在上海一家外企工作的林涛是工商银行的铁杆用户，每月10日一上班，他都习惯性地拨打95588，查询工资是否到账，进行手机进行缴费、信用卡转账，处理证券、银证通、外汇买卖、保险投资等，有时也登录工商银行的网上银行，在网上处理这些业务。林涛的工作非常忙，平时根本没有时间去银行，用他的话说，现在自己钱包里的钱不会超过500元，少的时候只有几十块，不过，有一大堆的卡——信用卡、工资卡、交通一卡通等，所以钱包现在俨然成为“卡包”。电话银行、网上银行、自助ATM机等正悄然改变着居民事事跑银行的传统习惯。
多渠道延展服务能力
电话银行、网上银行、自助ATM机等这些银行拓展的新型服务渠道，对于众多消费者来说，等于更满意的服务。提供更多、更便利的服务越来越成为消费者对银行的期望和要求。对银行来说，这些意味着客户的增长及营销能力的提升。
“拨通95588，工行服务到您家”这句广告语已经深入百姓心中。1999年8月，中国工商银行率先在业内申请开通全国统一的客户服务中心号码95588，统一了对外服务形象。目前，工商银行95588已经发展成为为客户提供7×24小时的电话、传真、Email、网上客服等多渠道、全方位现代金融服务的多媒体客服中心和一体化电话银行系统，服务范围涵盖了业务咨询、信息查询、客户投诉、账户挂失、业务操作、产品营销及客户关怀等多方面。
一体化电话银行的建设有效推动了电话银行业务发展，显著提高了工行的市场竞争力。首先，一体化电话银行系统实现了业务运营集约化，在设备投入方面实现了总行统一构建硬件、各分行共享使用，在版本研发方面彻底改变各分行重复开发、低效开发的局面。在人力资源投入方面，通过业务代表统一培训、统一调配、统一管理，降低了人员的管理和使用成本。其次是丰富、完善了电话银行的系统功能，为客户提供工行信使、异地汇款、基金、债券、人工座席理财、异地漫游等大批具有市场前景的新功能。此外，一体化电话银行系统有效提高了电话银行客户服务质量，凭借训练有素的座席资源，一体化电话银行实现了高效、优质的服务体系，确保对外服务水平的统一化和标准化。
国内网上银行从诞生至今已走过5年历程，个人网上银行和企业网上银行均取得巨大成绩。工行“金融@家”个人网上银行可以为客户提供包括账户查询、转账、7×24小时汇款、缴费站、网上汇市、国际卡购汇还款、网上证券、网上保险、在线支付等多项服务。截至2005年8月底，“金融@家”个人网上银行客户已经突破1386万户，交易额达到3167亿元。招商银行是我国最早一家做企业网上银行的银行。在对公业务这一块，该行的网上业务比例现在已经达到20%，在经济发达地区，这个比例更高达30%。如果按交易额来算，网银的交易金额占交易量的37％。目前企业网银的发展呈现三大趋势：一是产品功能越来越齐全，以客户终端形式出现的企业网银，现在已经逐渐涉及各种银行业务，从提供查询、支付、代发工资到结算、理财，甚至是提供资产业务。二是集团性越来越强，全球经济一体化步伐的加快，市场竞争愈演愈烈，国内许多集团企业和超大型集团公司提出了加强集团财务统一集中。为此，工商银行、招商银行、浦东发展银行等都先后推出针对大型消费者的网银业务。这种业务满足了消费者在时间和空间上的集约化现金管理需要，帮助企业在全国范围内迅速回笼各地分支机构资金。三是银企直连层次更高。企业网上银行系统和企业财务系统或ERP系统相连，企业直接通过财务系统或ERP系统的界面就可以享受账户查询、信息下载、转账支付、收款、资金集中管理等服务，并可根据需要自行在其财务系统中定制更多个性化功能。
