小姐最近就遇到了这样一件烦心事，为了买一款2500元的手机，用信用卡刷卡几次都不成功。到了月底，发卡行寄来账单显示需还款4000元，2500元竟然也被记在了账上。

　　从一个消费者的常识出发，生意没有成交，钱退给自己是天经地义的事情。但当一笔一买一卖的小生意进入现代金融系统的流程中，事情可就没那么简单了。钱是肯定能退的，但由于涉及到发卡行、银联、交易商户以及商户使用的POS机收单行四方，究竟由哪一方来退，却是个问题。张小姐到自己的发卡行一问，客户服务人员彬彬有礼地告诉她，她的问题将被记录下来作为交易争端处理，处理的时间大概需要2个月。

　　假如按照银行现有的处理机制来解决一例由银行部门系统引发的失败交易，这意味着消费者不仅要无端受到担惊受怕之苦、奔波询问之累，真正解决问题至少要等待两个月以上。张小姐等不了两个月，只好自己联系商户，幸运的是商户通情达理，同意把错刷的2500元钱退到张小姐的发卡行。

　　2500元钱总算可以踏实回到自己的腰包了，但张小姐的烦恼还没有彻底解决。发卡行告诉她，必须全额还清4000元，因为退回的2500元不能当做还款，如果只还1500元将会被视为未全额还款，将被罚息。这一规定又一次让消费者质疑银行有关条款的合理性。银行系统产生的错误，却要消费者来弥补，于情于理都有失公允。办过信用卡的人都知道，持卡人违约，银行将按规定收取罚金和罚息。但对于银行无理由错扣持卡人的资金，却有什么条文规定银行的违约责任呢？

　　更令人担忧的是，刷卡失败错扣金额虽然少见，但对银行系统来说仍然有一定的概率。一位专门处理刷卡争端的银行职员透露，刷卡交易失败被扣钱发生的概率大概是万分之几。以万分之一的概率推算，5月1日银行卡交易达到1172.9万笔，有1000个人可能因交易失败而被错扣资金。如果是极其罕见的个案，银行缺少应对经验还情有可原，但既然清楚知道这类故障的发生概率，为什么没有针对性地制定出为消费者着想的人性化解决方案呢？

　　“无障碍刷卡”环境是银行部门正在大力推行的。要真正早日实现无障碍刷卡，硬件设施的推广扫除的是使用空间的障碍，软件服务的跟上才能真正让消费者刷起卡来有“无障碍”的心情。

深圳商报