------- 银行２４小时开通服务投诉热线

    金融消费者是银行的服务对象，也是银行的“衣食父母”，更是银行服务最权威的评判者。因此，在“银行多过米铺”的香港，众多银行都使出了浑身解数尽力服务好消费者。

　　妥善处理顾客投诉

　　香港银行业提出“不能让一个正常客户因为银行的原因流失掉”。为认真妥善地处理顾客投诉，不少银行开通了24小时服务投诉热线，在其各营业场所安置意见箱，要求每位经理必须每日在第一线工作1个小时，将每周30%至40%的时间用于服务营销管理。对任何书面或者口头投诉，处理顾客投诉的部门都会设身处地地为客户着想，以客户的眼光去看待投诉事项，积极深入调查，并且在3天之内争取给予答复。其它相关部门则会将客户投诉事件进行认真的分析整理，修订完善有关制度，改进服务，防止类似事件再次发生。有的银行甚至仿照美国芝加哥第一银行的做法，定期将顾客的投诉信件和电话录音记录公布在布告栏中，并选择典型事例发表在银行的公开出版物上，同时奖励因投诉而使银行服务得以改进的顾客以及能够正确处理顾客投诉的员工。

　　加强银行一线员工培训

　　银行的一线员工往往是客户投诉的首要对象。所以，香港很多银行都特别重视对员工进行培训，要求员工必须彻底根除诸如“这种问题连小孩子都知道、我们就这样、我不知道、我没有说过这样的话、绝对不可能、我不懂、这是规定”的禁语﹔教育他们一定要把眼光放长远，不要因为“近利”而伤了“根本”（客户的心）；教会他们如何倾听顾客投诉、如何选择恰当的解决方案，迅速采取行动。

　　此外，香港的银行界还十分注意把“投诉者变为银行依赖的朋友”。银行将一些曾经进行过投诉的客户聘请为本银行的服务顾问，定期向他们征求意见。银行的总经理会经常亲自到柜台旁边或者各网点检查以便发现服务中的不足。对于一些对金融服务表示不满的客户，总经理还可能亲自约见，听取投诉和改进意见，对于有见地的客户，甚至会亲自请其吃饭，经常交流。

　　金管局在投诉中的角色

　　香港金融管理局是香港的中央银行机构，其主要职能有四项：维持港元汇价稳定、促进香港银行体系安全稳健、管理香港的官方储备，以及维持与发展香港的金融基建。但为了保护消费者权益，减少投诉对本地银行业的负面影响，金融管理局还是积极参与投诉的处理，特别发布了处理投诉的具体指示──《投诉银行产品或服务须知》（以下简称《须知》）。

　　按照这个规定，金融管理局会把接到的投诉转到有关银行，同时要求银行方面调查并且直接对投诉人进行答复。在一般情况下，银行必须在30日内直接回复投诉人。金融管理局会监察银行是否在给定的期限内作出了回复。如果投诉案件比较复杂，银行最迟可以在60日内发出最后的回复，但是银行依然应该在30日内先行致函投诉人，解释须等待较长时间的原因。

    不过《须知》也同时提请投诉人注意──无论金融管理局对银行采取如何措施，香港金融管理局都无权裁定投诉是否合理或者命令银行满足投诉人的要求，尤其是不能指令银行向投诉人作出赔偿。此外，面对日益增加的消费者与银行交往出现的磨擦，香港金融管理局还建议，消费者要适应新的市场环境，增强自我保护能力。

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