人们现在可以在任意时间从遍布机场、社区、商场、医院的ATM中取钱，使用自助服务亭查看礼品登记或是了解哪种酒能搭配他们的食物，订餐或购买熟食，支付无线电话费或进行酒店登记入住手续。24小时的独立自助银行，更进一步扩大了银行的服务范围。自助服务设备被大量使用，同时，自助设备也从最早的提供简单自动取款服务、分流柜台工作压力发展到现在的业务延伸和人机营销对话，职能定位已经发生相当大的变化。例如，在居民区、办公楼及其附近，以提供高效率便利服务和业务推广为主的社区模式，强化中间业务服务及营销，银行达到高效率服务和业务推广的双重业务目标；在商业区、闹市区，提供快速现金服务的商业区模式，强化快速取现服务和银行卡的发行；在校园及其附近，提供简单存取款服务，以网吧银行、书吧银行为表现形式的校园模式，其交易特征为频度高、单次交易额小；在便利店、机场、加油站、商场、酒店等场所，根据具体情况而设计成咖啡吧银行、超市银行、专卖店银行等提供银行服务的“店中行”模式。 这样根据目标客户群的不同，采用完全不同的设计风格以满足其心理情感上的需求，有效地吸引消费者使用，并通过销售人员的参与为银行创造新的销售机会。
服务升级关键在有效整合
多样化的服务渠道，选择以任何一种方式完成交易，大大方便了消费者。不过，是不是只是这样就足够了？想起前段时间同事小张告诉记者的一件事：一天早上上班出门时，太太吩咐小张把最近几个月开车违章的罚款交了。刚好下午出去办事经过ATM机，于是小张顺便打进去800元。小张太太想到小张工作太忙，经常是要做的事忘得一干二净，于是干脆中午登录网上银行转账过去。晚上，夫妻俩谈起这件事，才知道两人同时交了钱，却没有得到任何提示。为什么出现这样的问题？事实上，许多银行不同的服务渠道资源并没有完全整合，也就是说，不同渠道各有各的客户资源和业务信息，这些信息是经过一段时间进行一次更新。
如何整合多种渠道，让每个储户真正享受个性化和一致化的服务呢？让服务升级关键在强化和创新渠道整合能力，构筑一个高度集成的产品与服务的创新平台。网上银行本身具备明显的大众化特征，任何人只要上网就可以感受到银行产品和服务的特性，所不同的是在客户特定的消费行为和需求被识别以后，银行所提供的差别化服务，这才是网上银行真正便利性与沟通性的反映，否则千人一面的网上银行界面，可能会马上吓退端坐在某个屏幕前的重要客户，也许银行将永远没有机会知道他是谁。
要实现一致化服务及个性定制和量体裁衣，银行应当在不同服务渠道背后建立起统一的完整的客户消费数据档案，并建立对应于其消费行为的偏好识别系统。在确定客户属于整合营销的目标客户之后，立即根据其需求提供多方面的差别化服务，包括人性化服务的补充。这要求银行对有形资源和无形资源进行合理分配和组合，营销活动中各相关部门都应当处于一种随时应对的状态，来最大限度地帮助或引导客户完成交易。
银行借助来自网上银行、电话银行、ATM机等多渠道的信息优势，反过来为使用不同渠道的消费者提供公开、全面、可靠的各种信息——即便某些产品或服务信息来自竞争对手。这样，银行真正代表了客户的利益，将大大有助于客户提高对网上银行的信任度和满意度，进而塑造其忠诚度。
某西方大银行在获得相关各方同意后，利用Screen-scrapter技术，从不同网站积累客户各类账户资料，使网上银行成为客户所有在线交易的门户，并将客户所有财务资料（如股票、互惠基金、信用卡等）及Email汇集至一个网页，达到了网上银行层面上的个性化订制。这是整合营销的一个绝佳案例。订制银行的一个直接效用就是大大刺激客户的消费欲望，并使客户产生很强的服务依赖性。事实上，实践证明，靠交易营销根本不可能获取关键客户的高忠诚度，唯有建立持续互动的牢不可破的关系，才是维持关键客户必由之途。
